1、售后处理规则【一】1 单项选择题王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到 货物第 8 天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？王昊收到衣服已经超过 7 天，不再支持退 货退款可以支持王昊退货退款，但是退 货运费需王昊承担， 发货运 费商家承担可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担 发货及退货运 费王昊举证有效，证明描述不符 现象的确存在，可支持退 货退款，来回运费商家承担2 单项选择题李岩购买某商品，希望商家发顺风 快递，且在下 单页面“备 注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此 为 由拒
2、签货物，申 请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申 请，理由 为：未看到备注 栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见商家拒绝合理，备注内容不具 备约定的效应，只起到提醒作用约定不清，各自承担一半运费 ，退款李岩约定不清，卖家承担全部运费 ，退款 买家3 单项选择题内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的 “商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块 其他编辑字体并加粗。按照 淘宝平台争议处理规则，该定义描述是否正确？是否4 单项选择题快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费
3、者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且 货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照淘宝平台争议处理规则，请问小二的处理方式是否正确？是否5 单项选择题消费者反馈未收到货要求退款，商家 联系快递公司，快 递反 馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此 时商家正确的做法是直接操作退款消费者，同时联 系快递公司索赔商品已经到达消费者家门口， 货丢了是消费者的责任，拒 绝 退款快递没有把商品送达消费者手中，是快 递责任， 应该消费者 联系快递索赔，拒绝退款联系快递公司索赔，如果快递赔
4、偿 了，那就退款消 费者；如果快 递不赔偿，那就不退款6 单项选择题小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买 5 件衣服，商家未告知的情况下将 5 件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有 3 件衣服， 对少件问题商家需要优先举证包裹里有 5 件衣服，按照 淘宝平台争 议处理规则， 该说法是否正确？是否7 单项选择题小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的 LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退 换货，但是商家拒 绝 了，卖家这种做法是否正确正确错误8，单项选择题小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实
5、双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易， 请问交易介入后，按照 淘宝平台争 议处理规则，哪种处理方案是错误的？退款消费者通知商家提供消费者本人签收底单或授权签收证明平台联系物流核实消费者是否签收货物电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消 费者9 单项选择题小西下单后发现地址错误急忙联系商家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，商家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。按照淘宝平台争议处理规则，请问是否能支持小西的诉 求？是否10 单项选择题消费者反馈未收到商品，商家 联系快递公司，快 递反馈商品是收件人同意由楼下王大 妈代为签收，
6、商家需要提供什么凭证快递签收底单，上面有王大妈 的签名签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明， 证明收件人授 权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图物流公司提供的内部截图，显 示“ 收件人授权王大妈签收”11 单项选择题王超 9 月 10 日在天猫国际拍下某商品，商家 9 月 12 日点 击发货， 实际快递 9 月 16 开始揽件。王超投诉未按约定时间发货 ，根据 淘宝争议处理规则 ，以下说法不正确的是？虽然实际快递揽收时间超过 120 小时，但是商家点 击发货 的时间在 120 小时内，所以王超投诉不成立天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。商家若在规定时
7、间内将货物发出，但由于物流公司系 统问题 ，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明 实际揽收时间商家逾期发货的订单中，若李岩申 请退款，商家 应当追回已 经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何 费用12 单项选择题按照淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致商品详情描述手机具备录音功能，但消 费者收到手机不具 备此功能商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹淘宝官方抽检出商品含有 90%棉，商品标签表述含有 95%棉13 单项选择题消费者在天猫某店铺购买一件羽
8、绒服，收到 货物之后质疑商品材 质不符，于是将羽 绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材 质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费 者申请天猫介入，按照 淘宝争 议处理规则，以下说法正确的是？商家属于合理拒签，支持打款商家 处理， 货物需消费者自行 联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家 处理，但 货物需要退回消 费者处并签收商家属于不合理拒签，支持退款消 费者，退 货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回商家属于不合理拒签，支持退款消 费者， 货物需要消费者重新 联系快递发回商家14 单项选择题小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但 实际没
9、有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争 议处理规则， 请问该 情况应由谁优先举证？消费者商家第三方物流公司无需举证15 单项选择题小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后 发现严 重质量问题，故申 请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒 绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照淘宝争议处理规则，天猫将会如何处理？支持商家，商品使用过了影响商家二次 销售支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款支持仅退小李一半钱款，商品有 质量问题，但是使用 过了，责任一人一半支持小李退货退款，但退货运 费需小李承担16 不定
10、项选择题张宏购买杯子，退货后商家验货 核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照淘宝争 议处理规则， 纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家 处理天猫不支持商家拒签货物，商家 货物签收后，交易支持退款张宏处理天猫支持商家签收货物，并将 货物退回给张宏，运 费商家承担，交易支持打款商家处理天猫支持商家签收货物，并将 货物退回给张宏，运 费张宏承担，交易支持打款商家处理17 不定项选择题以下说法正确的是：消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请
11、天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包 邮。由于小 红 比较着急使用，店家承诺小红付款后 48 小时内发货，结果物流在第 71 小时才有揽件记录 ，后物流派件小 红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的消费者给女朋友买生日礼物，想 让商家使用顺丰物流发货 ，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为 由，申 请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消 费者承担退货运费的要求是合理的消费者购买某商品，因价格问题 和商家客服沟通有点小争 执，消
