1、 毕 业 论 文（设计） 题 目 提高大型超市三信管理的方案研究 以世纪联华运河广场店为例 指导老师 张 波 专业班级 食品营养与检测 112 姓 名 惠丽 娜 学 号 20117100201 2014 年 5 月 28 日 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） I 摘要 :零售业是国民经济的重要产业。改革开放以来，尤其是加入 WTO 以来，我国零售业持续快速发展。零售业发展的同时各种问题也逐渐暴露出来。诚信缺失阻碍了整个行业的健康发展，逐渐引起公众、企业以及学术界的广泛关注。本文选取零售业中的主要业态大型超市中的世纪联华作为研究对象，着眼于研究世纪联华运河广场店当前商品存在的质量、计量和物价
2、上问题，通过在世纪联华运河广场店开展三信管理来提高商 品三信上的合格率。在此期间，运用三信管理的基本要求，即商品的质量、计量、物价以及标识标签的具体要求，详细制定每个方面的管理制度，提出具体的实施方案。世纪联华运河店实施该方案后，客诉量从原来 2013 年上半年的每个月 13.6 起降低到了 2013 年下半年的每个月 3.5 起， 2013年的打假索赔金额同比 2012 年下降了 68.79%。由此说明实施该三信管理方案后超市的商品三信问题确实得到了有效的改善。 关键词： 世纪联华；超市；三信管理；客诉 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） II 目 录 引言 . 1 1 关于世纪联华 .
3、1 1.1 世纪联华的起源与发展 . 1 1.2 世纪联华在浙江省的发展现状 . 2 1.3 世纪联华运河广场的发展现状 . 2 2 研究方案的提出 . 2 2.1 背景与动机 . 2 2.2 现状分析 . 3 2.2.3 运河广场店 2013 年上半年客诉食品类问题客诉分类分析 . 4 2.2.4 运河广场店 2013 年上半年商品价格核对汇总分析 . 5 2.3 研究目标与预期结果 . 6 3 方案的实施过程 . 7 3.1 项目启动 . 7 3.2 培训计划实施 . 7 3.2.1 新进员工三信基础知识培训 . 7 3.2.2 新老员工三信知识培训 . 8 3.3 具体实施 . 8 3.
4、3.1 课内自查 . 8 3.3.2 成立三信专项检查小组 . 8 3.4 员工激励措施 . 8 3.5 方案评估 . 9 4 结果与分析 . 9 4.1 三信客诉比较及 2013 年与 2012 年客诉理赔金额对比 . 9 4.2 三信问题类型比较分析 . 10 4.3 运河广场店 2013 年价格问题比较分析 . 11 结论 . 11 参考文献 . 13 附录 1. 14 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） III 附录 2. 14 附录 3. 14 附录 4. 15 附录 5. 18 附录 6-1. 19 附录 6-2. 21 附录 6-3. 29 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计）
5、 第 1 页 引言 超级市场一词来源于英文 supermarket，常简称超市，是指以顾客自选方式经营食品、家庭日用品为主的大型综合性零售商场。是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。在中国，超级市场被引入始于 1978 年，多年后的今天，人们去超市购物已经 成为生活中不可缺少的部分 1。但随着老百姓生活水平的提高，对超市的诚信要求越来越关注的同时对超市商品，特别是食品的质量、计量、价格、以及正规性等方面的要求也越来越重视，所以做好商品的保质保量对现代以及未来大型超市的良好发展可起到至关重要的作用 2。 为了保证超市商品的质量、计量、价格、以及正规性等方面的要求，世纪联华运河广场店
6、质量管理部特提出实施超市三信管理方案。超市三信管理是指包括商品的质量、计量和物价，以及食品的标识标签在内的一种管理方式。关于商品的质量、计量、物价是维护企业信誉和利益，保护消费者合 法权益的基本要求，在产品质量法、中华人民共和国计量法和中华人民共和国物价法中都有明确要求。在三信管理方面，很多超市都没有大范围的实施，而在世纪联华却创先提出了这个概念，从 2012 年开始了三信管理之路，到今年为止一直是在三信方面不断改进，该项管理体系将逐渐趋于完善。三信管理的实施，可以有效提高超市的顾客满意度，降低顾客对超市商品的投诉量。 本文主要从 2013 年上半年世纪联华运河广场店对顾客投诉问题的集中汇总分
