1、 1 启东恒大酒店送餐服务存在问题分析及建议 启东恒大酒店 ， 是恒大集团成立的一家酒店。酒店在 2016 年 7 月 19 举 式开业。酒店定位为旅游度假型酒店 ， 地处小区中心。主要客人来源为来此旅游度假的客人和周围小区的住户以及来这里看房买房的客人。由于这里地处上海的北面 ， 客流量多 ， 临近海洋 ， 没有对环境造成严重污染的重工业。所以这里拥有着优美的环境和良好的自然资源 ，例如圆陀角风景区 ， 等等。另外 ， 吕泗渔场等商业场所也吸引了很多上海、江苏等周边的客人。 启东距离上海较近 ， 许多当地人会选择去上海工作 ， 导致酒店的客人很不密集。所以酒 店在管理上没有投入过多资金 ，
2、使得员工尤其是一线员工流失率较高。酒店经常需要招聘服务人员来满足其需求 ， 但这样必定会导致其服务水平的降低。想要在诸多竞争对手中脱颖而出 ， 就需要拥有超人一等的服务来吸引更多的人前来入住。纵观如今的高星级酒店 ， 硬件设施设备基本不会有太大的差距 ， 酒店这就需要用良好的软件服务来吸引客人。良好的服务能给客人带来满意的体验 ， 使其对酒店品牌产生强烈的信赖感。而相对于住宿 ， 娱乐等服务来说 ， 客房送餐服务在酒店服务中也有着举足轻重的地位。 一、 启东恒大 酒店客房送餐服务概 况 （一） 送餐服务概念 送餐服 务 ， 顾名思义 ， 就是酒店为客人把餐品送到客人面前 ， 无需客人亲自去餐厅
3、就能享受美食。随着酒店业的讯速发展 ， 一座座酒店并立在城市之中。纵观国内外关于酒店服务的研究 ， 不难发现诸多专家学者对客房送餐做出的研究较少。有学者认为 ： 客房送餐服务 (Room Service)是高星级酒店为了给客人提供便利顺便提高酒店收入而提供的一项服务 。 本文引用的客房送餐的概念是 ： 客房送餐服务（ Room Service）是指根据客人要求在客房中为客人提供的餐饮服务。它是四、五星级饭店为方便客人、增加收入、减轻餐厅压力、体现饭店等级而提供的服 务项目。 1 （二） 送餐服务特点 (1)送餐服务通常由西餐厅专门设立的送餐部员工完成 ， 在送餐工作繁忙时也会由西餐厅服务员代为
4、完成。 (2)送餐服务为客人提供的食品以所在西餐厅提供的食品为主 ，有时也会配送其他比如中餐厅的产品。 (3)服务一般由送餐员送到客人指定位置 ， 客人2 一般会选择在客房用餐有时也会在休息厅用餐 。 (4)送餐员与客人一般由电话联系 ， 然后将食品送达 ； (5)随时等候 ， 全天 24 小时提供服务 ， 在其他餐厅没有营业的时候都由客房送餐负责。 (6)送餐快慢与厨师出品速度有关 在送餐工作繁忙时 也会由西餐厅服务员代为 完成。 （三 ） 启东恒大 酒店送餐 部 现状 启东恒大酒店由西餐厅设立送餐部 ， 配备了三名送餐员在不同的时间段工作以保证24 小时不间断送餐。设有夜班 ， 专门负责夜
5、间的送餐服务。因为正式员工送餐业务较为熟练 ， 西餐厅一般会安排正式员工负责夜班工作。但正式员工常常因为经常熬夜而要求换班或者辞职 ， 这样就需要实习生代替上夜班。然而实习生因学校安排 ， 实习时间较短 ，流动较快 ， 当这一批实习生结束实习而下一批实习生尚未到来时或者下一批实习生不熟悉送餐业务时 ， 送餐工作就会变得很紧张 ， 甚至有时需要经理或厨师帮忙。送餐是由一个人负责 ， 送餐员需 要独自一个人接打客人点餐电话 ， 通知厨房做菜 ， 打印账单并配送客人菜品。因为员工流失率高 ， 新来的员工业务不熟练 ， 导致客人常常不满意送餐服务。制作送餐产品的厨师也是西餐厅厨房的厨师 ， 因此当餐厅
