1、 中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案第 1 页目 录第 1 章 公司概况 .31.1 公司简介 .31.2 服务产品介绍 .31.3 公司的技术实力 .41.4 虹桥科技技术支持和售后服务体系 .51.4.1 公司的技术服务体系 .51.4.2 技术服务优势 .61.5 公司近期实施的案例 .8第 2 章 长庆油田服务器维保技术方案 .82.1 用户现状及需求 .82.2 保修服务内容 .92.3 技术服务内容 .102.4 预防性维护服务 .112.4.1 预防性维护服务周期 .112.4.2 预防性维护服务内容 .112.4.3 预防性维护服务维护的方法 .122.4.4 第
2、一次预防性维护服务服务内容及步骤 .132.5 系统软件维护 .142.5.1 系统软件维护内容 .142.6 服务响应时间及方式 .142.6.1 服务响应与到达现场时间 .142.6.2 故障恢复时间 .152.7 系统技术支持方案 .162.7.1 电话热线支持服务 .16第 3 章 其它服务事项 .173.1 系统规划与咨询服务 .17中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 2 页3.2 重点时间点的保障支持服务 .173.3 故障处理紧急预案 .19第 4 章 备件保障及支持体系 .224.1 及时可靠的备件供应 .224.2 备件渠道 .224
3、.3 本项目备件承诺 .23第 5 章 项目的组织与管理 .235.1 工程师和技术服务团队 .235.2 项目组织与管理 .24第 6 章 项目实施与管理 .256.1 该项目的服务团队 .256.2 项目经理 .256.3 项目技术负责人及服务团队 .26第 7 章 项目质量管理方法与措施 .267.1 责任管理 .277.2 项目实施风险控制方法 .28第 1 章 公司概况1.1 公司简介 陕西虹桥科技发展有限公司成立于 2001 年，自成立以来致力于高性能的服务器、存储产品解决方案，是专业网络信息安全服务的供应商，为企业提供全面的网络安全中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案
4、陕西虹桥科技发展有限公司 第 3 页决方案。公司的业务领域涵盖：网络系统集成、高性能服务器集群系统、海量数据存储网络安全及管理、企业数据（安全）管理、弱电工程、服务外包等。公司与业界知名企业 Vmware、Oracle、 IBM、HP、H3C、Microsoft、CISCO、Netgear、Asus、网域星云、大唐电信等多家企业建立了良好长远的合作伙伴关系，并取得了华为行业金牌、美国网件网络产品行业金牌、网域星云行业金牌、大唐电信行业金牌、HP 全系列产品钻石级代理商资格，获得了诸多客户及厂商的广泛认可。公司以技术为导向、以服务客户为己任，以系统集成工程、网络信息安全、高性能服务器集群系统为主
5、营业务，专业从事计算机系统集成、产品销售及各种技术服务。业务范围涉及政府、医疗、教育、石油等行业。虹桥科技以其多年的实践经验和对最新技术发展的跟踪与研究，针对客户实际应用，为客户提供专业的售前、售中、售后服务。1.2 服务产品介绍主机(IBM、HP、SUN)及存储维保服务硬件日常维护及故障处理软件日常维护及故障处理系统升级、软件补丁分发系统性能分析、优化等设备定期清洁与保养大型数据库系统维护服务Oracle、Sybase、Informix、 DB2基本配置：备份、调整、优化等日常维护：空间检查、按时备份等问题分析、数据迁移、应急恢复等网络系统维保服务CISCO 网络设备的保修服务网络故障的诊断
6、与排除网络结构优化网络设备定期保养中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 4 页小型机系统增值服务小型机系统移机及机房整体搬迁服务小型机系统升级、新系统安装服务小型机技术咨询与培训服务非签约用户紧急故障维修服务小型机设备租赁服务数据迁移服务1.3 公司的技术实力陕西虹桥科技发展有限公司汇集了一大批在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网络专家以及优秀的技术、管理人才。公司员工 30 名，其中工程师 20 名，其中拥有 IBM 认证工程师 4 人、HP 认证工程师 8 人、SUN 认证工程师 2 人、数据库工程师4 人、专职 PC 服务器工程师 2 人（工程师
7、有兼项）、其它 10 人。1.4 虹桥科技技术支持和售后服务体系1.4.1 公司的技术服务体系为了保证为用户提供方便快捷专业的技术服务，公司专门成立了客户服务部，对用户的服务工作具体有公司的客户服务部负责组织和实施，并按 IBM、HP、SUN、存储等设备相应的设立了几个小组，主要负责技术支持和客户服务的实施工作；服务支持与品质保证部主要负责对服务的支持，对服务过程进行跟踪、监督和协调，以保证服务质量。客户服务部的工作内容：在年度维护开始后，虹桥科技服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档记录。在确保所有硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行彻底的清洁、保养，并进行必要的调整、维护
