1、会务服务方案1、目标:伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势,会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势,深入挖掘会务服务需求,规范会务接待行为,统一会务服务标准,提高会务服务水平,为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则:2.1、专业化:会务服务应向规范化、标准化方向发展,以提高会务服务的质量。2.2、人性化:物业服务组织在提供相应的服务时,应以“以人为本”为出发点,为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、信息化:物业服务组织应充分利用信息技术,提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘:选聘会务服务人员时,主要考虑下述事项:受教育程度;实际工作经验、技能;身高、形
2、象;沟通表达、应变能力;其他行为素质等4、会务人员培训:4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:组织的服务理念、组织文化;会务管理和会务服务的理论知识;保密制度;会务服务人员仪表、仪态,会务服务人员的仪表、仪态;会务服务人员操作技能;会务服务人员心理素质;应对常见会务突发事件;其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面:利用组织制定的服务手册,聘请教师授课;聘请专业培训机构;组织内部指导;定期进行演练、考试等。5、 会务服务操作规程:5.1、需求确认:进行会务需求了解时,针对本组织可以提供的会务服务内容,设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登
3、记并与会议主办方确认。5.2 、服务策划:根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划,形成实施方案,其中宜包含但不限于以下方面:职责分工;时间安排;场地安排;会务用品及硬件设施配备;突发事件应对措施;会议秩序及安全等。5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分,并制定相应的标准,以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求,会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面: 布置导引;布置签到;布置横幅与大背景;检查会议用桌、椅,主席台布置,座位格局和座次安排;布置台布;制作并摆放座席牌;摆放不同类型麦克风;摆放花卉;制作与佩戴胸花;提供纸笔;提供毛巾、纸巾;
4、调试灯光;调试音响;调试投影;调试空调;准备茶具(水);准备果盘;检查安全、消防设施及疏散通道;了解会议程序及个性化服务需求;备用物品:电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4 会中服务:将会中服务涉及的内容进行细分,并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面:导引;续茶、茶具的准备;会场巡视;会场、洗手间、通道保洁;会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节;突发事件处理,突发事件处理程序可参见附录 H;咨询受理。5.5、会后整理:将会后整理内容进行细分,并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面:回收可重复使用的用品,清点数量并记录等,将座
5、席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I;清理会务设施设备,检查有无缺失或损坏,清洁后归位或返还,做好相应记录;检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品,如有遗失应立即还送给客人,如未能及时送还,应妥善管理,做好记录,同时立即通知会议主办方;检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏,及时报告会议主办方或业主,协助追补损失,做好记录;对会议期间的丢弃物进行打扫;对会议室洗手间进行适当保洁;关闭会议厅(室):包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求:A.1 仪表要求A.1.1 服装要求A.1.1.1 一般要求A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服
6、装与配饰,选择款式相同的工鞋;保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品;衣袋、裤袋整理平整,勿显鼓起;保持工装干净、平整,无明显污迹、破损。A.1.1.2 着装要求A.1.1.2.1 女士着装应统一,身着裙装时,西裙宜配长袜和工鞋,西裙长度于膝盖上3厘米;着裤装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面。A.1.1.2.2 男士着装应统一,身着西装时,西裤应烫直,折痕清晰,长及鞋面;衬衫领口应扣好,不应敞开;着长袖时,袖口应扣好,不应挽袖。A.1.2 工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸;工作牌距离肩缝18厘米,距中线5厘米,不应斜戴。A.1.3 工鞋宜穿黑色皮
7、鞋(以软底鞋为宜) ;鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4 丝袜A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜,并保持丝袜干净、完好,不宜穿短袜或不穿。A.1.4.2 男士宜穿深色长袜,禁止着浅色短筒袜。A.1.5 饰品A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳;可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品,佩饰不宜过多。A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外,不宜佩戴其他饰品。A.1.6 妆容发式简洁,面容清爽;女性可着淡妆,香水味不宜过浓,可涂抹透明指甲油。A.2 仪态要求A.2.1 站姿A.2.1.1 女士站姿上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平;双手搭握,稍向上提,放于小腹前;双脚可前
8、后略分开,一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。A.2.1.2 男士站姿双眼平视前方,颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。a) 女士站姿示意图 b) 男士站姿示意图图A.1 会务服务人员站姿示意图A.2.2 行姿身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑;上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意
9、图图 A.2 会务服务人员行姿示意图A.2.3 坐姿A.2.3.1 女士坐姿背对座椅轻坐,后腿能够碰到椅子;两个膝盖合并,腿可放中间或两边。A.2.3.2 男士坐姿上体挺直,下颌微收,双目平视,两腿分开,不超肩宽,两脚平行,两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图 A.3。a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图图 A.3 会务服务人员坐姿示意图A.2.4 导引A.2.4.1 为宾客导引时,应走在宾客左前方,距离保持23 步。A.2.4.2 遇拐弯或台阶处,应回头向宾客示意说“请当心” 。A.2.4.3 引领客人时,宜用“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。A.2.4.4 为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图图 A.4 会务服务人员导引示意图A.2.5 笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6 规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。