7、析，得出需要改善的重心，建立能有效提高超市商品管理的三信管理方案，经过实施验证，分析方案的 可行性，不仅对大型超市的商品三信管理起着极为重要的意义，还能够提高顾客对该超市的满意度，从而提高客流量，对于很多零售企业有着一定参考作用。 1 关于世纪联华 1.1 世纪联华的起源与发展 世纪联华的前身是家友超市， 2002 年 7 月 4 日加入联华系统，更名为杭州联华华商集团有限公司。 2004 年公司超市告别“家友”品牌，统一为“世纪联浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） 第 2 页 华”。品牌统一，实现了资源共享，为积极参与市场竞争创造了有利的条件。作为杭州联华华商集团有限公司的控股企业，联华超
8、市股份有限公司更是一家具有强劲实力的超市公司，创建于 1991 年 5 月，经过 二十多年的发展，联华超市现已成为中国最大的商业零售企业之一，形成了大卖场、加强型食品超市、标准超市、便利店和电子商务等多元业态并举的经营格局。连锁门店遍布全国各主要省区市。 1.2 世纪联华在浙江省的发展现状 2003 年 6 月，联华超市在香港成功上市，这表明世界资本市场对中国连锁业龙头联华超市经营业绩的认可； 2007 年联华以 75.63 亿元的品牌价值，排名世界品牌实验室中国 500 最具价值品牌商业连锁板块第一； 2010 年联华超市销售规模突破 700 亿元，连续 13 年跻身中国快速消费品连锁零售企
9、业百强第一。2011 年 ，在各级领导的关心和社会各界的鼎力支持下，杭州联华华商集团有限公司取得了转型、发展和经营管理提升的重要成果： 2011 年实现含税销售 129.10亿，利税总额 11.45 亿元，被评为浙江省综合百强企业第 68 位，服务业百强企业第 15 位。已连续 12 年位居浙江省内连锁行业第一。 1.3 世纪联华运河广场的发展现状 世纪联华运河店坐落于拱墅区，位于美丽的运河商圈。世纪联华运河店开业于 2005 年 12 月 31 日，面积达 25000 平方米。在门店全体员工的共同努力之下，运河广场店先后被评为“杭州卫生先进单位”、“杭州市控烟先进企业” 、“拱墅区健康商场”
10、、“拱墅区现代服务业先进企业”、“联华强店战略优秀门店”等众多荣誉。从 2006 年的 2.47 亿年销售额，每年平均以 21%的销售额增幅，直到 2012 年年销售额为 7.1015 亿，而 2013 预期指标将达到 7.8610 亿。世纪联华运河广场店的总体排名在 200 多家世纪联华中名列第三。 2 研究方案的提出 2.1 背景与动机 随着社会对安全质量的监督力度的加强，媒体对质量安全问题的不断曝光，顾客对食品安全的关注度提升，还有专业打假的“乘虚而入”，对超市商品质量而言是鞭策也是监督，是机遇也是挑战，世纪联华作 为中国最大的商业零售企业浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） 第 3 页
11、 之一，其商品的质量、计量、物价，即商品的三信问题无疑是超市管理的重中之重，如何在质量安全被国民高度重视的情况下做好我们的工作，承担起我们的社会责任，为顾客创造一个安全的商品环境，是我们亟待努力提升的重要工作内容之一 3。 2.2 现状分析 世纪联华运河广场店现阶段在商品的质量、计量、价格、以及标识标签问题较为突出，对于商品的质量问题主要原因是随着季节的变化，食品的性质发生改变而发生的食品变质问题；计量方面的问题主要员工打称是发生的错误或者是预包装食品其本身重量与外包装净含量的出入；价 格则多为商品的价格会随着商品促销期的改变而改变，但由于员工的疏忽，没有及时更换标价签而引起顾客对价格的投诉；
12、对于标识标签，几乎是因为预包装食品营养标签通则（ GB28050-2011）的实施而造成的一系列问题 4。 2.2.1 运河广场店 2013 年上半年客诉问题汇总分析 随着我国零售企业的竞争日趋激烈，消费者的维权意识不断提高，顾客投诉成为不可避免的问题。投诉影响重大，因为投诉会造成顾客不满，如果处理不当，不满意的顾客就可能从企业流失，同时还可能产生负面行为，导致客流量的减少，且严重影响企业的形象。由图 2.1 可以看出，世纪联华运河广场店在 2013 年上半年（ 1 月 -6 月）的顾客投诉基本处于上升水平，于 6 月达到最高，由此可见，客诉问题日益严重，寻找降低客诉量的方法刻不容缓。 051
13、01520251月 2月 3月 4月 5月 6月17121517 1720客诉量图 2.1 世纪联华运河广场店 2013 年上半年顾客投诉量汇总 2.2.2 运河广场店 2013 年上半年客诉问题部门分类汇总分析 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） 第 4 页 对世纪联华运河广场店 2013 年上半年遭遇的客诉问题进行归类总结后，由图 2.2 可以看出，生鲜类商品存在的问题占所有问题的 8.8%，百货类商品占所有问题的 34.35%，占比最高的当属食品类商品占所有问题的 56.75%。由此可见，在食品类商品中出现的投诉问题最为突出。 34, 35%56, 57%8, 8%生鲜食品百货图 2.
