1、1服务中心物业管理服务方案第一章 物业管理服务的认识与定位一、项目概况本项目为小城镇建设投资有限公司的“金融行政中心”工程，位于 城区二环路中国茶都西南侧。项目总投资 12 亿元人民币，用地面积 80602 平方米，总建筑面积 28.9 万平方米，容积率 2.973，建筑密度 31.7%，绿化率 30%，停 车位 1680 个，将于 2012 年年底建成。物业总体情况：1、银行营业厅共 10 套，面积为 7249.85 m2；2、银行写字楼面积为 14976.51 m2；3、商业店面共 37 套（其中，沿街 5 套，广场 32 套），总面积为 4489.59 m2,其中 4#楼 13套，面积
2、1800.76 m2,5#楼 12 套，面 积 1340.45 m2,6#楼 12 套，面 积 1348.38 m2；4、裙楼二楼 15995.6 m2；5、裙楼三楼 15938.71 m2；6、行政办公面积 43569.31 m2，其中 1#楼 17675.41 m2、2#楼（地税）13132.8 m2、6#楼 C栋（扣除银行及一层内置店面）12761.1 m 2。7、四星级酒店面积为 42443.08 m2（不含地下室 8474.92 m2），含地下室共 50918.1 m2；8、企业写字楼面积为 94100.05 m2；9、地上停车位 325 位，地下停车位 1124 位。二、物业管理服
3、务内容（一）综合管理1、负责制定物业管理服务工作计划，并 组织实施。2、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事物，受理住户的咨询及投诉，并在承诺时间内给予回复解决。3、协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作。4、管理规章制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案 资料完善。25、应用计算机系统对业主及房产档案、物 业管理档案资料完善。6、管理人员应按国家有关规定取得物业管理岗位证书，专业操作人员应具有本专业上岗证书。7、管理服务人员统一着装，佩带标志，精神 饱满，行为规范，服务主动热情。（二）房屋以及配套设施设备的管理1、行政办公
4、楼、写字楼、 银行营业厅、商 场（店铺）、酒店负责物业本体以及共用设施、设备的维修、养 护、运行和管理，包括：供电系统、给排水系统，公共照明，消防系统（酒店自行独立管理）、 监控门禁（酒店自行独立管理）、停车管理（酒店自行独立管理）等智能化系 统，绿化灌 溉系统、夜景照明、化粪池、沟渠、池、井等室外设施，广场、道路等公共 场地。2、负责行政办公楼、写字楼中心室内设备设施以及建筑本体的维护管理（1）负责室内供电系统、给排水系统、空 调系统、消防系统、监控、门禁等智能弱电系统、上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天线、 电 梯等室内设施设备的维护管理。（2）负责建筑物室内外墙体、墙面、天花、楼道、走
5、廊、大厅、公共卫生间等公共场所的维护管理。（3）制定房屋共用部位年度维修养护计划，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检 修记录和保养记录齐全。（4）负责制定室内装修管理制度，装修协议、装修申请及装修方案审批记录、装修公司及装修人员登记等相关资料齐全，并建档管理。（5）负责对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。（6）负责物业标识维护，小区主入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、幢及单元（门）、户和共用配套设施、场地有明 显标志。3、负责管理与物业相关的工程图纸， 业主档案与竣工验收资料。（三）负责公共秩序的维护管理1、24 小时监控以及消控值班（
6、不包括银行和商场的监控值班、不包括酒店的室内监控和消控值班）2、公共场所、公共区域、公共部位的巡 逻3、行政办公楼、写字楼的大堂维序值班、室内公共场所的巡逻。4、地上主出入口对人车物的管控。35、地上、地下停车场的管理（不包括酒店停车场）。（四）负责卫生环境的管理服务1、小区地面（除了酒店管辖范围外）公共场地公共场所的保洁卫生。2、行政办公楼、写字楼室内外高度 5 米以下的日常保洁。包括： 设备房、公共卫生间、公共大堂、楼道、走廊、门窗、地板、墙面、天棚、天台、屋面以及电梯、栏杆、扶手、消防栓箱、灯具等公共设施的日常保洁。 （银行 营业厅、商场、店铺只负责室外保洁）3、负责行政办公楼的主要领导
