1、 1 洛阳白云山景区安全管理存在的问题及对策分析 一、旅游景区安全管理概述 （一）旅游景区安全管理的概念 1、旅游景区安全管理的含义 安全，是外出旅游考虑的首要因素。旅游安全是旅游景区的生命线，是满足旅游者食、住、行、游、购、娱所有方面安全现象的总称。景区安全管理是为确保游客在旅游景区的安全，消除旅游活动带来的安全隐患。游客可根据自己的意愿，在景区安全管理的作用下，享受旅游活动。旅游景区安全管理是指根据国家旅游安全工作方针政策，为降低旅游景区安全事故的发生，确保景区和旅游者的人身及财产安全，在旅游企业接待服务过程中所采取的一系列制度、措施、方法等管理活动的总称。 1它是维护景区声誉，提高服务质
2、量，保证接待服务活动正常开展的重要条件。 2 2、旅游景区安全管理的方针 为加强旅游安全管理总则，保障旅游者人身、财产安全，旅游安全管理工作应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针。 3 “安全第一”是指在旅游活动过程中，旅游行政管理部门、旅游景区经营者和旅游从业人员都必须把安全作为头等重要工作，不能有丝毫懈怠。对旅游景区来说，安全关系到景区的形象、品牌、信誉，对旅游业来讲，安全关系到旅游业的生存和发展，促进经济繁荣和社会稳定。 “预防为主”是指对于旅游活动可能发生的安全事故，要采取积极的防范措施，从源头上消除安全隐患。切忌等安全事故发生以后采取补救 措施。这就要求旅游行政部门、旅游景区经营者具有
3、强烈的责任心，确保景区安全管理制度的实施，增强防范意识，以预防为主为基础。 （二）旅游景区安全事故的类型 1、景区安全事故类型 旅游景区安全事故的种类有很多，复杂多样，造成的伤害也多有不同，按照划分的依据、角度的不同，进行安全事故类型的划分。 4 2 表 1-1 旅游景区安全事故类型划分 安全事故划分 安全事故类型 按不同的景区类型划分 根据安全事故的表现形式 根据安全事故的性质划分 根据受害游客在旅游景区的活 动类型类别划分 根据事故发生的频率和概率 自然类旅游景区安全事故；人文类旅游景区安全事故 交通安全事故；治安事故；火灾事故；自然灾害事故；食物中毒事故；环境安全事故 游客人身伤害事故；
4、游客财产损失事故 旅游景区游览安全事故；旅游景区住宿安全事故；旅游景区游乐安全事故；旅游景区购物安全事故；旅游 景区交通安全事故 偶发性事故；频发性事故 2、旅游安全事故等级 旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特别重大事故四个等级： 5 （ 1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在 1 万以下者。 （ 2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在 1 万至 10 万（含 1 万）元者。 （ 3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在 10 万至 100 万（含 10 万）元者。 （ 4）特别重大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在 10