8、，以确保设备处于良好的运行状况。若维护期内设备发生突发故障，虹桥科技将提供紧急技术援助；客户服务部接到用户设备出现自行难以处理的故障申告后，将在最短的时间到达用户现场进行紧急处中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 5 页理。并在保证用户应用的前提下，逐步使设备恢复正常运行。硬件系统的维修：包括硬件故障的诊断、处理、部件的更换，以加强整个系统的稳定、连续可靠性。硬件系统的维护：包括系统的扩充升级，定期对系统进行检查、维护、分析，即使发现问题隐患，通过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效的运行。软件系统的维护：定期检查软件系统的完整性，整理各类记录文
9、件，保证系统资源的充分利用，在允许的条件下，进行软件版本升级工作。机器搬迁，重新安装：如果客户的机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包括机器检查、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，保证移机后系统可用。用户除享受以上等级的服务外，还可享受的虹桥科技提供的基本服务有：电话咨询、对具备条件的用户进行远程登录诊断并排除故障、系统备品备件耗材建议、系统备份建议、系统扩充、升级建议。1.4.2 技术服务优势专业化的定位虹桥科技从开始成立就定位在专业从事 IBM HP 等服务器的保修维护服务，因此在公司的发展方向、资金投入、技术人员聘用、安排与培训、备品备件库存等都是围绕保修维护服务为核心。提供专业化
10、的 IT 增值服务，协助客户专注于其核心业务，是虹桥科技与客户利益实现双赢的重要法宝。规范化的服务 公司在长期的系统维护服务中，借鉴了有关国家和国际标准制定了一套完善的技术服务规范，使公司服务更加规范化、专业化、系统化、规模化。雄厚的技术实力作为专业性的 IT 增值服务供应商，荟萃国内业界优秀人才，具有丰富的专业技术知识、行业解决经验和项目实施经验，组成一支实力雄厚的专业服务团队。我们的目标是成为电子商务时代最负责任的 IT 服务专家。充足可靠的备品备件经长期的积累投入，虹桥科技已经在陕西，四川等地建立起完备的备件库，有充中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司
11、 第 6 页足的备机备件，在维护中都会根据每个用户配置制定专用备机备件计划，确保客户设备的系统维护需求。同时在全国各地建立了良好的合作关系，保证快速和有效的备件供应渠道。 完备的技术保障体系虹桥科技的技术人员都经过专业的技术培训并通过专业的技术认证，从事IBM、HP 技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，在同行业中有很高的知名度。经多年的维护服务，形成了完备的技术保障体系。完善的服务文档管理优质的服务质量，必须有规范的服务文档管理做保障。虹桥科技经过多年的服务经验积累，总结和制定了科学的服务文档管理制度，在每次服务后，将服务内容、系统运行环境、系统结构及变动都要记录在
12、案，每次服务，均由用户签字确认，由双方保管。科学的项目管理虹桥科技从过去承接的诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在具体项目的实施中得到了用户的高度认可。严格的质量保证虹桥科技在技术维护服务中，严格遵照公司的质量管理体系标准执行，始终坚持“质量第一、客户至上”的原则，经多年的服务经验的总结，建立了一套完整、科学的质量控制体系和服务管理规范，保证每个项目都完全达到质量要求标准。良好的试验与开发环境为了保证为用户提供专业的服务，公司投重金搭建了小型机测试平台，目的是：一方面供公司的工程技术人员进行技术研究和方法探讨，
13、另一方面是可以模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故障的分析和测试。找到故障的真正原因，用最优的办法从根本上解决问题。增值的服务与长期的合作虹桥科技在与客户的合作之后，将技术传授给客户系统管理员，为客户提供实用的免费技术培训，提供未来发展动向及新的技术信息。同时在以后客户系统升级中，提供更加合理的价格。中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 7 页灵活、方便的人性化服务我们的服务不是一成不变的，服务内容将根据客户的具体需求来调整，并在能所力及的情况下义务为客户提供所需服务。1.5 公司近期实施的案例第 2 章 长庆油田服务器维保技术方案2.1 用户现状及需
14、求长庆油田苏里格机房现有企业信息门户、GPS 车辆监控、虚拟化平台等系统使用的24 台 HP 服务器（设备清单如下表）；为保证主机系统的稳定、安全、合理和高效，减低故障对生产的影响，消除生产故障的薄弱环节，现需购买对以上设备的的保修和维护服务。序号设备名称 数量1 HP ProLiant DL580 G4 22 HP ProLiant DL580 G5 63 HP ProLiant DL580 G7 144 HP Storage Works X3800 G2 15 HP Storage Works X1800 12.2 保修服务内容长庆油田的服务器系统应用都属于非常重要的关键应用，一般而言，关