6、客人较多时往往忽略送餐菜品的制作。送餐的到达时间常常要晚上五到十分钟。当不需要送餐时 ， 送餐员常常被要求去西餐厅充当服务员。西餐厅会接受周围企业所订的员工餐 ， 这些也需要送餐员前去配送。送餐部还接受周围小区住户的点餐 ， 送餐到家。送餐员流失率较高 ， 跳槽率较高。 送餐服务是酒店服务中不可缺少的服务，酒店客房送餐服务短期内不会快速消失 ，将会为客人提供更加高质量、便捷的餐饮服务。因为其服务是直接面对客人的，服务水平的高低将会影响客人对酒店的直接印象与评价。送餐服务不仅为客人提供便利，而且为酒店带来了不菲的经济收入，同时也可以减轻餐厅在人流高峰期间的压力。 送餐服务不仅对在住客人提供了方便
7、，还对小区以及周边企业提供了便利。为酒店打响知名度和信誉度提供了不可磨灭的作用。为酒店争取了更多的回头客，为酒店的经济收入添砖加瓦。 二、启东恒大酒店送餐服务问题及原因 分析 （一） 人员配备不合理 当点餐的客人较多的时候，送餐员常常忙的手忙脚乱。送餐 电话不断打来，送餐员一个人接电话、下单、送餐。常常会误送，漏送，晚送。然而餐厅其他服务员却比较悠闲。 3 酒店送餐部配备人员太少。一旦遇到客人点餐高峰期，只有一人 当班 的送餐部根本无法按时完成送餐。如果临时抽调不熟悉送餐业务的服务员帮忙，往往会使送餐服务变得杂乱无章，比如送错房间、厨房做错菜品之类的事情发生。更重要的是会使客人的用餐体验变得糟
8、糕， 使客人产生不满甚至愤怒。 （二） 送餐时间过长 当送餐员接受客人预定后会根据客人所点菜品数量和种类预估出菜品送达时间 ， 一般为 30 分钟。 但能够按时送达的只占其中的 60%， 这 样 常常会导致客人投诉。而且如果厨房已经做好菜品 ， 长时间不配送 ， 往往会使菜品冷掉不能食用或变质。 送餐时间过长主要由以下因素产生 ： 客人点餐时间处于西餐厅用餐高峰期 ； 客人集中于同一时间段点餐 ； 厨房出品时间过长 ； 送餐员和厨师之间缺少配合 ； 送餐人员一人需要做多种不同工作 ， 比如一个人接电话 ， 下单、通知厨房以及配送 ； 没有配备独立的送餐电梯 ， 电梯拥堵时需要等待 ， 无形中增
9、加了送餐时间。 （三） 菜品不卫生，变质变冷 有 时送餐员送给客人的菜品里面会出现头发、毛线之类的杂物。或者菜品的容器上面会残留指纹等污渍。如果是配送的汤水之类 的食物有时也会发现容器边沿或外部会有汤水溢出的痕迹，严重影响美观与客人食欲。 菜品中存在头发与毛线，或者污渍甚至变质变冷 。 通常有以下原因：厨房制作过程中没有严格按照卫生标准操作比如厨具没有清理干净，没有佩戴厨师帽等；送餐员配送时没有做好安全措施如封上保鲜膜或者餐盖；菜品做好之后没有及时配送，使其变冷变干。 （四） 与客人不能进行良好的沟通 启东恒大 酒店临近大都市上海，常常会吸引外籍游客前来旅游入住。 然而 许多外籍客人并不能全部
10、都能用中文清楚地表达自己的需求， 再加上 送餐员的语言水平不高，往往难以理解客人的需求， 常常点错或者漏点。餐具配错，送错房间也经常发生。 送餐服务人员对酒店其他部门了解太少， 在面对客人询问其他与西餐厅无关的 部门 知识时常常回答不上来 。 送餐员服务意识淡薄，当客人问及其他酒店业务时，不能及时回答客人问题或者推给其他员工，甚至对客人的需求直接无视 。 （五） 客人对食品价格不满意 送餐部所提供的菜品以西餐为主 ， 其价格常常高于西餐厅的价格。另外客人认为酒店所提供的菜品在质量和服务上无法与其价格相匹配。 4 食品的价格往往由其成本所决定 ， 但送餐产品成本过高。其原因一是因为酒店采购时采购
11、了高价食材 ， 二是厨房在制作 菜品时浪费过多 ， 三是因为送餐员点错单或者客人退单。这些致使送餐产品成本提高 ， 而提高的那部分就要由客人负责 ， 所以导致产品价格过高 ， 影响了客人对送餐产品的消费欲望。 2 （六） 菜单缺乏时效性 客房里存放的送餐菜单没有与西餐厅出品菜单同步。 有些菜品厨房已经不再制作，但客人在房间里的客房送餐菜单上还能找到。 客人并不能在菜单中找到可以体现酒店菜品特色的餐品。 造成这一现象的原因有 ： 菜单里的一些菜品制作复杂 ， 制作需要的时间较其他菜品时间长 ； 客房中菜单摆放位置不明显 ， 经常有客人找不到菜单 ； 一些菜品已经过时 ， 不符合客人 的口味了 ，
