服务理念和服务技巧. 课程内容介绍第一部分服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪服 务 理 念. 在我们生活中何处不有服务和被服务？ 讨论1：1. 你感受过什么好服务？2. 同时感受过什么不满的服务？ 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2、服务可以形成差异（一附院）3、服务可以加深印象（豪华游艇）4、服务可以促进沟通（母亲吸烟）5、服务可以创造品牌（海尔，肯德基）好的服务将给我们带来什么？讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、输液回血叫不到人现代医院提倡的服务理念1、 没有病人就没有医院2、 “一切以病人为中心”3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）4、“服务无小事”5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）6、“没有最好，只有更好”第二部分 服务技
