1、5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度(神经内科)一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的 98%故开展“提高住院患者满意度”的 PDCA 质量改进项目。二、制定计划2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 负责人步骤1 2 3 4 1 2 3 41234123412341234现况把握 龚丛芬要因分析 龚丛芬对策拟订 龚丛芬目标设定 龚丛芬实施
2、与检讨全体护士效果确认全体护士标准化全体护士检讨改进全体护士开始下一循环全体护士（图 1，计划拟定甘特图）三、 P 阶段（一）、现状调查对我科 2015 年 2 月-2015 年 5 月共发放的住院病人满意度调查表 480 份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？3、您所在的病房安静吗？4、病房的卫生间是否干净无异味？5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？6、当您的疾
3、病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？10、您觉得护士的操作技术熟练吗？11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？17、当您做辅助
4、检查时（如:B 超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：表二神经内科不满意项汇总表项目 扣分 比例 不满意率累计技术操作 61 25.00% 25.00%生活照顾 55 22.54% 47.54%及时巡视 51 20.90% 68.44%健康宣教 38 15.57% 84.02%沟通交流 11 4.51% 88.52%疑问解答 9 3.69% 92.21%舒适无痛 8 3.28% 95.49%入科宣教 5 2.05% 97.54%心理安慰 4 1.64% 99.18%尊重 2 0.82% 100.00%总分 244 100% 10
5、0%制定柏拉图查找主要原因（图 2，柏拉图）2、调查结果：2015-2 月到 5 月发放住院患者满意度 480 份，总扣分值为 244分，计算满意度为 97.01%，不满意率为 2.99%。其中 80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。（图 3：不满意项比例饼图）（二）、目标设定：改进前满意度为 97.01%，不满意率为 2.99%。设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度98%。（三）、根因分析：通过图 2 及图 3 所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：（图 4 发生的根因分析鱼骨图）导致满意度不达标的主要原因为技术操作，
6、生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：（表 2 缺陷要因查检表）影响满意度的原因 分值 百分比（%） 累计百分比（%）护士操作不规范 62 25.41% 25.41%护士未重视生活护理 57 23.36% 48.77%制度不明确管理不到位 49 20.08% 68.85%病人不知晓健康教育 35 14.34% 83.20%床护比未达到 23 9.43% 92.62%其它 18 7.38% 100.00%（图 5 缺陷要因柏拉图）上图所示,造成患者不满意的原因主要为：（一） 护士操作不规范；（二） 护士未重视生活护理；（三） 制度不明确管理不到
7、位；（四） 病人不知晓健康教育。四、（四）、拟定措施并实施D 阶段（一）护士操作不规范护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。（二）护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于 45 者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。3、制订人性化的护
8、理计划单，每日检查工作落实情况。（三）制度不明确管理不到位1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中。（四）病人不知晓健康教育对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院患者对疾病知晓率。（五）、效果确认通过 4 个月的持续改进，共发放满意度调查表 400 份，总扣分为 48 分，满意度为：99.30%，不满意度 0.70%。汇总相关数据，改
9、进后满意度成持续上升状态，结果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）项目 扣分 比例 不满意率累计技术操作 14 29.17% 29.17%生活照顾 9 18.75% 47.92%及时巡视 8 16.67% 64.58%健康宣教 6 12.50% 77.08%沟通交流 4 8.33% 85.42%疑问解答 2 4.17% 89.58%舒适无痛 2 4.17% 93.75%入科宣教 1 2.08% 95.83%心理安慰 1 2.08% 97.92%尊重 1 2.08% 100.00%总分 48 100.00%五、改善前 五月 六月 七月 八月改进后满意度 97.01% 98.12% 98.
10、76% 99.01% 99.30%C 阶段改进后不满意度 2.99% 1.88% 1.24% 0.99% 0.70%（六）、检讨与改进项目 问题 改进方向1.现状把握 样本量不全面，存在随机性 下个 PDCA 可增加样本量，使样本分布更科学2.目标设定 目标比较笼统，未细化 应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学3.根因分析 原因分析不全面 发挥护士的主观能动性4.对策拟定及实施 未充分发挥护士主观能动性 如何将护士主观能动性发挥到更大水平5.效果确认 效果评价项目单一 不仅要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院患者随访等多方面来评价六、（七）、标准化针对存在的问题和解决方法，形
11、成标准：1、我科于 2015 年 2 月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目，每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。A 阶段2、制订了神经内科基础护理落实检查执行单,为日常质控检查提供依据。3、制订了神经内科护理计划单，进一步促进分级护理的落实。4、制订了神经内科护士岗位职责及各班次工作流程，为护士日常工作进行指引，确保工作落实。（八）、持续改进效果6 月 PDCA 质量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了98%的目标值，而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的，效果维持良好。结果如下图所示：（九）、活动总结本次满意度持续改进项目虽初见成效，但尚有一些后续问题有待解决和完善，例如：护士操作技术及及时巡视仍然是扣分比较多，同时沟通也成了影响满意的的主要原因。护士对患者关注不够，在接下来的工作中要对上述问题进行持续改进，以达到更好的效果。
