1、0毕业论文任务书工商管理宁波肯德基顾客满意度调研一、研究目的和意义在当今这个注重服务的时代，“顾客就是上帝”的理论更加深化，成为各个领域的经营理念。这就意味着各个行业必须改善对待顾客的态度，密切关注要求多样化、特殊化，能左右一个企业兴衰成败的群体顾客。如果顾客对产出的质量投票否决，不愿为你的付出买单的话，那你自我赏识的搞生产率就变得毫无意义，甚至是极大的浪费。所以，组织的产出要与顾客日益增加的多样化需求相匹配，使顾客消费效用最大化，以博得顾客满意，从而实现顾客的可持续发展。肯德基很早就认识到顾客满意度的重要性，提出了达到顾客101的满意，为客疯狂的理念。为客疯狂是指倾听与回应顾客的心声，更执着
2、于多付出一些以让顾客更满意。肯德基作为服务行业，注重顾客的想法和感受，提升顾客满意度显得尤为重要。本文以宁波肯德基为研究对象，通过大量的文献资料和实地调查研究，发放调查问卷采取随机抽样的方法，在数据分析上采用SPSS统计分析软件和人口统计学方法，了解影响顾客满意度的主要因素，不同的人口特征对顾客满意度的影响，找出相应的对策和建议，为提升肯德基的顾客满意度做一定的贡献，同时也总结了肯德基的成功经验，可为其他服务行业的顾客满意度提升提供相关参考。三、主要研究内容本人论文的研究内容主要为1顾客满意度的研究现状顾客满意度的定义，顾客满意度的实证研究，顾客满意度测评模型。2宁波肯德基的发展现状即通过问卷
3、调查和实地调研了解宁波肯德基的顾客满意度情况。3对宁波肯德基对于提升顾客满意度提出对策建议。预期章节安排如下1绪论11选题的背景112研究的目的13本文的研究方法2相关文献综述21顾客满意度的含义22顾客满意度的经典模型23顾客满意度的测评方法3宁波肯德基的顾客满意度的模型及指标体系构建31宁波肯德基的发展规模32建立顾客满意度测评指标体系的原则33肯德基顾客满意度的模型34肯德基顾客满意度测评指标的构成35测评指标的量化4肯德基顾客满意度分析41调查问卷设计42问卷的调查与回收43调查结果的统计与分析44顾客满意度数据结果分析5提出提高宁波肯德基的顾客满意度的对策建议6结论61结论62成功经
4、验的借鉴63不足三、实施方案（调研、实习方案，进度安排等）1实施方案本文研究的项目是宁波肯德基的顾客满意度的研究，所以先要通过中国期刊网、学位论文数据库，学校图书馆等途径查找国内外有关顾客满意度的理论资料，然后再对宁波肯德基进行实地调研，还要结合问卷调查和访谈的方式尽可能获取一手资料，对满意度情况的调研尽量做到准确，最后通过SPSS统计分析软件对问卷调查所取得的数据进行定量研究，通过统计描述、相关性分析等方法来分析宁波肯德基顾客满意度的现状，并对提升满意度提出相关的对策和建议。2进度计划第六学期第19周至第7学期第二周完成毕业论文选题。2第七学期第45周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。第7学期第811周完成毕业论文，完成初稿。第7学期第1216周修改、完善毕业论文。第7学期第1617周进一步修改毕业论文。毕业论文定稿、上交。第7学期第1819周毕业论文答辩四、推荐阅读文献1霍映宝顾客满意度测评理论与应用研究M南京东南大学出版社，20102刘国栋肯德基在中国M北京机械工业出版社，20073艾伦客户满意度分析M大连东北财经大学出版社，20054黄凯运达喜来登酒店顾客满意度研究D湖南长沙理工大学，20085陈运动餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究以M饭店为例D天津天津大学，20076萨茹拉民营快递服务顾客满意度的研究以淘宝网商户提供的快递服务为例D北京北京交通大学，2010