12、 但餐厅仍在售卖 ； 送餐菜单上所写的菜品多以西餐菜品为主 ， 可供客人选择的菜品少 ， 加之需要送餐服务的客人中本国的客人数量也不少 ， 而且酒店和房地产开发商是合作双赢 ， 互惠互利的关系 。 所以酒店送餐的菜品种类就更加需要满足周边小区居民的需要了。这就需要有一些中餐菜品能够满足客人 ， 然而酒店送餐菜单仍然是按照西餐居多的标准 ， 这样就不能与时俱进 ， 满足客人的需要。 （七） 送餐服务没有规范化 送餐员没有严格按照酒店所制定的送餐标准进行送餐；酒店所制定的的送餐服务标准过于复杂或不易操作；送餐员由于急于送餐省略送餐步骤；送餐 员刚刚接触送餐服务，对送餐业务尚不熟悉；送餐员缺乏服务意
13、识淡薄，缺乏 纪律观念，平时很少严格要求自己，敷衍了事；当客人点餐高峰期的时间内，现有送餐员无法及时送餐，这就需要临时抽调不懂送餐的服务员前去送餐； 长时间的习惯性操作，把送餐过程中的不当操作作为送餐标准；没有有效的监督，致使某些错误一错再错。 三 、启东恒大酒店客房送餐服务问题的对策 （一） 合理配置人员 1、有效招聘人才 招聘工作是组织人才输入的起点，尤其在 酒店 中，人才的有效招聘在很大程度上影响甚至决定企业近远期的生存、成长和发展。拥有了高素质、有能力、有 激情的员工，并对招聘来的员工如何进行合理的配置，才能支撑企业不断发展，在竞争中脱颖而出。3 送餐部员工因为直接面对客人进行服务的特
14、性，要求具备一定的语言能力，较强的服5 务意识和责任感以及良好的操作能力以便提高送餐部工作效率。酒店在进行招聘的过程中不仅要重视应聘人员的沟通表达能力，还要注重其人格品行， 根据需要可以招收一些学历高、才华高的人员 ， 这样还可以带动其他员工的求知欲望 ， 提高整体素质。 在招聘送餐部服务人员时，可以优先招聘有送餐经验的人员。这类人熟悉酒店送餐工作，只需要短时间的培训即可上岗。另外如果没有 送餐经验的人员前来应聘也要优先选择有服务经验的人员，最好是有在西餐厅的工作经验的人员。 2、人员 配备要齐全 送餐部是 一个制度健全的部门，无论是接受客人订餐，准备餐具，打印帐单还是配送到客人指定地点，都需
15、要有员工负责。但事实上在酒店招聘过程中往往对于应聘者要求太多而承诺付出的报酬太少，这使得很多应聘者人放弃了应聘，即使一时答应的应聘者，也往往会因为待遇太差而辞职跳槽。这导致送餐员工在餐厅里严重短缺，往往只有一人值班。 当送餐较少的时候还可以按时送餐，但一旦送餐较多时就会手忙脚乱无法使客人满意，甚至导致投诉。 建 议 招聘人员 结合酒店实际情况适当的给与送餐员工相应福利与报酬，以期吸引应试者前来应聘。再者， 在招聘的人员不足时 可以安排两名固定人员进入送餐部工作，这两人要熟知送餐部各项操作要求、规章制度等。然后挑选几名餐厅服务人员熟悉并掌握一两门送餐工作，当送餐工作较忙时可以进入送餐部帮忙，提高
16、送餐效率。 3、合理安排厨房人力 西餐厅厨房同时负责西餐厅与送餐部。当用餐高峰期时厨房往往会忽略送餐部要求以保证西餐厅菜品的供应。但这样做常常导致送餐不及时 ， 菜品冷掉等一系列后果。建议酒店西餐厅厨房设置单独的厨师为客人在用餐高峰期时的 送餐菜品专用制作厨师。在送餐数量较少的时候仍负责西餐厅其他菜品。这样既保证了食品配送的速度和质量 ， 又不会使厨师 在用餐高峰手忙脚乱 ， 耽误出菜速度。 （二） 强化培训 培训（ training）是给新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程 。 4在送餐工作中 ， 员工需要按照送餐标准进行操作。但在实际工作中 ， 送餐员工经常会因为个人习
