1、 1 浅析杭州开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠及对策 一、职业倦怠的概念 （一）职业倦怠的界定 职业倦怠是指员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。 它表现为情感衰竭，去人格化，无力感或低个人成就感三方面。 1员工职业倦怠是一种现在社会普遍存在的现象，经济发展迅速，从业人员工作压力加大，紧跟社会的发展趋势，员工职业倦怠现象严重，会以不同形式出现。员工出现职业倦怠现象，会对工作丧失热情，兴趣减半，工作期间情绪烦躁，敷衍了事，对工作产生消极心理，对 服务越发没耐心，工作质量差对自己工作意义和价值评价低。职业倦怠是一种负向的状态 ,不
2、仅会影响到员工的成长及生活质量，也会影响到其他员工的工作状态以及服务质量。 一个人长期从事某种职业，在日复一日重复机械的作业中，逐渐会产生一种疲惫、困乏，甚至厌倦的心理，在工作中难以提起兴致，没有精神，只是依仗着一种惯性来工作。因此，加拿大著名心理大师 Christine Masler（ 克丽丝汀马斯勒）将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。 2据调查，人们产生职业倦怠的时间越来越短，有的人甚至工作半年到八个月就开始厌倦工作。 (二）解决员工职业倦怠问题的重要性 1、有利于加强领导对基层员工的管理 。员工出现职业倦怠不服从上级领导安排，与工作对象保持距离，拖延工作。开元名都大酒店中餐厅包厢员工虽
3、然是基层员工，但员工的服务质量会直接影响到中餐厅的服务质量和形象。开元名都大酒店中餐厅不仅要关注所获得的收益，还要关心基层员工工作情况，员工问题是否得到落实，营造一种良好的工作环境。加强了自身在员工心目中的形象，促进了领导者同员工的人际关系，有利于领导者的管理。 3“人生一世，总有些片段当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局”，这是麦当劳善待 员工的名言，麦当劳可以做成功，领导重视员关心他们的工作情况，员工真诚相待顾客，对工作尽职尽责以微笑服务大家。 2、有利于提高员工的工作质量。 在出现职业倦怠的员工中，往往表现出无心工作，工作态度差，员工无心提高自己的专业技能水平以提高自己的服务质量，不注
4、重提高自己处理突发事件的能力。开元名都大酒店中餐厅员工在工作中长期付出感情，缺乏服务2 热情和兴趣，在工作压力中易产生职业倦怠。经理和领班应该不定期找员工进行谈话，对待批评正确对待，奖惩要合理公平。通过沟通交流，让员工认识到实习不仅能提高实践能力的，毕业步入社会 ，实习也是一次很好的锻炼机会。工作中对遇到突发情况的处理，待人接物从中会学到新的知识，把实习看作是人生的一次历练，以此来改善员工的工作心态，激发对工作的热情对服务有耐心，提高其工作质量。对突发情况积累经验冷静面对，减少消极情绪，更能融入到工作当中。 3、 有利于员工树立正确的价值观。 职业倦怠的员工往往消极评价自己的工作，不能发挥自己
5、的才能，员工工作能力和成就感下降，工作没有动力。作为实习生来到开元名都大酒店，要勇敢面对，正确看待工作。员工应该以积极的态度面对现实，在压力下要保持正常的心理；另外员工处事保持冷静 ，合理安排工作目标，积极评价自己的工作，反思不足提高自己的工作能力。对待任何工作都是一样的，尽职尽责去完成，树立正确的价值观。 4作为实习员工，把实习工作当作人生的一次历练，反省工作中的不足不断完善，不断取得进步。 4、有利于 开元名都大酒店 的长远发展。 职业倦怠又是各个行业急需解决的问题，给开元名都大酒店带来不同程度的影响。不仅增加招人难和留人难大压力，同时又给人力资源的员工施加压力。它是一种恶性循环的、对员工
6、工作具有一定程度的影响，开元名都大酒店的长远发展受到阻碍。职业倦怠问题研究和解决意义重大，不断完善 开元名都大酒店的管理，制定相应的对策，有利于开元名都大酒店的长远发展。 二、开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠的表现 （一）对工作丧失热情和兴趣 中餐厅员工出现职业倦怠，在工作上懒散，员工工作热情下降，尤其在开元名都大酒店淡季时客人较少，员工提不起精神，没有工作动力。如工作时服务质量差、应付客人的要求，摆台卫生不达标，敷衍了事，发现问题不能够自主解决，寻求领班解决。大包厢服务时由两个员工负责，再加上旺季服务达不到客人的要求，客人投诉服务差，出现情绪烦躁、员工间相互推卸责任。例会上经理跟领班对当天的
