1、当前消费者权益保护工作中出现的新情况新问题及对策建议 添加时间：2008-2-28 11:15:00 来源: 消费者协会 作者：王文龙 孙斌思 阅读： 2247 次 近年来，消费者权益保护工作，在各级党委政府和各有关行政部门、司法机关、消费者权益保护组织、消协理事单位共同的努力下，取得了长足的进步和显著的成效。 2006 年，仅北仑区消费者协会就受理消费投诉案件 1443 起，接受消费咨询服务 3085 人次，为消费者挽回经济损失 4761780 元，其中获得赔偿金额 920204 元。支持消费者起诉的有 11 起，消费侵权行为移交政府相关职能部门处理的有 6 起，通过消费仲裁调解的有 18
2、起，解决争议金额 24 万元。但损害消费者权益的情况时有发生，有的还相当严重，成为影响社会和谐发展的一个不利因素。一、当前消费者权益保护工作中出现的新情况新问题近几年来，消费投诉举高不下，据北仑区消协统计，2005 年受理消费投诉 1116 起，2007年受理 1443 起，同比上升 327 起，增强 29.3%，在消费投诉中突出表现以下四个方面。（一）法律制度层面上存在的问题消费者维权要靠法律。目前，消费维权工作主要依据的是消费者权益保护法 ，该法是1993 年颁布实施的，随着市场经济日益繁荣，许多新兴行业和新生事物不断出现， 消法在为消费维权工作提供法律依据时，已经越来越不能满足时代要求，
3、存在的问题日益明显。1、适用范围是目前消法执行中遇到的一个突出问题。 消法起草时，医疗、教育、住房等领域不属于经营性质，但随着市场经济的发展，这些领域很大程度上开始收费提供服务，具备了经营的特征，特别是这些领域内的消费纠纷日益增多，处理起来缺乏明确足够的法律依据。2、随着市场经济的发展特别是网络经济的出现，消费者受到损害的权利已超出消法中规定的 9 项权利的范围，特别突出的是为谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。3、维权途径是保护消费者权益的关键问题。虽然消法为消费者提供的 5 种维权途径，但在实践中，存在这样那样的问题，不能有效发挥作用。与经营者协商，如果有一方不愿意协商或者协商不成的
4、话，这条路就走不通。消协的调解要双方自愿，一方不自愿的话也协调不成；向行政部门申诉，交织着工商局、质监局、卫生局、食品药品监督局等众多的责任部门，由于分工不明确、责任不清楚、管理不明晰，给消费者维权造成了很大的困难；提请仲裁机构仲裁，具有收费高、程序简单、裁定书具有法律强制性的特点，但仲裁渠道需要事先有约定，日常生活消费的买卖合同很难有事先约定，因此仲裁的比较少；到法院起诉，诉讼成本相对比较高，举证困难，司法程序繁琐，加上有时投诉标的本身价值小，消费者一般不愿意进行耗时、费力、花钱、结果不确定的诉讼。4、 消法中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定。消费纠纷需要商品检测时，经营者借口“谁
5、主张，谁举证” ，让消费者承担检测费，但高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价格，使消费者望而却步；即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也可能以种种原因不承认检验结论，造成责任归属难、检测维修难。这是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。如现在消费者对手机的投诉增幅居高不下，手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议，鉴定一般都是厂方出具的，消费者在此问题上是绝对的弱者，而要到权威部门去检测，其检测程序之复杂、费用之高又使消费者望而却步。又如，近年来，有关汽车的纠纷不断涌现，投诉日益增多。汽车质量检测难一直是汽车消费维权的最大困扰，由于目前我国汽车产品检验机构尚未完全独立于汽车生
6、产企业之外，且有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。因检测手段不足，一些质量问题根本检测不出来，加之现有水平能做的检测收费也非常高，普通消费者根本承受不了，从而加大了争议解决的难度。5、 消法中对若干经营者的重要义务都没有设定违反义务的行政处罚条款，致使这些义务形同虚设，经营者即使违犯了，也不会受到任何处罚，很容易加剧对消费者权益的侵害。此外，国家某些规定、标准滞后也带来维权难。随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。如现在液晶电视、等离子电视已经进入百姓家庭，但彩电“三包”方案主要针对传统的显像管电视，而
7、对于液晶电视等高端彩电售后服务的规定仍是真空状态。现行的部分商品修理更换、退货责任规定 ，明确规定了显像管电视机的保修范围和期限，等离子、背投、液晶等高端彩电的主要部件不在列举范围之内，造成目前的大部分高端彩电难以直接套用“三包”规定进行处理。且现在各厂家的平板电视保修方案较为混乱，大多数经营者在销售高端彩电时只是充分强调其相对于传统显像管彩电的优点，而对其整机和主要部件的保修期限与传统显像管彩电的区别避而不谈，未尽告知义务，这是造成高端彩电投诉上升快的一个重要原因。同时，一些现行的规定也不利于维权。如现行“三包”规定手机日折旧率为 0.5%，而手机的整机“三包”有效期是一年，意味着 200
