2011年8月10日第0页南方建材“2011-2015”五年战略规划报告版权所有,不得翻印5、客户导向,提升CRM管理平台:质保期结束后,客户价值大量流失的问题,是当前汽车流通行业面临的普遍问题通过销售形成通过销售形成的保有客户的保有客户顾客价值根据统计,仅维修方面,在质保期满后, 4S店30%-80%的客户流失其他业务,如二手车、续保、汽车金融等,客户价值也存在着大量流失的现象客户价值大量流失仅有一小部分客户价值被企业抓住n 定义:客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润,也即顾客为企业的利润贡献n 成功企业: 沃尔玛的创始人萨姆沃尔顿曾说过“只有一个总经理,那就是客户。他只要把钱花在别处,就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼”客户价值2011年8月10日第1页南方建材“2011-2015”五年战略规划报告版权所有,不得翻印实施以“顾客生命周期”为核心的价值链战略,构建完善CRM管理平台,从而尽可能开发客户价值潜在客户阶段信息收集 考虑需求 车型比较 考虑能力 旧车置换 条件评估汽车租赁二手车处理免费估价二手车置放换购顾客