7、事进行分析， 针对工作中出现的主要问题做出解决对策并严厉规定，中餐厅员工无视开元名都大酒店规定，照样犯同样的错误。 （二）工作态度消极 开元名都大酒店中餐厅实习员工占多数，对包厢服务缺乏对工作的认同感，对待工3 作态度表现消极，同工作对象保持距离。在开元中餐厅上班的有安徽影视专科学院、信阳农林专科学院、沈阳本科学院、山东潍坊本科学院的学生，按批次陆续到达 。第一个月都由师傅领着工作，认真学习包厢服务知识，到一定时间领班分配可以单独做包厢，到了单独做包厢还可以带新员工，工作中对服务越发没耐心，服务标准化不完善。淡季时员工在工作中不遵守规章制度，无视批评，工作中的错误不去积极反省，服务质量越来越差
8、。服务过程中对待客人的特殊要求得不到相应解决等，开元名都大酒店总机接到客人投诉电话，中餐厅员工受到领班经理的批评，对管理者批评不满的情绪持续发酵自我消极。 （三）对自己的工作意义和价值评价下降 自我评价容易遭受工作倦怠，身体和精神状态实际上得到回报，容易导致身心疲劳。员 工往往消极评价自己，随之而来的工作能力和工作经验的减少，不仅不能发挥自己的能力，还高度重复和单一的工作内容。实习期间了解到沈阳本科学院的实习员工上班就无精打采，上班中做些跟工作不相关的事，认为在酒店上班很枯燥，每天都重复同样的工作，服务质量不仅受到顾客投诉，又受到领班批评后心理不平衡。对待客人不热情，冷言冷语，经常用自己的想法
9、曲解他人的语言，认为实习没有任何意义。员工间关系不融洽，产生孤僻，不愿同他人交流，随后经学校家长协商实习终止。 5 三、开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠的原因分析 职业倦怠在各个行 业都需要解决的问题，职业倦怠的原因是多方面的。酒店工作是一项工作时间长、投入精力大、服务规范化、顾客期望高的特殊职业。随着社会经济的快速发展，顾客对酒店员工的质量要求也越来越高。对于开元名都大酒店中餐厅员工职业倦怠形成的原因，应从以下几个方面分析： （一）员工工作负担重 员工每天早上 8 点到达例会区域，开完例会安排打扫和布草间卫生，到 10 点后再开例会准备营业。员工首先要做一些餐前准备工作，等待迎宾引领客人到达
10、包厢，其次是陆续的餐间服务，最后结账。送客人到大厅，检查收台后整理摆桌，每天都是这样的机械工作。淡季时 领班会放休闲置的员工，特别是在经营旺季或接待对突如其来的散客，做小包厢的员工会去做大包厢。再加上包厢客人离店时间较晚会持续到下午 3 点结束，接下来还要迎接晚上的工作。客人预计到店时间会延迟，员工下班时到深夜 12 店，回到宿舍已经凌晨 1 点。中餐厅大部分都是女员工，上下班安全得不到保障。中餐厅员工4 总工作正常时间是 8 个小时，但需要服务中餐和晚餐，中间有休息的时间，再加上加班有时会增加到 12 个小时。二楼中餐厅包厢员工都要排队使用一个洗餐间，工作负担大收拾摆台也很慢。员工服务质量不
11、仅没有提高，积极性也减半。经常加班到深夜 ，员工处于被动和紧张的工作之中，面对单调的工作内容，感受不到工作的成就感。现代酒店注重细节化服务，追求细致入微的服务，超负荷的工作也给员工增加了巨大的压力。实习员工若请假一周，回到开元名都大酒店被迫还休，连续一周还休，长时间站立服务，还休员工在上班期间多次出现晕倒，体力不支。员工长期处于疲劳、枯燥的工作状态，工作负担重，失去最初的工作热情，职业倦怠感逐渐产生。 （二）薪资待遇不合期望 据相关数据显示， 2014 年杭州的基本工资是 4831 元。实地考察期间了解到开元名都大酒店中餐厅老员工的工资收入在 3000-4000 元之间。笔者的实习期为半年，正
12、式上班后，开元名都大酒店规定前三个月每月工资为 1300 元，后三个月是 1630 元，同杭州的基本工资和老员工的相比较，新员工的薪资待遇差距大。开元名都大酒店员工大多是同学校签的合同制员工，实习期结束会有下一批实习生到来，中餐厅包厢多相应地服务需求人数也多。再加上员工负责的包厢没有预定时，领班会安排提早下班，拿平时的加班时间同未达到规定的上班时间差相抵消。员工为开元名都大酒店创造很大利益，回报又低，加班没有加班费还要变相扣掉，员工在工作中积极性不高。没有达到杭州的最基本工资，干的 是廉价的劳动力工作，虽然管吃住，但住宿还要收取水电费。对于杭州的消费水平来说，只能够生活开销，薪资待遇不和期望，