7、办公室、会 议室、接待 厅的室内保洁。4、负责各建筑本体外墙的定期清洗（清洗频率以及服务费用另行约定）。（五）负责绿化养护管理小区室外公共绿化养护的养护管理。（六）房屋二次装修管理三、物业特点以及物业公司的素质要求分析（一）服务中心是 政府对外形象的首要窗口，同时物业功能全面，涵盖行政办公、金融、商 业、企 业写字楼、酒店等多种物业类型，建筑面积近 30 万平方米，属于大型综合型物业。其物业 管理的服务水平应与其窗口形象相匹配，其服务水平定位应是乃至 市物业管理的最高水平。即物业公司必须具备市最高水平的管理案例和实践经验，必须有多种大型物业类型的管理经验，特别是政府写字楼的管理经验。（二）物业
8、装修品质高，装饰以石材、玻璃幕、木质、瓷砖、不锈钢等材料。大楼设计精致，装潢考究、高雅， 质地精良，维护措施专业性强，需要制定专项保洁方案，进行针对性服务，保洁标准按四星以上标准才能与物业本身的定位相匹配，即要求物业公司必须具备高端写字楼高级酒店式保洁经验。（三）小区绿化面积达 24000 平方米，中心有人民广场，其绿化养护的水平高低直接影响到小区的整体面貌。要求物业公司必须按照公园式绿化养护标准养护管理，必须有大型绿化养护经验以及有获得过省级园林单位、省级花园式单位等荣誉的经验。（四）小区建设规模大、功能多，人员进出繁多，具有 1680 多个车位的大型停车场，保持人车有序、安全的办公、商业、
9、生活 环境，要求物业公司必须具备大型物业维序管理的经验和能力。4（五）小区配套设施齐全、功能先进，智能化程度高，各功能区的 设备、设施共享程度高、联系紧密、牵一发而动全身，设备运转率高， 对设备性能要求高，设备管理工作责任大、巡检密度高、防范措施、 应急方案科学性 强。要求物业公司必须具备大型办公写字楼物业各种设备设施的管理经验和管理能力，要求工程技术人员的专业素质高， 综合能力全面。（六）小区建设进入水电安装、设备安装、二次装修 阶段，需要有 经验的物业公司前期介入，站在物业管理的角度，根据服务需求，帮助建设单位做好完善使用功能规划布局、材料选型到设备安装 调试， 质量把关， 验房交房 等工
10、作，防止设计或施工缺陷，减少建设浪费。要求物 业公司必须具有前期介入的成功经验和具备前期介入的工程技术力量。（七）小区管理服务人员达 180 人以上，因本地区从事物业管理的人才奇缺，尤其是优秀的物业管理人才少之又少，由因为的地理位置较偏，外地的物业管理人才多数不愿意到工作，在的外地流动人口相对较少，所以物业公司要组织180 人各种专业的人才，并且要训练有数才能满足工作的要求，其难度是非常大的。要求物业公司在、在 必须有相当的管理基础，有相当多的人才储备尤其是工程技术人才储备，有一套成熟的 质量管理体系和很强的培训能力，才能把管理队伍建设好。四、委托服务目的（一）物业本身的保值增值。通过对整体物
11、业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现 不仅保值而且增值的目的。（二）物业设备、设施的良性运转。依靠 专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运 转状态， 实现其经济性、高效性运作，保证整个小区各大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体 现办事高效的公众形象之目的。（三 ）省 心 、放 心 “管 家 ”委 托 目 标 实 现 。物 业 管 理 的 基 本 目 的 ，是 改 革 传 统 后 勤管 理 模 式 、降 低 管 理 成 本 ，减 少 机 关 人 力 、物 力 的 投 入 ，实 现 监 督 与 执 行 分 开 的 现代 管 理 理 念 ，通 过 契 约
12、关 系 为 服 务 中 心 实 施 专 业 化 、统 一 化 的 物 业 管 理 ，依 靠监 督 手 段 保 障 物 业 价 值 得 以 体 现 ，维 护 和 提 高 的 整 体 窗 口 形 象 。五、服务原则政 府 为 了 推 进 政 府 、机 关 、企 事 业 单 位 后 勤 事 务 社 会 化 改 革 ，为 该 项 目招 聘 专 业 的 物 业 管 家 ，充 分 体 现 了 领 导 进 一 步 改 革 开 放 的 魄 力 和 长 远 眼 光 。我公司高度重视这次著名物业的应聘工作，对项目特点和自身实力等综合因素5进行了研究和分析。我公司有服务服务中心的真诚愿望，更有信心根据物业托管合同，
