1、制造业企业质量管理问题及其对策研究摘要随着市场竞争日趋激烈，顾客对产品质量的期望越来越高，企业为了竞争和保持良好的经济效益，就要努力设法提高自身的综合能力以适应市场竞争的需要。本文主要针对目前国内中小型制造企业质量管理现状，以全面质量管理以及质量成本的主要思想和理论为依据，运用 PDCA 循环、鱼刺图、流程图等分析方法和工具，找到影响产品质量的关键因素质量管理体系不完善，执行不到位，内部故障成本过高，员工质量意识薄弱，不合格品处置不及时和产品售后服务欠佳等。并通过对国内外先进质量管理模式的分析与研究，结合企业自身状况，完善企业质量管理体系，降低内部故障成本，增强员工质量意识培训和考核，完善对供
2、应商的考核制度，针对不合格原因采取切实有效措施，提高产品售后服务质量等系列措施。最终提高产品质量合格率，降低质量总成本，提高公司的总体经济效益和企业竞争力。关键词：制造业；全面质量管理；质量成本；质量改进；培训一、绪论制造业在任何一个国家都占据举足轻重的地位，我国的制造业也同样占有极其重要的地位。改革开放以来，中国制造业发展速度快于其他行业。中国加入 WTO 后，竞争更加激烈，制造业由价格竞争转为质量竞争。但是在我国，质量管理一直没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。而在发达国家，质量观念很早就已经产生。我国加入世贸组织后质量问题成为我国市政府，各制造企业共同关注的问题，而只有
3、确保质量管理活动有效实施，才能提高企业竞争力。没有良好的质量管理水平就不会有竞争优势。在市场竞争日趋激烈的背景下，以顾客为导向的观念已经获得了社会各界的普遍认同。优良的产品和服务质量，可以带来更多的客户，从而促进企业经济效益的增长。反之，如果没有好的产品和服务，则会对顾客和企业产生不良影响，直接阻碍社会进步。质量是人类生活和社会稳定的保障，是企业得以生存和发展的基石。因此，当前企业面临的主要任务是提高质量意识和质量管理水平。 加入 WTO 后，中国企业将面临日益激烈的国内外市场竞争，产品、服务的质量能够决定一个企业的未来。在 21 世纪，制造业仍然发挥重要作用。中国制造业未来的发展，不能仅仅看
4、制造业企业产值和产品数量，更要看重产品质量及整个制造业质量管理水平。一、研究目的和意义（一）研究目的随着工业化进程一步步向前推进，制造行业产品竞争和服务竞争愈演愈烈，制造企业的质量管理需要进行审视和剖析，找到改进的新举措，才能适应企业的快速发展。规范化质量管理是企业实现持续稳定发展的重要基石，也是企业发展的核心。因此企业应结合企业自身质量管理现状，分析存在的问题及其成因，并予以改进，是值得探讨和研究的课题。 论文主要论述现阶段大多数企业质量管理现有的体系结构，在质量管理思想和质量成本理论的基础上，着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出企业质量管理现阶段
5、存在的问题，并针对性的予以原因分析，同时提出相应的改进措施，从根本上降低成本，提高经济效益。（二）研究意义制造业对一个国家的经济发展起着极其重要的作用，是国家竞争力的体现。一个在制造业方面具有竞争优势的国家必将带动整个出口、技术创新、国际贸易等诸多方面的发展1。因而,研究制造业发展现状具有重要意义。 本文通过对我国质量管理现状进行研究，旨在学习国外优秀的质量管理经验以提升质量管理意识和水平。希望本文提出的一些观点，可以对国内制造业企业的发展提供一些帮助和建议。为正确引导我国制造业发展以及制定合理的质量管理策略提供科学基础。便于国家准确把握我国质量管理现状，为进行必要的调控及干预提供科学的理论依
6、据，并且对于增强我国的制造业国际竞争力具有重要的现实意义。一、质量管理的主要思想和理论质量管理学是研究质量的产生、形成和实现过程规律的知识体系，是一门实用性很强的学科，其内容具有理论性和应用性相结合的特点。 （一）质量管理三部曲 身为一代质量管理大师，朱兰将自己毕生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和方法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。 质量管理“三部曲”是朱兰博士提出的。 “三部曲”的基本思想是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成的管理，每个过程都有一套固定的执行程序来实现。质量管理三部曲的具体内容为：（1）质量策划 这是一个为实现质量目标作准
7、备的过程，其最终结果是能在经营（操作）条件下实现质量目标。ISO9000：2000 中对质量策划的定义：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。质量策划涉及一系列通用的步骤：设定质量目标、识别顾客受目标影响的人、确定顾客需求，开发反应顾客需求的产品特征、开发能够生产具有这种特征产品的过程、设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。（2）质量控制 质量控制是质量管理的一部分，是指致力于满足质量要求的活动。任何因素偏差，都会影响组织运作的绩效，必须给予有效
8、控制。企业实施质量控制的目标是确保产品质量能满足企业各利益相关方对质量的要求。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程，其目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、测（简称 5M1E）诸因素实施有效控制，并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求的各项原因，以减少损失，提高绩效。质量控制是在经营中达到质量目标的过程，最终结果是按照质量策划和计划开展质量管理活动。（3）质量改进 这是一个突破质量计划并达到前所未有水平的过程，最终结果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改进是质量计划的一种飞跃。 质