5、0 万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。 二、洛阳白云山景区安全管理存在的问题 洛阳白云山是国家 AAAAA 级旅游景区，中国最美的地方，被称为人间仙境。景区内，由于燕山运动的影响，造成了白云山高峻险拔的地貌特征，海拔在 1500 以上的山峰有37 座，其中玉皇顶、 小黄山、白云峰、黑云峰等最为著名。由于白云山地势险峻，山峰高耸，垂直变化显著，这种特殊的旅游资源不同于其他类型景区的资源，这样的地势条件，容易突发泥石流、滑坡以及落石的现象。白云山由于海拔高，气温低，在盛夏的白云山，您可以看到“早如初春穿夹袄，夜如初冬盖棉被”的景象。白天温度较高，尤其在旅游旺季，在炎热的天气里，人数众多，游
6、客心情更加的浮躁，给景区带来一定的安全隐患。另外，景区昼夜温差相对较大，天气变化复杂，也给游客的出行带来安全隐患。白云山景区白云山总面积 168 平方公里，由于景区占地面积广，监控难以覆盖整 个景区，3 并且景区以山路为主，公路为辅，在人烟稀少的路段以及防护设施不健全的路段存在着很大的安全隐患。 白云山景区的管理制度虽日渐完善，作为山岳型景观，安全管理制度尤为重要，白云山在景区运营过程中充分贯彻安全管理的理念，不过由于环境的限制、市场开发、资金缺乏等因素，景区在安全管理方面仍存在很多的缺陷。本文选择旅游者自身安全意识薄弱、食品安全问题、交通问题以及景区景点出现的问题主要进行分析。 （一）旅游者
7、自身安全意识薄弱 随着社会的发展和网络的快速传播，旅游成为了人们休闲度假的主要方式，但由于旅游设施的基础设施建设和安全体系的建立跟不上旅游的快速发展，更有旅游者的安全意识不够，从而导致旅游事故的发生。 6以白云山景区为例，旅游者的安全意识不够主要变现在以下几个方面： 1、安全意识薄弱，缺乏防范意识。 游客在上下山过程中嬉戏打闹或陶醉于周围的景色而忽视自身的安全，导致知足摔伤；在乘滑道过程中，防范意识薄弱，导致受伤，例如 2016 年 7 月份，一小女孩在玉皇区乘坐滑道的时候，由于过于兴奋，追求刺激，无视工作人员的指挥，在下滑的途中操作不当，导致头部碰伤；另外，游客容易无视景区安全的标示牌，例如
8、在九龙瀑布的下段，白云吊桥旁边的标示牌表明每次仅限通过 10 人，而在旅游高峰期游客却无视标示牌与景区工作人员安全指示，一意孤行，不管在吊桥中间有多少人，游客都不管不顾的往上冲，并且用力地摇晃吊桥。每每看到在半空中摇摇晃晃的吊桥上聚集了密密麻麻的人群时，都觉得心惊胆战。 2、缺乏必要的野外活动常识。 由于白云山是山岳型景观，海拔较高，气温偏低，相对于平原城市低了 10 摄氏度左右，而游客缺乏对山岳型景区特殊的气温常识这类知识，导致在游览过程中出现一些措手不及的问题，特别是在 8、 9 月份的时候，山下酷暑难耐，气温达到 40 摄氏度，而景区内十分的凉爽，在山里，温度更低，多数游客不了解这样的情
9、况，穿的十分的清凉导致在景区里受冻，特别对儿童来讲，伤害更大；另外对野生植物的认识不够，随意采摘有毒植物，随意追逐小动物等，导致受伤或者中毒。 （二）景区食品安全管理存在的问题 食品安全问题在近几年已成为国内普遍关注的民生问题，景区的食品卫生安全现4 状也令人堪忧。白云山景区正处于旅游开发的 发展期，各方面的设施和管理还不完善，景区周边的商铺大多是个体户，一户租一个店铺，店铺的面积不大， 10 平米左右，大多是家庭作坊，经营者是本地的村民，文化程度比较低，服务水平不到位，卫生程度不合格，缺乏必要的餐饮安全知识。走进景区周围的店铺，产品比较单一，附近的所有饭馆菜单都是一样的，食品无特色，特产都一