17、惯将送餐工作中某项标准忘掉 ， 如因为个人用餐习惯 ， 给客人的食物少配备餐具等。另外酒店其它部门的信息因为旅游淡旺季的影响会有所改变甚至完全相反。这些如果不能进行及时的改变与了解 ， 将会导致客人的不满 ， 降低酒店的利润和客人对酒店的印象。 6 1、有针对性的培训 要加强培训工作的针对性，提升培训的有效性，培训需求分析是基础和前提。培训需求就是员工的工作 能力、 绩效与工作要求及标准之间的差距，培训就是为了通过各种手段缩小差距。 5 如果送餐员工的某项技能不达标，这就需要培训管理人员针对这项不足进行专一培训直到符合要求。 送餐部的所有员工都需要进行送餐工作的培训，但员工之间存在个体差异，他
18、们存在的问题经常不同。对于送餐流程不熟悉的加强其对送餐步骤的培训 ：对于不熟悉工作规范的员工让其重点熟悉工作规范； 对于酒店业务不熟悉的员工重点培训其对酒店业务的熟识 ； 针对被客人投诉的问题进行重点培训。 2、坚持培训 在酒店业务不繁忙的时候，由培训管理人员对送餐员工进行一个步骤一个环节的培训，确保送餐的每个环节都能培训到。 此外 ， 可以每周选择统一的时间进行培训 ， 强化员工的学习意识 ， 起到对送餐员工的警示作用。 3、重视英语培训 启东恒大酒店临近上海 ， 因此有许多外籍游客前来入住。而送餐部员工作为直接与客人接触的一线员工 ， 就必须能够顺利的与客人进行沟通交流。然而很多送餐员工英
19、语水平 偏低 ， 尤其是英语口语 ， 很多时候听不懂客人说的语言 ， 也就不能清楚的知道客人的需求。会写不会表达也是送餐部员工的现状之一。所以定期进行英语口语培训是很必要的。可以适当的进行情景模拟 ， 给员工布置一定的任务 ， 定期进行考核等。 （三） 优化资源配置 1、 电梯 资源共享 当送餐 需求高峰 的时候， 酒店所拥有的员工 电梯资源并不能满足送餐 服务 的需求。送餐员常常因为等 侯 电梯 时间过长而耽误送餐 。 可以 与其他部门协商在送餐高峰时间时用其中的一部或两部电梯作为送餐专用电梯。 或者错开各部门员工使用电梯的高峰期，以此来减少送餐等待时间，提高送餐 效率。 2、精确配备 人力
20、 资源 即使在送餐高峰期间，送餐所需的员工数量也不是随便增加就可以的。要做到人尽其用，精确配置人力资源。这就需要送餐管理人员作好记录，确认送餐高峰期为哪个时间段和在这个时间段需要用到的员工数量。另外需要对各个班次送餐数目 进行记录，得出每个班次所需人员数量。 而当送餐高峰与西餐厅客人用餐高峰冲突如下午五点到七 点这段时间，可以合理的增加或减少各岗位员工数量以求达到最大的效率。 7 （四） 建立健全卫生安全制度 启东恒大酒店采购的食材许多都是来自国外或者从其他城市空运过来的食品。质量可靠，安全卫生。 但是食材的加工以及菜品的配送上由于操作不当容易造成食品被污染。或者送餐员配送不及时，放置过久变冷
21、变硬，都是不能继续食用的。餐饮服务严格讲也是餐饮生产的一个环节。餐饮服务卫生更多的是餐饮服务人员的卫生问题类似于厨房工作人员卫生问题。 6 对于送餐服务来说还需加上送餐员工卫生问题。 这就需要建立适用于送餐员工的监督制度。 1、建全 奖惩制度 对于操作严谨，没有出现食品卫生安全问题的厨师以及送餐人员进行一定的奖励 可以是金钱可以是 餐饮体验券也可以是表扬等 ；对于出现食品卫生安全问题的员工予以通报批评，扣除奖金，严重者劝 其辞退 。有奖有罚才能让员工严格遵守各项规章制度同时也不缺乏工作热情。 2、完善监督机制 在酒店，员工的行为规范，工作标准都需要督查部门或者上级管理人员进行监督。但督查管理部