13、无法调动员工的工作积极性，导致员工职业倦怠感产生。 （三）员工间的人际关系疏离和冷漠 开元名都大酒店员工以实习员工为主，实习员工来自不同的地方，语言上的代沟，员工在工作压力下易产生矛盾。在进入新的环境中工作需要时间去适应，新来的实习员工会安排老员工带，在带的过程中会产生矛盾，导致员工人际关系复杂问题的出现，自我调适能力也随之减弱。笔者学校的实习员工在中餐厅较多沟通起来方便，工作期间也互帮互助。但其 他学校的实习员工大多都是两三个人一起，长期处于忙碌的工作中，缺少沟通渠道。由于有些员工性格孤僻，两个人合做美团预定的大包厢时，比较冷漠不爱互帮互助。员工在服务时有错误受到领班批评，互相推卸责任，降低
14、了工作热情，慢慢地产生负面情绪。员工之间工作间合作不融洽，交流平台也少，使得人际关系越来越疏5 离，职业倦怠感也随着工作时间而增长。 （四）员工人格未受到尊重 备餐间是中餐厅员工主要接触的场所之一。员工送客后收拾餐具送至洗餐间，为进行接下来的摆台工作。洗餐间员工是年纪较大的阿姨，工作上经常遭受领班训斥，感觉自己身份低 微，把工作的不满会以恶语发泄到包厢员工身上。中餐厅员工刚到开元名都大酒店做包厢时会强忍着阿姨尖锐的言语，连基本的互相尊重都没有，在接下来的工作中带有情绪，无心工作。开元名都大酒店的服务性质决定了员工的工作特性，需要同各行各业的人群接触。再加上中餐厅大多是包厢服务，客人在饮酒过后出
15、现过激行为或者言语的骚扰。员工既要考虑客人的需求又要顾及酒店的利益，既要尊重客人也要维护自己的尊严，给员工心理造成影响。事后员工向领导反映问题得不到落实，认为员工尽职尽责做好服务就是最好的工作。长期积压的“心理垃圾”给员工造成不良影 响，问题长期得不到解决，恶性循环，久而久之导致员工产生职业倦怠。 （五）员工缺乏服务意识 开元名都大酒店旺季时美团预定量增多，包厢服务会有突发情况，让员工措手不及。员工未提前预测突发情况或及时到位的解决客人遇到的问题，会遭受客人投诉，对发生的各种情况一贯的寻求领班帮助解决。遇到特殊情况时，规范化服务不到位，满足不了客人的特殊要求，意识不到自己的错误。开元名都大酒店
16、的服务理念是“宾客至上、无微不至”，它要求以宾客为中心的全方位服务，需要员工娴熟的服务技巧。在日常的运作当中，员工的服务失误 给酒店带来损失很多。开 元名都大酒店相关部门对新员工进行简单的入职培训，无法增强员工的服务意识。对于实习员工来说，如果客人是通情达理的话，员工就会以微笑热情相待，倘若是不通情达理、爱挑毛病的客人员工就会缺乏热情，表现不耐烦，随自己心情工作。开元名都大酒店行业人员的职业道德核心就是服务，而中餐厅员工在做美团预定包厢服务时，员工有着互相推卸责任的行为习惯。 6员工以没有热情，没有笑脸的服务为工作作风，缺乏最基本的职业道德素质，每天的包厢服务也是随随便便完成，工作一天是一天，
17、工作乏味无新鲜感，慢慢地产生职业倦怠。 四、员工职业倦怠对开 元名都大酒店中餐厅的影响 （一）开元名都大酒店中餐厅服务质量下降和形象受损 开元名都大酒店中餐厅的工作亮点就是要服务到位，细致入微的服务客人尽收眼底，才会吸引顾客前来就餐。例如员工在旺季想请假没有得到经理批准，就会带着情绪6 上班，服务不专注，经常开小差，受到客人的多次投诉，严重影响到中餐厅的服务质量。每开一次例会，领班会拿员工服务中的事例分析，经常强调员工对待客人的服务要认真再认真，尤其是美团预定客人。加上熟练员工的离职，新员工又缺乏服务意识，满足不了客人的特殊要求，也会影响到客人的就餐心情。客人会当面向经理 领班投诉，对开元名都
18、大酒店中餐厅五星级服务质量质疑。美团预定的客人较多，到店就餐后，客人若对服务不满意就会在美团网做出差评，互联网的时代，舆论的影响力，差评会影响就餐预订量，开元名都大酒店中餐厅的形象也会受到一定影响。 （二）导致开元名都大酒店中餐厅员工流失 中餐厅员工不能适应超强度的工作环境，工作中不能正确处理员工之间的人际关系，缺乏沟通交流意识，再加上员工工资待遇不合期望，服务意识的缺乏，无法调动员工的工作积极性，导致员工职业倦怠感的产生。实习期结束后不会继续留到开元名都大酒店，会选择去其他地方寻 求更好的发展机会和工作环境，导致中餐厅员工流失。笔者是七月初正式入职，了解到员工一般的实习期限三个月或者半年，来
19、的批次不同，离职时间也有所不同。经实地考察得出 2014 年下半年员工流动统计： 表 4 1 2014 年杭州开元名都大酒店中餐厅员工流动情况统计表 由表可知 2014 年 7 月初开元名都大酒店中餐厅员工在职人数 55 人，累计招入 43人，离职人数 22 人， 12 月末在岗 76 人。离职高峰期在第二季度，从整个增减变动分析来看， 10 月份和 12 月份增长幅度最大，实习期结束离职率就越高。最为明显的出现在12 月份， 12 月份离职人数为 9 人，比其他月份离职人数都要高，属于实习期现结束离职，开元名都大酒店招聘新员工弥补每个月的离职人数。 (三）开元名都大酒店中餐厅用人成本 增加