10、样，有些特产甚至是从外地运来的。食品的安全监测技术不到位，没有专业的监测设施和专业的监测技术人员，餐馆食品不留样，食品的质量也令人堪忧。 1、食品来源无保障，材料难以储存 由于白云山大多是家庭经营，食品的来源不 统一，景区内大多数的经营者是自己到山下采购原材料，没有统一的食品来源，食品来源无法保障，食品的质量也令人堪忧。白云山由于地理条件的限制，对食品的采购具有很大的难度， 17 公里的盘山公路给食品运输带来了很大的难度，更有山上条件不够先进，大多数的店铺没有冰箱以及冷藏室等储存食品的设施，所以食品无法储存，食品的新鲜程度难以保障，由于采购的不统一，运输的困难和保存的不便，大多数的原材料不够新
11、鲜。 2、没有相应的食品检测技术 景区由于经费不足或者缺乏安全意识，白云山景区不具有检测食品的设备，更缺少检测人员，大多数的宾 馆、餐馆都是自己采购原材料，然后做成成品销售给顾客，中间不存在任何设备对食品进行检测，在做出成品之后，也不存在留样采集。在监督方面，只是委派两名监督员到各个单位，检查材料和卫生，但没有借助任何的仪器设备，只凭肉眼的观察。 3、食品加工过程不卫生 白云山景区的很多餐饮经营单位都是以承包商的模式运营，大多数承包商都不愿意过多地投资扩大店面，而店面的大多数地方都用在招待客人，摆放桌椅和放置原材料，材料放在水中，搁置在店面里，没有任何的遮蔽物，时间长了，很容易滋生细菌，导致材
12、料变质。食品加工的空间更加的狭小 ，凉菜、面食、熟食全都是在一个狭小的空间内进行，厨房摆放着各种的厨房工具以及调料，十分杂乱无章。更有厨房的墙壁，顶棚由于长时间的使用，变色，脱漆；地面也不够干净，可想而知在这样的环境下做出的食品，卫生状况着实令人堪忧。 7 景区内曾多次发生过由于食品不卫生而导致吃坏肚子的现象，每月也有多次由于食5 品安全问题的而接到投诉的事件。景区投诉科每月的投诉事件一大部分是由于食品安全问题，特别是在夏季，天气炎热，食物更易变质，状况频发。 （三）景区交通安全管理存在的问题 1、景区道路安全问题 景区道路狭窄，难以调车。白云山景区的地理位置比较复杂，景区的售票大厅位于海拔
13、900 米的区域，而景区的景点分布在海拔为 1500 米的山上，中间相差有 17 公里的盘山公路，路宽仅 6 米，只能允许往返两辆大巴车行驶，如果有第三辆车，就很难调车，景区虽不允许私家车在景区大门上山，但在其他的路段，避免不了有私家车上路，路窄，车多，一旦有施工的大车出现，在悬崖边上调车，很容易发生危险。进入景区大门，游客需乘坐大巴车进入景区内。 17 的盘山公路总共 317 个弯道，更有很多 180 度的大转弯，看着很是惊 险，虽然在道路的边缘设有护栏，但是护栏设置的过低，山路较长，也无法保障随时有巡逻车辆。而且护栏的边缘就是悬崖，更加让人心惊胆战。在 2016年的 4 月，就发生了这样一
14、例车祸，这天清晨，一辆装载着施工装备的货车由铜河售票大厅开往山上，在距离庙眼检票口将近 500 米的地方，由于避让车辆，导致货车翻车，摔落在了旁边的悬崖里。事故发生后，进行了紧急救援，所幸没有人员伤亡。据分析，这次事故的主要原因是因为道路过于狭窄，又是在清晨，视线模糊，来不及避开车，才导致的车祸。 景区内道路规划不合理。 景区占地面积大，景点与景点的距离比较远，弯道较多，大多数游客是乘坐景区观光车车出行，但也有游客是步行。而景点周边的道路规划不甚合理，人行道与机动道没有分开，在旅游旺季，车辆调度不开，多数游客是徒步观光，就导致在中心广场到森林氧吧这段路程中，车辆来回驶进驶出，游客也来回乱窜，而