22、门以及上级领导并不能时刻监管着员工。这就需要员工之间互相监督。在送餐过程中送餐员工之间要相互监督， 确保使客人食用安全卫生的食品。 员工之间的相互监督是对客人对员工工作的负责，一定要事实求是，同事犯了错误及时指出与阻止才是正确的。不可因为私人关系较好而放纵其错误。 （五） 成本控制 成本是指厂商为了得到一定数量的商品或劳务所付出的代价。产品的生产成本，是该产品供给价格的主要决定因素。 7因此酒店为了给菜品制定合理的价格，一方面需要降低菜品的生产成本，另一方面需要提高我们的服务意识，使客人觉得物有所值。 1、 降低采购成本 想要降低食品成本 ， 首先就要减少采购成本 ， 减少中间环节 ， 更要货
23、比三家 ， 选择出质量满意价格也满意的食品。酒店采购部也可以选择一些值得信赖的供货商建立合同关系 ， 长期进行合作 ， 争取优惠价格 ， 从而采购的质优价廉的食品。 2、减少加工浪费 食品原材料在加工生产的过程中应减少不必要的浪费。 厨师在制作菜品时要根据菜品要求合理取用食材，以免造成浪费。将所有的调味品 始终 放置在固定的位置，有新的调味品到达后可放在同一位置，不要放在不同位置。否则如果被遗忘容易 引起采购过量，8 造成变质或被误扔。 将所有 调味品等还能继续使用没有质量问题的物品 按使用程度确定方便的位置摆放及密封或冷冻保存 ， 以便 继续使用。 3、提高服务水平 酒店行业也属于服务业，员
24、工式酒店的人力成本。员工的服务水平也是酒店的成本。当送餐员工的服务水平提高的时候，客人会觉得他自己的消费是值得的。所以送餐部员工应具备：端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客；主动热情的服务态度；熟练的服务技能；快捷的服务效率；清洁卫生；不断创新的服务。 8 （六） 重视菜单设计与菜品推广 一份制作精美的菜单往往能够为食品售卖增添帮助。因此设计菜单一定要认真负责 ， 体现酒店特色。 1、 合理选择菜肴品种 客房送餐菜单要选择质量好、但加工不太复杂，保存时间相对较长的菜肴。菜肴品种要 搭配适当，不宜太多，可精选酒店各餐厅的风味菜肴。因为客房送餐供应时间长，品种多了会涉及较多的人工和设备，且通过电话订菜又
25、容易出差错。 9结合酒店实际，对住店客人籍贯进行分类整理，确定外国客人和中国客人比例，以及不同地域客人占比。按照比例确定送餐中西餐菜品比例和各个菜系菜品比例。 例如酒店广东人多，那就可以以粤菜为主提供菜品。 2、科学合理的菜单摆放位置 客房送餐菜单一定要放置在明显的地方，房间写字台，床头柜都是比较好的地方。客人比较容易发现才能激起客人的消费欲望。另外这样做也避免了客人到处寻找菜单而不可得时 对酒店所产生的失望。酒店可以安排客房部员工将摆放送餐菜单作为必须工作的一部分。 3、员工积极推销菜品 加大宣传力度 ， 主动服务抓住推销机会。酒店接待人员在给客人办理入住介绍酒店业务时 ， 可以适时向客人推
26、荐送餐服务 ， 引起客人的点餐兴趣 ， 刺激送餐消费。送餐人员尤其是接受客人电话点餐的员工应熟悉送餐产品 ， 适时向客人介绍菜品种类。菜品的介绍要能使客人产生兴趣 ， 进而产生消费欲望。 （七） 服务标准化与个性化相结合 1、送餐服务标准化 酒店的标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。9 即酒店向客人提供的 服务内容按照国际、国家、行业标准进行生产，从而满足客人合理的常规需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制定一系列的标准。从而方便员工操作和顾客评价。 10 送餐服务员在送餐过程中应严格遵守送餐服务规定，依据酒店所制定的送餐服务流程 （见表 3-1） 进行送餐以确
