1、12018年信息系统运维服务项目技术方案2XXXX 有限公司2018-63目录一、运维方案 .31.1 运维服务定位和目标及服务范围 .31.2 运维服务内容及运维重点难点分析 .31.2.1 运维服务内容 .3基础设施维护 .3软件及信息资源维护 .5信息系统安全服务 .5运维管理咨询服务 .61.2.2 运维重点难点分析 .71.3 运维人员组织架构及管理制度 .101.3.1 运维组织结构介绍 .101.3.2 运维组织管理制度 .101.3.3 运维成员职责 .141.3.4 运维成员组织结构 .161.4 运维质量保证措施及服务承诺 .171.4.1 质量控制管理 .171.4.2
2、进度控制管理 .171.4.3 服务承诺 .171.5 运维流程及服务方式 .191.5.1 服务方式 .191.5.2 运维流程 .201.6 运维方案及实施安排 .231.6.1 小型机、 PC 服务器、网络设备及存储系统 .2341.6.2 机房空调、 UPS 设备运维服务 .301.6.3 数据库系统运维服务 .331.6.4 中间件系统运维服务 .401.7 应急服务响应措施 .481.7.1 突发事件应急流程 .481.7.2 预防措施及处理办法 .511.8 对外委托专项服务情况表 .511.8投标人近三年以来类似项目一览表 .521.9 投标人与运维服务相关的资质等证书汇总表
3、.535一、运维方案1.1 运维服务定位和目标及服务范围通过专业运维服务，进一步加强信息系统运行维护，对信息系统运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为信息系统运行维护工作提供专业的技术平台，满足信息系统软硬件的维护要求，可以满足多种基础设施环境稳定的要求，可以满足软件及信息资源高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在信息系统构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，可以提供运维保障之外的管理咨询要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。1.2 运维服务内容及运维
4、重点难点分析1.2.1 运维服务内容依据现网普遍的信息系统设备及常用软件清单，我公司对提供如下服务内容：基础设施维护业务系统 服务项 保证措施办法现场驻点服务（如需） 58 小时到达客户现场时间（应急响应） 30 分钟内小型机、服务器、PC、多媒体系统、网络设备、存储系统、信息安全设备等 电话后响应时间 90 分钟内6备件到达现场时间 24 小时配件维修、更换服务 提供高级工程师现场支持 提供检查设备各部件的状态灯； 提供检查并处理设备的错误日志； 提供硬件设备的全面检查； 提供网络配置的检查及测试； 提供定期升级配套软件的版本； 提供系统重部署及调试：新机上架协助及系统移位协助； 提供针对重
5、要设备，实时监控运行状况，及时发现故障、排除故障； 提供操作系统性能分析； 提供小型机、网络设备、信息安全设备配置信息，根据需要调整配置； 提供设备的微码版本检查； 提供存储设备运行情况检查； 提供提交详细的预防性维护报告和总结； 提供对检查结果综合分析，并形成分析报告； 提供协助采购人制订安全策略，定期检查、排除风险，保障设备及网络环境安全； 提供协助采购人规范硬件管理维护标准化工作； 提供周期性全面巡检（与采购人协商、合同约定） 提供系统运行环境检查：包括机房温度、湿度和 提供7零地电压、零火电压等设备故障恢复时间 48 小时内周期性全面巡检（与采购人协商、合同约定） 提供坏件更换 提供日
6、常清理及更换过滤网和加湿罐等耗材 提供定期清理机房空调的室外机；检修机房内各供水管路及排水管路，杜绝漏水，保证管路畅通。提供机房空调运维配备机房专业知识的人员对机房实行 5X8 小时值班（如需） 提供故障恢复时间 72 小时内周期性全面巡检（与采购人协商、合同约定），巡检时检查蓄电池使用情况，并且进行充放电；提供坏件更换 提供UPS 设备运维配备机房专业知识的人员对机房实行 5X8 小时值班（如需） 提供备件保证 备件库 提供备件更换 现场更换技术服务 驻点服务：1.提供 724 小时免费故障检测与维修换件现场服务 2.预防性维护服务 提供远程技术支持服务：1.提供 724 小时的故障响应电话
7、支持 2.每周一次与客户沟通交流 提供培训服务：1.专业知识培训 2.日常运维管理 提供8远程诊断 远程拨入系统分析 提供远程故障解决 提供远程系统性能监控 提供软件及信息资源维护现场驻点服务（如需） 58 小时到达客户现场时间（应急响应） 60 分钟内要求完整、详细、真实的维护记录文档，按月、季、年度提交规范的维护报告。 提供维护文档 提供每日监控系统运行情况，协助应用系统的升级以及各种安全补丁的升级工作 提供BUG 管理、系统故障检测及排除 提供应用系统功能、数据库优化、调整服务及少量的二次开发 提供系统软件安装、数据库安装、配置管理 提供存储管理 提供根据备份策略定时进行系统及数据的备份
8、，对重点数据要求能够进行定时备份 提供协助采购人规范计算机终端软件安装标准化工作 提供周期性全面巡检（与采购人协商、合同约定） 提供解决数据库运行中出现的各类故障 立即响应系统软件、数据库、中间件文档提交 提供9技术服务 驻点服务：1.提供 724 小时免费故障检测与维修换件现场服务 2.预防性维护服务 提供远程技术支持服务：1.提供 724 小时的故障响应电话支持 2.每周一次与客户沟通交流 提供培训服务：1.专业知识培训 2.日常运维管理 提供远程诊断 远程拨入系统分析 提供远程故障解决 提供远程系统性能监控 提供信息系统安全服务现场驻点服务（如需） 58 小时到达客户现场时间（应急响应）
9、 60 分钟内漏洞扫描服务：制定安全扫描计划，对信息系统的服务器、网络设备、安全设备和应用系统进行安全漏洞扫描，包括系统漏洞扫描、数据库扫描、应用安全扫描提供安全加固服务：根据漏洞扫描所发现的弱点和安全隐患，对信息系统的服务器、网络设备、信息安全设备进行安全加固服务，提高系统与服务器与系统平台运行的安全性、可靠性提供应急预案和演练服务：针对可能发生的重大事件，制定对应的应急预案，并通过应急演练发现应急过程中存在的问题，进而对应急预案和演练进行优化提供信息系统安全服务信息系统安全测试服务 提供10技术服务 驻点服务：1.提供 724 小时免费故障检测与维修换件现场服务 2.预防性维护服务 提供远
10、程技术支持服务：1.提供 724 小时的故障响应电话支持 2.每周一次与客户沟通交流 提供培训服务：1.专业知识培训 2.日常运维管理 提供远程诊断 远程拨入系统分析 提供远程故障解决 提供远程系统性能监控 提供运维管理咨询服务IT 服务管理现状数据与信息收集； 提供建立服务台，配置相关服务人员； 提供协助部署 IT 服务管理软件、设计管理制度和流程； 提供运维管理咨询服务IT 服务管理流程设计（应包括事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更和发布管理流程）。提供技术服务 驻点服务：1.提供 724 小时免费故障检测与维修换件现场服务 2.预防性维护服务 提供远程技术支持服务：1.提供 724 小时的故障响应电话支持 2.每周一次与客户沟通交流 提供培训服务：1.专业知识培训 2.日常运维管理 提供远程诊断