15、且这段路程有很多的弯道，游客在游览的过程中，不注意周围的车辆，十分的不安全。 2、景区司机驾驶存在的安全问题 景区驾驶员安全意识不够，忽视游客及自身安全。进入景区首先乘坐的是普通的大巴车，到达检票口之后是 景区特有的观光车。大巴车司机负责 17 公里的山路，时间比较长，一趟时间为 30-40 分钟，在 317 个弯道之中，有些驾驶员由于熟悉山路，以为自己驾驶技术熟练，开始寻求刺激，不顾自身与游客的安全开毛车，这在山路上是十分危险的。景区观光车驾驶员也存在着一些问题，观光车不如大巴车安全性能高，四周是是没有遮蔽物的。在去九龙瀑布这段路中，道路畅通，由于观光车四周没有遮蔽物，在6 弯道的时候，车速
16、过快，惯性十分大，曾有一次在车辆行驶的过程中，甚至把车上的东西甩了出去。更有在接到的投诉事件中，就有一件投诉是因为乘坐观光车时，因为驾 驶员开车过快，吓哭了车上的小朋友。 驾驶员普遍不重视提醒游客系安全带。在游客上车的过程中，不主动提醒游客系安全带，只是提示游客挂上安全锁。另外，不重视安全带的整理，有些游客安全意识比较强，主动系安全带，却找不到安全带的接口，几条安全带缠绕在一起，分不清那是哪，十分不整洁。在老、弱、病、残、孕上下车时，驾驶员也不能主动提供帮助。 疲劳驾驶，在旅游旺季，特别在节假日的时候，人流量曾多，车辆 与司机有限，无法及时疏散人流量，这时驾驶员要连续工作达到十几个小时，在这十
17、几个小时内，基本没有休息的时间。而交通法规定，驾驶员每连续驾驶四个小时就要停车休息 20 分钟，而在景区内，由于驾驶员长时间的疲劳驾驶，给游客以及自身带来了很大的安全隐患。 (四 )景区景点安全管理设备不到位 1、标示牌过少，指示不明确 白云山景区占地面积 168 平方公里，地域广阔，所用标示牌较多，不过标识牌分布不合理。在各个景点附近，标示牌比较少，例如在九龙瀑布旁边，在醒目的位置，就缺少关于禁止翻越的标示牌。九龙瀑布水流较大，水潭里面都是经过不断的冲刷的巨石，十分的光滑，由于在瀑布的打击下，水潭更加的迷人，就吸引了游客的目光，很多人不顾自身的安全，把遮挡禁止通行的网格撕开一道口子，翻越栅栏
18、，进入水潭进行拍照、戏水、玩耍，特别的危险给游客的自身安全造成了很大的威胁。 4 月 28 号，一女性游客，在九龙瀑布参观游览时，被瀑布的魅力所吸引，在不顾旁人的劝阻，钻进网格，进入瀑布 下方的水潭进行拍照，不小心跌落水中导致受伤。白云山景区森林覆盖率达到 98%，在这样的景区里，哪怕一丁点的火星，都可能会引起森林大火，而景区禁止吸烟的标示牌微乎其微，很多游客反映在景区内吸烟的太多，不仅影响游客的心情，也存在着很大的安全隐患。 在森林氧吧附近，漫山遍野都是花草树木，不过很多植物都没有标识牌，有些植物是有毒的，有些树木的树汁也是对身体有害的。例如天南星，这是一种有毒的植物，茎叶是无毒的，不过植物
19、的汁液是有毒的，如果随意采摘，很容易中毒，而在这种植物附近却没有标识牌。 2、景点缺少监控 7 景区内是监控较少，只有十几个监控，面对 168 平方公里的面积就显得更加的稀少。由于景区较大 ， 只在主要路段以及容易出事故的路段设有监控。景区很多地方都监控覆盖不到，在人烟稀少以及没有防护设施和未开发的路段，如果发生安全事故，景区无法立刻了解情况，对于救援也存在着很大的困难。另外，景区内没有广播，很多游客在景区内丢失手机以及贵重物品，就很难找到，就算有游客捡到物品，也很难找到失主。更何况，人员丢失就更加的难以寻找，对于及时救援也带来极大的难度。 三、洛阳白云山景区现存问题的解决对策 （一）旅游者自