14、2 世纪联华运河广场店 2013 被投诉部门汇总 2.2.3 运河广场店 2013 年上半年客诉食品类问题客诉分类分析 在所有的顾客投诉中将产生的问题分为四类，分别是商品的质量问题、计量问题、价格问题，这三类即为我们提出的三信问题，以及标识标签问题也较为突出。由图 2.3 可以看出标识标签和质量问题最为突出，而计量问题只 有在 2 月份的时候出现两起，价格问题在 5 月份出现一起。而引起商品标识标签的主要原因是于 2013 年 1 月 1 日起由卫生部发布的预包装食品营养标签通则（ GB28050-2011）正式实施。这项重要食品安全基础标准的公布实施，标志着我国全面推行食品营养标签管理制度。
15、由于该项通则的实施使预包装食品的外包装不得不改革换代，在 2013 年 1 月 1 日以后生产的食品其包装上必须要有营养标签，但有些厂家由于不了解该项通则的重要性或者是根本不想丢弃之前的大批量已生产好的包装而引起顾客的投诉甚至会被专业人员打假，做好预包装食品营养成分表任务重大。随着季节性的变化，很多商品都在过渡季发生了变质现象造成食品质量问题严重，质量问题中主要包括胀包、瘪罐、漏气、过期、腐败变质、破包等。所以在商品的标识标签和质量问题上我们必须做好相应的控制措施以减少问题商品被顾客买走，而造成较多的顾客投诉。 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） 第 5 页 024681012141月 2月
16、 3月 4月 5月 6月421089111385989020 0 0 00 0 0 010标识标签质量问题计量问题价格问题图 2.3 世纪联华运河广场店 2013 年上半年食品类三信问题客诉分类汇总 2.2.4 运河广场店 2013 年上半年商品价格核对汇总分析 一个月四周，每周四，即换档日（超市促销商品新一 轮更换）当天本门店工作人员会使用 RF 枪（又名 数据采集器 ， 扫描枪 ）对超市在售商品进行国际码的扫描，将系统内和标价签上的价格进行核对。由图 2.4 可以看出门店每个月平均能发现 15.5 起标价与系统实际价格不符的问题。如果这些问题均被顾客发现将引起大量的投诉。但是尽管在核价过程
17、中发现那么多的错误，每个月照常有多起问题 发生，如果是因为工作人员存在没有被顾客投诉到而产生的消极思想，那对于超市的价格管理处在危险之中。 0510152025301月 2月 3月 4月 5月 6月1510 10251419问题数图 2.4 世纪联华运河广场店 2013年上半年 RF 枪核价问题汇总 浙江经贸职业技术学院毕业论文（设计） 第 6 页 对价格问题进行归类分析。超市中的标价签分为两种，一种是蓝色的价签，另一种是红色的价签，蓝色的价签是一般商品的价格，而红色价签则是促销商品在某段时间内的活动促销价格。由图 2.5 可知，出现价格错误的问题主要有红签未到位、货不对签、有货无签和无标价签
18、这四块，而红签未到位的次数为 最多，红签未到位就是说，该商品在本段时间应该有活动促销价格而在货架上放置的还是蓝色价签，导致误导了顾客对价格信息的阅读。货不对签是指该货架上实际售卖的商品与标价签上的信息不符，例如，多种口味的一类食品，口味不同也许价格也不同，但这一类食品包装极其相似导致超市的理货员在放置标价签的时候将口味放错，而导致顾客在选购该口味商品时其实是看到另一种口味的价格，因为顾客一般看的是该商品对应下方的标价签，或者是超市的理货员根本就是没看仔细放错了标价签，导致价格相差很大，这样极容易导致顾客对价格的怀疑和引来不必要的投诉。 有货无签是指货架上售卖的商品不能找到其对应的价格，即标价签
19、，这样使顾客无法分辨商品的价格高低，就会降低顾客的购买率。最后一个就是价格信息错误，这里的信息错误指价格单位的没有标注的情况，包括标价签上的价格单位和 POP 上的价格单位。如果没有标注明确的价格单位，一般为元，那么有些顾客就会要求以角、分计算，所以很容易造成不必要的麻烦。对于价格这四类价格问题是卖场最为突出的问题，只要解决了这四类问题，基本上在本超市不会出现价格欺诈和顾客投诉等情况。 024681012141618201月 2月 3月 4月 5月 6月1378186141327530 0 0 03210 0 0 0 0红签未到位货不对签有货无签价格单位错误图 2.5 世纪联华运河广场店上半年价格问题类型汇总 2.3 研究目标与预期结果 本次研究将从多方面提高超市的三信管理，通过本方案的推行，搭建一个激