9、量管理三部曲作为一个实现质量目标的成功架构，还需要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有利支持为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充分发挥作用，因为这些因素对企业的各级人员都有影响。但“质量管理三部曲”作为一种通用的提高质量的方法，为质量目标的实现提供了一条有效途径。（二）全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。1.1 质量管理发展三阶段(1)、质量检验阶段：第二次世界大战以前通过检验来控制和保证产品质量事后把关。(2)、统计质量控制阶段：二战始20 世纪 50 年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后
10、把关转变为事前预防广泛采用统计方法。(3)、全面质量管理阶段：20 世纪 60 年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节，预防为主，不断改进。1.2 全面质量管理的基本要求“三全一多”(1)全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中；每个人的工作质量都会影响产品或服务质量；产品质量人人有责；实现全员参与要做的工作：抓质量教育和培训制订质量责任制开展群众性质量管理活动。(2)全过程的质量管理质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成；每个环节的质量都会影响最终质量；要控制影响质量的所有环节和因素；体现两个思想：预防为主，不断改进的思想为顾客服务的思想 “三工序”活动：复查上工序保证本
11、工序服务下工序全过程质量管理意味着全面质量管理“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要” 。(3)全企业的质量管理从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层上层制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动；中层落实领导层决策，确定本部门目标和对策，指导基层业务管理；基层执行各项决定，按标准、规范生产。从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。” (4)多方法的质量管理影响质量的因素有人、机、料、法、环、测（简称 5M1E） ；应区别不同的因素采取不同的管理
12、方法；多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。1.3 质量管理的八项原则以顾客为关注焦点 领导作用全员参与 过程方法管理的系统方法 持续改进以事实为基础进行决策 与供方互利的关系1.4 全面质量管理的实施实施应遵循的原则：领导重视并参与 抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作 组织协调、综合治理技术经济相统一实施全面质量管理的五步法：决策、准备、开始、扩展、综合。（三）质量成本质量成本，也称质量费用，是由于不良的质量而引发的额外成本。质量成本的概念由美国质量管理专家 A.
13、V.Feigenbaum 在 20 世纪 50 年代初最早提出。J.M.朱兰认为，质量成本指“制造、发现、修理或避免各种不良品的成本” 。也就是说，质量成本包含两个方面:一方面是因质量事故而消耗的成本，另一方面是为保证不出质量事故而支出的成本。随着用户对产品质量要求的不断提高，产品复杂程度和精密程度也不断增高，质量成本所占的比例日益增加。同时，由于消费者对价格的关心，促使企业从“成本加定价法”的传统观念向“倒算成本定价法”转变。当人们重视质量成本分析后，就会发现，企业原有的会计制度、会计科目和成本核算及其报表制度，不能满足分析质量成本的需要，因此，凡和质量职能有关的成本，都要专门收集，如同其它
14、成本那样，计算质量成本。1.1 质量成本组成企业运行中的质量成本有两部分组成：一部分是为确保和保证满意的质量而发生的费用，即预防和鉴定成本，一般将这部分质量成本看成是投入；另一部分是由于没有达到质量要求所造成的损失，即内部和外部损失成本，统称为质量损失成本。具体地可以将这些费用归纳如下：（1）预防成本：致力于预防产生故障或不合格所需的各项费用。大致包括：质量工作费（企业质量管理体系中为预防发生故障，保证和控制产品质量，开展质量管理所需的各项有关费用） ；质量培训费；质量奖励费；质量改进措施费；质量评审费；工资及附加费（指从事质量管理的专业人员） ；质量情报及信息费等。（2）鉴定成本：评定产品是
15、否满足规定质量要求所需的费用，鉴定、试验、检查和验证方面的成本。一般包括：进货检验费；工序检验费；成品检验费；检测试验设备的校准维护费；实验材料及劳务费；检测试验设备折旧费；办公费；工资及附加费（指专职检验、计量人员）等。（3）内部故障成本：在交货前产品或服务未满足规定的质量要求所产生的费用。一般包括：废品损失；返工或返修损失；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费；质量降等、降级损失等。（4）外部故障成本：交货后，由于产品或服务未满足规定的质量要求所产生的费用。一般包括：索赔损失；退货或退还损失；保修费用；诉讼损失费；降价损失等；1.2 质量成本分析质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的
16、变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响企业净利润的变化。关于质量成本的性质，由质量成本的概念可知：质量成本=质量保证费用+质量损失成本。四大项质量成本费用的比例关系通常是：内部故障成本约占质量总成本的 25%40%外部故障成本占质量总成本的 20%40%鉴定成本约占 10%50%预防成本约占 0.5%5.0%从以上比例关系可以得出内、外部故障成本在总质量成本中占主要地位。一般经验显示，质量成本如超过销售价格的 10%，则显示该产品质量成本偏高，不正常;如果质量成本占销售价格的 1520%，则明显表示该企业在质量管理上有严重问题。各项费用同合格率的关系如图 1 所示。曲线 C1 表示预防成本加鉴定成本之和，它随合格品率的增加而增加；曲线 C2表示内部故障外加外部故障之和，它随合格品率的增加而减少；曲线 C 为上述