20、身安全意识薄弱 的对策分析 1、加强游客的安全文化宣传，引导游客遵守纪律，遵守景区的规章制度 。 对白云山景区而言，可以在山下售票大厅以及山上游客服务中心的大厅，进行宣传教育，视频教育和宣传册教育，包括：防火防盗教育，林区禁止吸烟教育，保管好自己的财务，禁止翻越护栏，禁止下河游泳等一系列安全教育。引导游客遵守纪律，遵守景区的规章制度。 2、与旅行社合作，共同做好安全教育工作 。 由于白云山属于山岳型景区，相对于其他类型的景区，存在着更多的安全隐患。在游客报团的时候，旅行社就应该进行安全教育工作，发放安全教育手册，购买旅游保险。在景区游览的时候，导游应配合景区的安全教育以及政策，宣传安全知识，告
21、知安全事项，提醒游客安全旅行。 （二）景区食品安全管理的对策 1、加强商家的食品安全意识 白云山景区的运营单位大多是承包商，而承包商多是本地人，知识水平比较低，食品安全意识不强，提高承包商的食品安全意识是重要的解决对策。首先，景区可以请专家进行讲座，根据中华人民共和国食品安全法，以食品的 安全标准、食品的生产经营、食品安全事故处置以及法律责任为主，提高商家的食品安全意识；其次，就是店铺的卫生，要时刻保持店面的干净整洁，不管是厨房还是大厅的卫生，都要做到干净整洁，给游客营造一种舒适温馨的就餐氛围；其次，厨房的卫生要尤其重要，要定期打扫厨房的顶棚、墙壁，厨房里的用具摆放整洁，避免细菌交叉感染。热菜
22、、凉菜、面点要分开进行加工。 2、完善食品安全管理体系 8 为确保食品链在每个环节中无危害，需要各部门各司其职，在各自的范围内承担安全食品安全责任，保证食品的安全管理，实现食品从源头到餐桌的持续安全。如 图 3-1所示，白云山景区主要承担食品的来源监管、加工储存、食品销售管理，来确保食品的安全管理，定期检查食品安全。在白云山景区，设有景区安全管理部门，负责食品从原材料的采购到食品的销售一系列的活动，图中所示的景区卫生部负责景区所有宾馆酒店的卫生，食品安全的卫生以及餐馆的卫生，定期检查。在景区卫生部下设有食品材料监管、食品加工储存和食品销售管理。需要特定的人员实施这些工作，确保景区食品的安全。
23、图 3-1 食品安全管理体系 3、提升食品安全监测水平 白云山景区食品安全出现的问题，追根溯源是因为景区的监管模式 不够齐全，景区食品的来源、运输、加工和销售都是各个承包商独自完成，景区没有安排专业的人员以及设备进行检测。景区应制定一体列完善的体制，确保食品安全检测工作顺利的进行。8应积极地引进先进的设施设备，聘请专业的技术人员，定期检测食品加工的每一个环节，确保食品制作的每一个环节都不能出现质量问题。对食品检测的运行机制进行规范和完善，提高食品检测水平，与高效高科技同步，确保食品质量安全。 （三）景区交通安全管理的对策 1、景区大巴车安全管理建议 白云山景区的大巴车连接着 17 公里的山路，
24、是游客进入景区的主要方式，在这 317个弯道的崎岖山路上，全靠大巴车司机的精湛驾驶技术。在针对弯道的特殊山路上，提9 出以及几点对策。 对于山路行车，驾驶员一定要谨慎慢行。在白云山的山路上，更有非常陡、非常急的弯道，并且路面比较狭窄，只能允许对向两辆车擦身而过，在这样的山路上，谨慎慢行是必要的。在这 17 公里的山路上，弯道又是连续的，每个弯道之间的距离相隔十分的接近，所以慢速行驶是必须的。 对于驾驶员，一定要遵循交通安全，增强安全意识。白云 山景区的司机都拥有多年的驾驶技术。不过在山路上，不是拥有驾驶技术就可以的，还一定要遵守交通规则，转弯的时候鸣笛示警，告诉对方前方有车来过，让对方留出足够