8、天后，在保的手机却一文不值。且手机“三包”有效期内的折旧率远高于部分商品修理更换退货责任规定 。在手机市场迅猛发展的今天，这样的规定显然不利于企业提高产品质量。（二）维权机构层面上存在的问题消费者协会做为依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，承担着大量的消费者维权工作。但由于体制、编制、人员、照相机、交通工具、经费等方面的原因，消协在维权方面存在“心有余力而不足”的情况。1、消协处理投诉的法律效力问题。消协虽然是消费者权益保护法赋予了相应职能的法定社团，但其调解消费纠纷纯属民事行为，一是如经营者拒绝调解或配合，消协组织无能为力;二是调解协议并无法律效力，对双方并无约
9、束力，如一方不履约，调解工作无疑是失败的。2、基层消费者协会组织人员少，基础设施严重不足,缺乏照相机、交通工具等取证工具,取证困难，使各项工作陷于困境。特别是在农村市场，存在地域辽阔，村民居住相对分散的特点，基层监管职能部门的监管力量不充足。以北仑区为例，虽然该区农村“一会两站”建设取得一定成效，目前全区 213 个行政村建立了农村消费维权监督联络站（点） ，聘请社会监督员 213 名。但农村维权站（点）工作人员的维权业务水平还亟待提高，对法律法规和商品维权等方面的基础知识还有一个学习提高的过程；一些工作的开展因经费等原因，尚未全面开展，与地方政府和质监、卫生、药监等职能部门的沟通还不够。由于
10、农村维权监督员基本是由村干部兼任的，这些干部往往身兼多职，日常工作繁忙，放在维权监督上的时间和精力较少，一部分村还处于一种架子搭好，人员配好，牌子挂好，实际工作根本没有开展好的状态，致使工作局面很难打开，其社会效果还不够明显。3、消协的七项职能，许多都没有制度化、规范化工作程序，随意性大，缺乏可操作性，影响到职能的发挥。（三）生产经营者层面上的问题1、部分企业破产、兼并带来的售后服务无人管。按照产品质量法 消费者权益保护法“三包”的规定，如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。有的企业在并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员
11、不知去向，而并购后又难以解决全部的售后服务问题。有的企业在没有声明破产或被兼并的情况下，其维修和售后服务就无人问津了，更不用说停产后保证配件供应的问题，消费者权益难以保障。如北仑红风车预付消费卡风波。2、市场经营者利用信息的不对称性，使消费者的知情权保障难，侵犯消费者的权益。现在手机短信服务铺天盖地，但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消。消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。北仑区就有不少消费者反映参加了电视台的某些活动，便莫名其妙地成为信息内容提供商的包月用户，话费在不知情的情况下就被划走了。3、许多自然垄断行业、行政垄断部门牟取垄断
12、利益的观念根深蒂固，无视相关法律规定，侵犯消费者权益的现象严重。公用事业作为特殊行业在国民经济生活中一直发挥着重要作用，但是也一直存在着服务质量差、产品单一等问题，消费者对此怨声载道，有些行业甚至被消费者冠以“老大、老虎”的称谓。垄断经营所带来的侵害消费者权益的问题日益显现。近几年，商品房面积缩水的投诉呈上升趋势，原因不乏房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱等。当消费者发现房屋面积误差时，想得到本行政区域以外的权威第三方的复核十分困难。目前消费者在买房时，其房屋产权证上的实际面积一般都是当地房产处下属的房屋测绘科测量的，即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场，因怕得罪
13、同行也不愿承担复测。这种严重的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破，问题将长期得不到公正、圆满地解决。4、一些经营者利用格式合同侵犯消费者权益的情况仍较严重。现行保险合同中不符合法律、法规规定或霸气十足的条款十分普遍，有的保险公司利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务。一些条款与我国现行的保险法 、 合同法 、 消费者权益保护法等有关规定相悖，侵害了消费者的合法权益，而且现有保险合同格式条款还存在条款表述和文字晦涩难懂，保险专业术语太多的问题，大部分消费者不具有这方面的专业知识，一旦与保险公司产生合同争议，自身的合法权益很难得到维护。5、一些市场经营者法律法规知识缺乏，不配合消协等
14、机构工作。如北仑区有消费者投诉某物业公司清扫垃圾不到位，致使大雨过后天沟堵塞。导致房屋严重进水，消协工作人员多次打电话请经营者到消协接受调解都不来,最后经过上门送达书面通知才来。6、一些市场经营者采取“拖”的方式解决维权纠纷。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结。协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三拖四，拖延时间，超出了商品的“三包”期，有的错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。（四）消费者层面上的的问题1、消费者自身消费习惯、消费意识落后，带来一些不应有的麻烦。很多消费者没有索要发票的习惯，有的是因购买金额较小，有的是因为是乡邻、熟人，不索要发票，以至