27、保送餐服务质量。 表 3-1 送餐服务标准化流程 内容 改进后的服务操作 接收客人预订电话程序 1、电话铃响时，要在电话铃声响起三声之内接起电话 2、接受预订时如未能立即接听电话应立即停止其他活动 ， 向客人道歉并解释原因 ; 3、听电话时，使用标准用语， 先用英文再用中文：“ Good morning! Room service ， xxx speaking .how may i help you ? ”“旱上好！客房送餐服务，有什么需要？”； 4、问清客人用餐及付账的房间号 ； 5、确认客人已经结束电话后再挂断。 接 受客房餐饮服务点菜程序 1、询问客人房间号并登记； 2、问清客人需要什么
28、、几个人用餐； 3、问清客人所点菜品后 ， 再问明客人有何特殊要求 ， 如有何忌口等 4、询问客人是否点餐完毕 ， 可以推荐饮料甜品等； 5、重复客人的点菜； 6、对客人的点菜表示感谢 ； 7、告知客人菜点将在 30 分钟内送到。 送餐服务程序 1、 送餐员服务员按照菜品食用要求准备相应的餐具 ， 黄油 ； 2、厨房已经制作完成的食品 ， 立刻送到客房 ； 3、按一长两短的方法敲房门三下 ， 说明是送餐服务 ， 待客人打开房门后 ， 主动向客人问好 ， 并询问客人是否有点餐 ； 4、进入客人房间后 ， 应询问客人将食品放在何处 ， 然后将餐盘摆好 ， 请客人过目； 5、将帐单请客人过目 ， 并
29、告知客人所消费金额。若客人选择挂账则请其签字 ， 若选择支付现金 ， 则等候客人付账并找付零钱； 6、告知客人如要增添菜点或收餐，请打电话给客房送餐服 务；（一般 1 小时后） 7、向客人道谢，离开房间； 8、回到餐厅后及时将帐单交由餐厅收银处，以备客人离店结帐； 10 客房送餐服务记录 如客房餐饮服务工作较大，应使用送餐部服务记录表以便检查服务效率， 送餐服务记录 班次 星期 日期 房号服务员号订菜时间回来时间收回餐具食品内容 (1) (2) (3) (4) (5) (6) 注： (1)值班时，填好前三项； (2)记清 房号及服务员的工号； (3)记清客人订菜时间； (4)记下服务员送完餐返
30、回餐厅的时间； (5)记下回收餐具的时间； (6)记下所送食品的内容； 它可以起到如下作用： 1、迅速地送餐及收回空餐具； 2、记录所有要求送到房间的点菜； 3、核对服务员的帐单； 4、检查服务人员的工作情况； 5、控制餐具、用具。 2、送餐服务个性化 个性化服务是指以顾客需求为中心 ， 在满足顾客共性需求的基础上 ， 针对顾客的个性特点和特殊需求 ， 主动积极地为顾客提供差异性服务 ， 以 便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感 ， 从而留下深刻的印象 ， 提高他们的忠诚度 ， 使之成为回头客。 11 个性化服务旨在要求送餐服务人员以人为本 ， 不同的客人有着不同的习惯。对不同客人采取不同的服务方式。 送餐服务员 在给客人配备餐具时不能一味的按照标准进行培训 ， 要按照客人的实际需求进行配备。 酒店可以在客房里布置专一用餐的地方。客人接受送餐服务 ， 一般都会选择在房间里用餐。酒店在客人房间里设置专一用来用餐的地方 ， 打造个性化的就餐环境。启东恒大酒店是度假型酒店 ， 而且房间空间较大 ， 可以考虑在阳台位置设置一个用餐台。 做 好客户关系管理。酒店应该给客人带来宾至如归的感觉。及时更新客人的资料信息 ， 确保了解客人的喜好 ， 并根据客人喜好适时给客人安排其意想不到的服务 ， 使客人感觉惊喜。如给客人送餐时遇到客人生日 ， 送餐员可以适时送上生日祝福等 。