25、的位置给你通过或者对方及时减速，保证双方的安全。 9在这 317 个弯道上，每个弯道前都设有转弯镜，司机师傅可根据镜中情况调整驾驶速度，可大大减少交通事故的发生。 每天上班之前，检查车辆的刹车系统，以防出现事故。特别是在炎热的夏天，在高温的路面行驶的时候，胎压需低于正常胎压 10%，以防爆胎。 2、景区观光车安全管理建议 观光车是进入景区后，最主要的交通方式，具有分流的作用。在炎热的夏季，观光车是最舒适凉爽的交通工具，而且十分的方便；但是在春秋冬季就比较寒冷了，观光车四周没有遮蔽物，风吹过，很是寒凉。所以有必要在春秋冬季的季节，在车的周围安装防寒装置，可以是透明的帘子或者是玻璃，这样既不影响观
26、光，有可以防寒。 观光车的安全问题方面，由于观光车不像大巴车一样有严格的要求，对于观光车司机而言，没有严格的限制，很多是一些年轻的小伙子，这样的年轻人在开车的时候，容易冲动 ，喜欢开快车，就会给游客带来一种心理的恐惧，影响游客的观光情绪。所以，建议在观光车司机上岗前，能有正规的培训，制定一系列的奖惩措施，限制观光车的车速，亲切友好的为游客服务。 观光车不如其他的机动车安全性能好，所以在观光车的明显位置要贴安全警示标语，例如“为了您的安全，请系好安全带，挂上安全锁”，“请看护好您的孩子”，“请让孩子坐在车子的中间”等警示语。 10 在旅游旺季，每辆观光车都在不停的工作，司机师傅也在不停的驾驶车辆
27、，很容易出现疲劳驾驶 ，又是在山路上行驶，需要集中注意力。在这种情况下，就需要安排师傅轮流休息，以防出现疲劳驾驶而造成安全隐患。 （四）景区景点管理的对策 10 1、标识牌要一目了然，在危险地段标识牌要醒目，具有警告意识。 尤其是在白云山景区里，由于景区占地面积过大，需要的标识牌就更加的多，特别是在九龙瀑布的下段以及玉皇顶的上段，都需要禁止翻越以及注意安全的标识牌。另外在玉皇顶的台阶上，前半段还标有台阶的个数，后半段就消失了，没有了标识，建议有管理部门重视这一建议。由于景区是无烟景区，所以在各个景点都要有禁止吸烟的标识牌，警示游客不 要吸烟。景区内植物种类比较多，有些植物是有毒的，有些植物需要
28、注意的，所以在比较特殊的植物旁边，标识牌也是必要的。 2、监控覆盖景区，安装广播。 由于景区比较大，监控覆盖耗资也比较的大，但是笔者认为这项措施是必要的，景区是山岳型景观，尤其是在偏僻的小路、未开发的路段以及没有青石台阶的路段易发生意外事故，有了监控的管理，游客的安全就多了一层防护。如果发生意外事故，景区也能在第一时间进行紧急疏散，指挥调度，实施救援。另外，景区人流量比较大，丢失物品以及财务的几率也非常的大，有了广播，对寻找物品以及寻找失主就比较容 易。景区有时发生儿童走失的现象，有了广播，对于寻找走失游客提供了很大了帮助。景区发生意外事故，也能在第一时间内通知游客，进行疏散。 3、通报事故处理结果，加强员工素质 对于事故的处理过程、处理手段以及处理结果，应该以报告的形式及时通告整个景区的工作人员。让各个部门每个成员学习如何处理事故，让每个成员认识到自己是景区的一份子，不管发生什么突发情况，都能够应对自如。例如发生在玉皇顶游客与抬滑竿人员争执问题，九龙瀑布游客摔伤，重大的交通事故等，在事情发生之后，都应该通知各部门，了解事件的起因以及处理过程，使员工养成良好的工作技能，以及在突发事故中的应变能力。