15、于索赔无据。很多商品（特别是农资） ，消费者在购买时根本不知其质量如何,等知道商品质量有问题时已过了相当长一段时间,商家不承认商品是他们出售的。因无发票，此类消费纠纷消协无法受理，消费者只能不了了之。2、一些消费者贪图便宜，知假买假，使自身的权益得不到法律的保护。如购置“水货”手机、假冒名牌服装等。3、一些消费者的维权意识较差，权益受损后往往忍气吞声，不采取维权行为，助长了假冒伪劣生产者以及诚信缺失厂商的不良行为。4、一些消费者存在非理性维权现象。如消费欺诈、恶意退货，以及以威胁、恐吓为手段，以索取巨额赔偿或发泄私愤为目的的要挟式投诉等。北仑就有一名消费者投诉一瓶未开瓶的啤酒有质量问题,要求
16、10 万元的赔偿。二、新情况新问题出现的主要原因一是政府相关部门对消费者权益保护工作还不够重视。对消费维权工作的领导，组织、协调、督促力度还待加强，以避免或减少部门对消费投诉的推诿。对消费教育和消费指导工作的关注不够，至今北仑区还没有一家消费教育机构，消费者缺乏应有的消费知识和维权意识。二是保护消费者权益的法律、法规和相关标准还不够完善。特别是一些新型的消费领域缺乏应有的质量标准，与法规相关的配套操作措施。如对汽车、商品房三包相关的配套规定，至今北仑区还没有一家承担商品房质量检测机构，以及对消费者损害赔偿的定量标准，使很多消费投诉因赔偿标准、质量签定不到位，使消费纠纷调解工作缺乏依据调解不成。
17、三是消费者权益保护力度还不够大。司法保护诉讼程序复杂，维权成本高，不利于消费者权益保护。北仑区消协组织虽然在保护消费者权益方面做了大量的工作，但由于在机构、编制、经费、及队伍素质方面存在诸多困难和问题，全区只有 3 名在编的事业工作人员，其中二名人员外借，区消协只有三名工作人员，还有一人是临时工，只有一名人员受理消费投诉咨询工作，同时承担对分会的消费投诉指导工作，全区分设五个分会，各分会只有一至二名工作人员，分管消协工作还要承担其他工作。在各行政村建立的消费维权监督点，因经费不足，聘用的联络员都是村义务工作者，很多村只保留组织的形式，一定程度上影响了消协组织更好发挥职能作用。四是经营者的自律程
18、度还不够高。有些企业只管追求自身的利润，不顾损害消费者的权益，甚至不惜牺牲消费者的健康和生命，如前段时间出现的在牛肉注水,咸菜加黄粉,销售过期乳制品,在食品上掺和明令禁止的添加剂等,假冒劣质商品侵害消费者合法权益的行为。因此，需要进一步加强对商品和服务的监督,有待于加强和完善企业社会责任,行业自律, 行政执法,群众参与相结合的市场监管体系.。三、对策和建议针对消费者维权工作中存在的问题，我们认为，新形势下的消费者维权工作需要社会各界和人民群众的积极配合和参与，要通过构建社会化的维权网络，将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落，实现维权网络互联，维权信息互通，维权工作互动，维权效能优化
19、。第一，继续加强消费维权宣传工作，及时发布“消费警示” 。各级消费者维权部门要采取多种形式，利用各种宣传工具进行系列报道，开辟专栏、加强对消费维权工作的宣传，使消费维权工作深入人心，深入社会，唤起人民群众的消保意识，引导人们正确消费。第二，建立部门协作联动维权机制。消费者维权工作涉及到许多政府部门，是一个综合的政府行为，因此要作为各级政府的一项工作来抓。建立由当地政府牵头，工商、公安、质监、文化、卫生、食品药品监督管理、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络，整合部门执法力度，将消协受理的消费者投诉、举报、咨询及时分流到相关部门处理，形成政府部门维权合力。第三，继续深入开
20、展打假维权工作。消费维权工作必须把打假作为重点，采取有力措施，结合日常巡查与集中整治继续深入打击假冒劣伪行为。要不断总结以往工作的经验，在已取得工作成果的基础上，进一步拓展打假的领域，最大限度地保护消费者的合法权益。第四，积极锻造高素质消保队伍。从人员编制、经费保障、交通工具、硬件设施等方面不断加强消协的机构建设，完善调解机制，提高调解能力。重点完善季度投诉信息发布制度、重大违法案件披露制度。第五、充分发挥“一会两站”便民维权作用。认真贯彻省政府办公厅转发省工商局的“一会两站”规范化建设工作意见 ，积极争取各级党委、政府的大力支持，强化督导检查，加大宣传培训力度，认真规范“一会两站”工作制度和工作程序，真正形成“政府领导、协调联动，乡村共建、群众参与”的工作格局。第六、大力发挥行业协会、商会的自律作用。通过建立由各行业协会、公用服务单位、大中型商贸企业等组成的行业自律服务网络，加强企业守法经营和诚信经营的宣传教育，引导经营者树立“走正道，售正货，树正牌”的经营意识，让行业协会内部自律服务于消费者维权工作，让行业协会主动化解企业与消费者的纠纷。随着我国社会主义市场经济体制的不断健全，随着消费者权益保护法等相关法律法规的日益完善，消费维权工作一定会越来越出色