12、 费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合 7 天无理由退货），消 费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行 为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回18 不定项选择题买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意， 买家申请 天猫介入；按照淘宝争议处 理规则，以下做法正确的有哪些？支持买家以“7 天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担不支持买家以“7 天无理由退货”为由申请退货退款不强制要求卖家，协商处理交易支持买家以“7 天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商
13、品折旧费（货款的 30%）19 不定项选择题消费者反馈未收到货，核实物流 显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？发货物流面单有本人签字的签收底单消费者授权他人签收的物流证明消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图20，不定项选择题小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持 7 天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时 不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点 10 天，产生保管 费用 200 元。按照 淘宝争议处 理规则，以下说法正确的是？由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应 当由小李承担小李个人原因拒签货物，
14、那么 货物滞留期间的费用应当由小李承担整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货 物，所有 应当强制要求小李签收货物，并打款商家小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费 用等21 不定项选择题下列说法错误的是：消费者购买商品后反馈未收到货，商家 联系物流核实消费 者已经收到货。此 时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确 实是被签收了小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后 发现另外一家店 铺做折扣，申 请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快 递送达后小明直接做拒 签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉 求是合理的小王在天猫购买了一台电视机，商
15、家本身使用德邦 发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了 顺丰， 顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消 费者直接拒签，商家要求消 费 者承担拒签运费。商家是诉求是合理的消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反 馈商品使用后 过敏，且提供了有效的商品 质检报告，证明商品的确存在质量问题 ，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持22 不定项选择题消费者在天猫某商家购买了 30KG 的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消 费者到 30KM 之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？30K
16、G 太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通旺旺联系消费者询问消费者意见，消 费者同意后再使用自提方式 发货、派送联系物流让物流给消费者送过去，商家 这边单独再支付一笔 费用等着消费者联系自己再说，省的麻 烦23 不定项选择题交易发货途中，物流流转信息已 经超过 5 天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：联系物流公司核实，物流反馈 商品丢失。交易支持退款消 费 者，同时商家联系物流索赔物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等 5 天看看联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故 联系消费 者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件
17、，交易支持退款物流已经超过 5 天没有更新，而且消 费者表示未收到货， 为 了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品24 不定项选择题交易已经发货，快递显示“ 超出派送区域”，此 时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：快递超区属于物流责任，物流会 联系消费者赔偿，商家可以不退款快递超区也是商家责任，需要商家 联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者商家可联系消费者说明情况， 询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款物流超区，商家可要求消费者承担 发货运费。如消 费者不承担，可以拒绝退款25 不定项选择题消费者购
18、买衣服反馈尺码不符，申 请退款；商家拒绝消费者退 货申请，以下 选项中，商家拒绝合理的有哪些？因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒 绝消费者维权 申请商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒 绝消费者维权 申请商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请26 不定项选择题小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为 72 小时），商品支持 7 天无理由且包邮，商家发货物流在 72 小 时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照淘宝争议处理规则，以下商家行
19、为中，哪些是错误行为？备注: 由于商家未按 约定时间发货在先，因此退回 邮费商家承担，且需赔付张宏 30%天猫积分以物流未及时揽件为由，不承 认自己“ 未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”直接操作退款给小明并且主动赔付由于小明拒签，要求小明承担返件 邮费出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费27 不定项选择题兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照淘宝平台争议处理规则，以下小二的 处理方式哪些是正确的？退货退款,运费商家承担退货退款,运费消费
20、者承担驳回消费者申请兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额28 不定项选择题按照淘宝平台争议处理规则，下列 签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸 签收快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转 运仓，快 递显示在转运仓签收快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋 12 岁的弟弟签收29 不定项选择题消费者在线申请退货，商家提供了退 货地址，之后 发现所给 地址错误，以下说法正确的有哪些？如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行 联系收货 人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费 者如
21、果商品已经在退货途中，商家需 积极联系消费者或物流公司 协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担如果消费者还没有退货的，商家需及 时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消 费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒 绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理30 不定项选择题下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用 2 天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
