程序操作细则原因/目的备注1.拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话；保持效率。2.问候客人：1）用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”2）准确报出公司部门名称，说：“你好，望海楼服务部，很高兴为您服务”方便客人知道餐厅的名称，防止打错。3.倾听客人问题并给予回答：1）如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名；2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认；3）准确回答客人问题；4）如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。防止听错。4向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”5.劳记电话号码部门：服务部工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员部门：服务部工作任务：餐厅接受客人用餐预订程序操作人：主管、服务员程序操作细则原因/目