13、本着“ 严谨、务实、高效”的工作作风和“ 精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主 创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针， 实行“管、养、修、服务”为一体的 综合管理，向中心提供全面、 专业和高水准的物业管理服务。六、物业管理的工作重点我公司以客户导向理论为依据，从小区不同使用功能的角度分析的物业管理服务需求，确定了物业管理服 务的三项工作重点：重点一：树立窗口物业整体形象通过环境形象、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、维序形象、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造金融行政服务中心开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理楼宇设备的
14、安装、调试难度大，而大型综合性物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司 设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉 设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、空调及通讯、智能系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务包括行政、银行、企业总部、商场、酒店等综合配套楼等，集多种功能于一体， 这里面包括了整体性的服务和个体性的服务，既有集中管理的内容又有分散管理的内容，即要求物业管理公司在保 证物业管理主业基础上，根据业主的需求提供或配合综合配套服务，这些要求对 物业管理公司又是新的挑
15、战。七、物业管理的指导思想（一 ）真 诚 合 作 体 现 了 我 公 司 尊 重 客 户 、依 法 经 营 的 一 贯 风 格 ，重 合 同 、讲 道德 、守 信 誉 ，注 意 及 时 地 沟 通 和 协 调 ，真 诚 为 服 务 中 心 提 供 专 业 服 务 ，为 社 会 创造 价 值 ，服 务 客 户 、拓 展 市 场 、树 立 品 牌 的 意 义 重 于 创 造 利 润 。（二）专业保障 展示我公司 “创新、开拓、踏实、奋进 ”的企业精神，充分发挥公司 ISO9001 质量体系、人力 资源管理体系、 财务预 算及执行控制系统、物 业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专
16、业力量，体现专业水准，保障 专6业效果。（三）长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有 阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。第二章 我公司的管理优势一、 具有丰富的物业管理服务经验71、我司从事物业管理起步早、起点高，同开 发商配合有着丰富 经验。公司成立于 1994 年，是 市最早成立的专业化物业公司之一，公司直接参与多个大型房地产集团开发的优质楼盘的前期策划、前期介入管理和后期管理，同他们密切配合创造出了一个个建设品质、管理品 质高的楼盘，同 时也为 公司积累了丰富的管理
17、经验、在行业内树立了优质的物业品牌。2、创优经验 公司严格按照国家级物业管理优秀示范小区/中心/工业区标准、 物业管理条例规范管理，在管楼盘或单位已 获得“全国城市物业管理 优秀示范小区”、 “省物业管理优秀住宅小区” 、“市物 业管理示范中心” 、“市物 业管理优秀住 宅小区”、省“绿化红旗单 位” 、“省级园林 单位” 等四十几种荣誉。 3、多种类型物业管理经验公司管理类型涵盖大型高尚商住小区、写字楼、医院、商场、学校、工厂、政府机关等多种物业类型，积累了各种物业类型的管理服务经验，具备了对各种功能配套齐全的大型复合型物业的管理能力。4、在 市区接管多个国有办公楼，具有雄厚的技 术 力量储
18、备，在地区可以做到资源共享。这些写字楼的服 务品质定位高，不管是保洁服务、工程 设备管理等均达到市一流水平，所以，在高端行政办公楼或写字楼的物 业管理市场竞争中我司有明显的竞争优势。1）接管某国家级政府物业管理项目，经常接待国家、省、市等政府 领导，海内外宾客，经 常参与筹备各种大型活动，我物 业公司充分 发挥了自身的管理优势，出色的完成了各项物业服务工作，得到省、市、馆各级有关领导的好评，每月满意度调查，满意率均达到 100%。2）接管市某大型政府项目（建筑面积达 12 万平方米，属于大型行政办公楼），该项目属于 市标志性建筑，配套设施设备先进、齐全，楼宇智能化程度高，建筑的先进性可以代表目
