投诉处理程序农场.doc
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1、投诉处理程序0 目的为持续改进服务质量,最大限度的满足顾客的要求,规范质量投诉的管理,以保证满足顾客需要,维护公司信誉。1 范围适用于农场范围内产品安全、员工健康、环境污染等方面的投诉。2 职责(1)质控部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈,并组织调查,并对纠正预防措施的实施情况进行验收。(2)技术调度部负责质量投诉的协助调查分析。(3)生产部按照制定的纠正预防措施认真落实。3 操作步骤3.1 分类3.1.1 内部抱怨与 GAP 相关的产品安全、产品质量、员工健康、环境污染产生的不符合 GAP 要求的抱怨。3.1.2 外部投诉顾客投诉;政府要求;监管部门意见;3.2
2、投诉流程图内部投诉外部投诉投诉登记判断交付负责部门调查解决方法回复顾客 反馈3.3 投诉的管理 3.3.1 投诉的登记与接收内部投诉和外部投诉中涉及产品安全、员工健康和环境卫生方面统一由质控部负责接收与登记;公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真(包括实样等)后,于二日内送交质控部;3.2.2 投诉判断质控部根据投诉的内容,调查并收集投诉相关信息,并对信息进行判断,将判断,投诉属实后,整理资料,确保信息的完整(如数量、照片或实物、较详细的文字描述等) ,并反馈给总经理办公室。3.3 投诉的处理(1)对设计产品质量安全的投诉,质量部应立即组织生产、采购进行调查;调查要有针对性,如检测同批
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