1、物业管理服务创新案例一准军事化“八化”管理独山子石化矿区服务事业部一、实施背景660 作为独山子石化矿区服务事业部解决职工群众生活问题的一支物业维修服务队伍，2009 年组建时，人员来自 6 个不同单位，年龄普遍偏大、文化水平不高，多年来形成的低标准、老毛病问题严重。针对以上问题，通过运用军事化管理手段，对员工进行思想教育，强化服务意识，锤炼队伍作风，塑造团队形象，激发广大员工爱岗敬业热情，增强凝聚力和执行力，不断推动 660 内部管理科学精细、维修服务高效快捷、行为文明规范，全力履行好保障矿区居民生活。二、内容概述所谓准军事化管理，是指在生产活动的全过程和日常管理中，应用军事管理所特有的组织
2、形式，如标准的行为准则、严明的管理制度、严格的考核手段，使企业管理达到高度一致，提高工作效率，取得最佳管理效果。以严格、统一、规范、高效为主要特征，并强调军事化管理作风渗透到基础管理与生产之中，更好、更有效地为物业管理服务。三、组织实施1、以半军事化管理为起点，规范员工思想行为2009 年开始实施半军事化管理，首先以占全员 40%的骨干为主，全面导入军事化队伍管理理念，每天开展晨会队列训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语。通过一年多的努力，660 打造了优质服务的形象，得到了管理层和广大居民的认可。2010 年实行全员半军事化训练，进一步提高 660 团队的整体素质，培养
3、团队精神，提升服务形象。2、开展全员军事队列训练，实现团队整体一致为使维修人员给广大住户留下良好的第一印象，在军事化管理中着重人员的形体和语言训练。每天开展晨会训练，检查服装、仪容仪表，背诵服务理念、服务承诺、服务用语等。每周一次大集合训练，从最简单的队列训练、指令官口令训练开始，逐步对管理人员、班组长、核算员、指令官等进行军事化口令和队列、形体训练，实现团队的整体一致和规范。3、开展全员内务整顿 树立员工良好服务形象自 2010 年开始，开展了以命名班组“赵臣诗班”为标准的先进引路学习活动，以赵臣诗班打造的标准化维修班组为样板，开展全员内务整顿。班组内各类物品定置定位摆放，员工个人物品摆放有
4、序，物品管理、环境卫生责任到人，营造了洁净、有序的班组环境，树立了员工良好的服务形象，养成了良好的工作习惯。4、全员推行准军事化“八化”管理2011 年，全员开展准军事化管理，成立准军事化管理领导小组，统一全员思想，制定工作计划，落实职责。确定了全员开展“思想道德纯洁化、工作安排命令化、服务质量标准化、遵章守纪规范化、服务技能专业化、集体活动统一化、言行举止文明化、穿戴着装整齐化”的准军事化八化管理。5、细化各项管理规定 倡导军队的严格管理2011 年，制订发布了准军事化考核管理规定 、 维修服务合格验收标准及考核办法 ，制作了660 员工准军事化手册 ，并举行发放仪式，由公司领导亲手发放给每位员工，让 660 全体员工感受到作为 660 员工的光荣和肩负的责任。四、实施效果全员军事化训练作为一种特殊的“情景演练” ，给员工以全新的体验，通过训练的艰苦磨练，锻炼了员工吃苦的意志；通过严格的队列操练，塑造了团结协作的团队精神；通过军训纪律的严明性，提高了员工令行禁止、不折不扣的执行力。通过倡导准军事化管理，规范了服务礼仪，员工自觉意识增强，综合素质得到提升；锤炼了队伍作风，提高了执行力；团队更加和谐，集体荣誉感增强；安全意识得到加强，安全文化逐渐形成；严格了考核兑现机制，提高了维修服务质量，维修服务满意率平均达到 98.5%，一次维修合格率达 98%。