15、键应用对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。保修服务的主要内容服务项目 服 务 内 容用户档案 在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 8 页围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备。硬件产品定期预防性维护服务虹桥工程师将定期（每三个月 1 次）对指定的
16、系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；系统环境检查服务器系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，虹桥科技的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。性能分析帮助客户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的措施，以有效提高系统的性能。性能资源利用此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资源利用率，并指定长远计划。虹桥科技将提供一份包括图表、说明和依据有关 CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。虹桥科技还提供进
17、一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析。新增硬盘的启动支持服务此项服务将协助您安装。一名经验丰富的工程师将在与您配合，尽量减少所需时间并使新设备尽快进入运行状态。运行检查根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价。利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险，并同时提出了消除风险，提高可用性的办法。中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 9 页2.3 技术服务内容虹桥科技在对客户合同保修期内的设备，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保
18、修及系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下：主机的系统主板CPU（含 CPU 板）系统电源和电源线内存条或内存板内置磁盘或外置共享磁盘阵列各种适配器卡显示器或终端各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等所有连接设备的各种线缆等2.4 预防性维护服务定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行预防性维护，是确保系统正常健康运行的重要预防措施。通过该服务及时检查、发现故障隐患，更换与排除故障部件，调整系统参数，尽量减少客户系统故障及宕机时间，保持业务持续性运行。虹桥科技将根据客户的业务特点定期指派专门的服务工程师对
19、系统软硬件进行预防性维护服务。2.4.1 预防性维护服务周期每三个月预防性维护服务一次，对系统软硬件进行预防性检查维护，尽量将隐患消除在萌芽之中。中国石油天然气股份有限公司服务器维保服务技术方案陕西虹桥科技发展有限公司 第 10 页2.4.2 预防性维护服务内容系统运行环境检查，包括机房温度、湿度和零地电压、零火电压等系统硬件运行情况检查系统错误日志分析超级用户邮件分析，清理过期邮件对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗文件系统空间使用情况检查系统运行状态、性能检查和优化，包括 CPU、内存和交换区使用情况，硬盘和网络的 IO 情况检查记录系统存储空间的逻辑结构双机系统软件配置检查及有效性
20、测试操作系统版本及微码检查设备除尘处理。检查如发现有隐患的部件将及时更换2.4.3 预防性维护服务维护的方法主机和磁盘阵列的物理状态检查，具体包括电源、风扇状态、LED 状态灯检查等。主要部件的状态检查，具体操作如下：适配卡状态（包括 SCSI 卡、网卡等）：检查是否处于 Available 状态。内存状态：检查是否处于 Available 状态以及内存容量是否与机器原始配置相同。CPU 状态：检查是否处于 Available 状态硬盘状态：检查是否处于 Available 状态网络通讯状态统计：检查其中 Ierr 和 Oerr 基本为 0磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在 80%以下，并且至少有 12MB 以上的剩余空间。