19、前省最高水平。针对该大楼的工程设备设施的先进性，物管企业应具有相当高的管理力量才能胜任。参加竞聘的所有物管企业工程技术力量、管理水平、进行反复的考察、比较、答辩、 论证，最终我公司以绝对的优势胜出。我司发挥技术力量优势，做好前期介入工作，为业主单位的顺利入住打下良好的基础并顺利接管，在管理 过程始终坚持“科学化管理、专业化服务”的管理理念，以“全国物业管理示范中心 ”评分细节为质量标准，以 “ISO9001 质量管理体系为指导，管理过程科学、规范，取得了各级领导的好评，经满 意度调查，满意率达到 99%。3）接管某大型小区物业管理项目（总建筑面积达四十万平方米，地下停车位1506 个，地上停车
20、位 360 个），我司充分 发挥工程技 术和管理的优势，从 规划设计到8施工质量监管，做好早期、前期介入等物业管理工作，帮助业主单位规划策划，为业主单位把好工程质量关，收到了业主单位的高度赞赏。4）接管某学院物业管理项目，把 ISO9001 质量管理体系运用于高校物业管理，使学院物业管理面貌发生了质的变化，我司为高校物业管理走向社会化、专业化、规范化做出榜样。二、 社会信誉好1、公司在“ 集团公司”的领导下，向社会提供优质楼盘、优质服务的理念以及优秀的企业文化，影响着支撑着物业服务的全过程。2、我物业公司是省物协常务理事单位，公司里有多名省物协专家组成员，公司对省仍至全国的物业动态、行业标准较
21、为清楚，对物业管理市场定位和管理控制相对比较准确，又因为公司 对管理服务品质的定位较高，则不随意接盘，一旦接 盘必须为业主负责，做到接管一个，做好一个，个个都要创优。三、 公司有坚强的管理团队公司的人才包括房产策划、管理策划、土建、机电、暖通、给排水、弱电、 财务、人事及管理等，同时引进大批来自深圳等地物业行业中的优秀管理人才，这些人才具有较高专业和职业素养，且 经过长期共事磨合，成为一支在市乃至全省少有的具有高素质人才的物业管理团队。四、 技术优势：楼宇设备管理技术支持公司积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、 维护、改造能力于一身，技术过硬。目前拥有中高级职 称技术人员二十余名以及
22、 150 多名机电设备熟练维修人员。这 支技术队伍对各类 物业基本设施包括电梯、中央空调、供配 电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系 统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为服务中心制订高效率的设备管理方案并提供高标准、规范化的服务，确保各项系统 运行正常、 维修及时，并有效延长设备的使用寿命。第三章 物业管理服务承诺一、整体管理服务目标在管理合同期内根据委托管理事项，导入 ISO9001 质量管理体系，以全国城市物业管理优秀示范中心标准为管理服务标准，对服务中心的房屋以及配套的设施设备等项目进行标准化、 规范化的维护和管理。在服务中心达到硬件指标后，所9满意+
23、基本满意总回收调查表数 100%96%有效投诉次数总人口数 100%98%管项目二年内、达到“市优秀示范中心”标准，第三年争取达到“省优秀示范中心”标准。二、管理服务指标评价项目 目标值 计算测定依据及承诺物业管理服务满意率 96%客户有效投诉率 2客户投诉处理率 99%客户服务 管理人员培训合格率 99%房屋及配套设施完好率（包括化粪池、雨水井、污水井；给排水管、明暗沟；路灯；公共文体设施、休息设施、消防设施、监控设施、标识标牌、停车管理设施等所有的配套设施）98%房屋零修急修及时率 100%维修合格率 100%设施设备管理与维修服务 报修维修满意率 98%已处理有效投诉次数发生有效投诉次数
24、 100%98%培训合格人数培训总人数 100%=99%10案件发生数总人数 100%99%供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%设备故障或事故停机率BA 系统控制 BA 控制时钟误差1 分钟清洁绿化满意率。 95%绿化完好率 95%保洁绿化服务保洁率 98%安保服务满意率 96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的 90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0安全责任事故 0%合同期内无重大安全责任事故安保服务治安案件发生率 1完好绿化面积绿化总面积 100%95%保洁达标面积保洁总面积 100%98%
