1、4.4.1. 售后服务方案描述及相关承诺1. 总述1.1 项目名称XXXXX 网络设备项目。1.2 项目背景描述随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC 市场迅速升温，IDC 业务收入迅速增长，IDC 业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力推广 IDC 业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的 IDC 机房系统。1.3 服务期限及范围为 XXX 核心网络设备（含 2 台防火墙，2 台交换机，2 台路由器） ，其检修和维护。我公司将按质按量完成 XXX 核心网络设备维护修理维护服务
2、。1.4 实施目标为 XXX 核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对 2 台防火墙，2 台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证 2 台防火墙，2 台交换机，2 台路由器运行稳定。1) 我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。2) 我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机时间，最终能够保障电力业务核心系统每周 7 天24 小时不间断稳定运行。3) 我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。14) 我方在维护中熟悉各主机上承载
3、应用系统，结合 IT 系统和业务应用的具体实际情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。1.5 术语定义1) 业主方：xxxxx团有限公司。2) 故障级别定义如下： P1 级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。 P2 级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。 P3 级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。 P4 级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。22. 总体实施方案2.1 服务流程xxx 有限公司将根据 XXX 核心网络设备（含 2 台防火墙，2 台交
4、换机，2 台路由器）服务内容制定了相关的服务流程，以下流程适用于本项目的含防火墙，交换机，路由器流程。 2.1.1 高级故障诊断及检修流程1) 针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢复服务。其中紧急重大故障要求 15 分钟内到达现场处理。2) 我方提供服务相当于原厂技术服务水平。并提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。 服务流程图高 级 故 障 诊 断 及 检 修 服 务 流 程服务台支持人员(1线、1.5线)现场支持人员(2/3线)其它服务支持设备发生故障服 务 台 响 应事 件 关 闭解 决 和恢 复 ，按 故 障级 别 时间 ， 处理 故 障请 求已 解
5、 决知 识 管 理呼 叫 服 务 台处 理 故 障方 案是 否重 大 故 障N 故 障 现 场 响 应Y远 程调 查 与 诊 断现 场调 查 与 诊 断是 否现 场 处 理是 否 更 改设 备更 换 设 备 或部 件Y结 束用 户 回 访Y3 服务流程说明序号 步骤名称 责任人 说明1 服务台响应 服务台 服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。 服务台人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。如不是重大故障，将根据故障级别及故障类型，安排工程师进行故障处理 如
6、果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原有事件为“主事件” ，并建立重复事件与原有事件的关联关系。 如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。2 故障现场相应 现场支持人员 根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将在 15 分钟内到达故障现场，为用户处理故障3 远程调查与诊断服务台支持人员 服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。 分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方案，制定初步的故障处理方案。 如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通知现场维护人员，到现场处理处理故障。 进行调查诊断，
7、尝试解决，必要时联系第三方供应商协助处理。4 现场调查诊断 现场支持人员 现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体情况，制定解决方案。 判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我方将联系仓管调出设备配件，并负责设备的安装和卸载。5 更换设备或部件 现场支持人员 更换完设备后再对故障进行检测，如故障未被处理，将继续对故障进行分析，彻底解决故障问题。4序号 步骤名称 责任人 说明6 解决与恢复服务台、现场支持人员 按照制定好的解决方案对故障进行处理。 判断实施解决方案是否可行，并制定变更方法。 实施成功后，详细记录解决方案或变通方法。7 事件关闭服务台支持人员 将故障处理情况提交至知识管理。
8、 关闭事件。并对故障记录进行归档，再制定用户回访计划。8 用户回访服务台支持人员 向用户确认故障是否已得到解决。 确认用户是否报告其他问题。 用户反馈故障处理情况，并对本次服务进行评价。52.1.2 设备调优流程1) 针对长期出现资源瓶颈的设备进行分析，提出解决方案或优化方案。2) 对系统进行定期评估，给出评估优化方案。 服务流程6 服务流程说明序号 步骤名称 责任人 说明1 设备性能检测 服务器、存储支持工程师 利用有效的工具对设备进行检测。 对设备进行健康检查，标记存在资源瓶颈的设备。2统计资源瓶颈的设备数量服务器、存储支持工程师 根据标记的资源设备进行设备统计 对资源瓶颈的设备进行故障原
9、因分析，判断资源瓶颈的问题是由何种原因所引起。 分派问题到各个专业工程师设计解决方案。3 硬件问题分析 服务器、存储支持工程师 分析设备硬件上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因4 系统问题分析 操作系统支持工程师 分析操作系统上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因5 平台问题分析 应用平台支持工程师 分析应用平台上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因6 数据库问题分析 数据库支持工程师 分析数据库上的资源瓶颈问题，列出引起此故障的原因7设计服务器、存储解决方案服务器、存储支持工程师 对列出服务器、存储硬件问题逐条给出处理意见与优化方案。8 设计系统解决方案 操作系统支持工程师 对列出操作系统
10、问题逐条给出处理意见与优化方案。9 设计平台解决方案 应用平台支持工程师 对列出应用平台问题逐条给出处理意见与优化方案。10 设计数据库解决方案 数据库支持工程师 对列出数据库问题逐条给出处理意见与优化方案。7序号 步骤名称 责任人 说明11 整合方案 我方项目负责人 整合各技术支持工程师给出的解决方案。 对解决方案的内容进行审核，确保处理意见的安全和有效。 制定实施计划，并将方案提交给业务部门。12 业务部门审批 设备负责人 业务部门负责人对整合的方案进行审批。 按实施计划通知每个人设备负责人。13 优化实施 各技术支持工程师 工程师按照最终的实施计划和方案对设备进行调优工作。2.1.3 备
11、件保修和更换流程1) 当设备出现故障时，我方应及时进行检查、维修或更换故障部件。2) 如果硬件设备故障，保证在 2 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备替代使用，直至故障设备修复为止，以最大限度保证业务系统不间断地正常运行。3) 若需要更换部件，其更换的部件必须是原厂的部件，与原有部件具备同等的质量和性能。8 服务流程图9 服务流程说明序号 步骤名称 责任人 说明1 故障设备检查 现场支持人员 现场检查，判断故障引起的原因和故障位置 判断故障是否能现场处理，例如通过配置等方法解决故障，即现场处理。2 现场维修 现场支持人员 对故障进行处理，通过技术手段等解决故障问题。3 提供备件 现
12、场支持人员 故障由于设备的硬件引起，难以现场立刻处理，我方提供同等设备型号和功能的配件给用户使用。4 现场安装与卸载 设备维修人员 现场卸载故障的设备。 安装我方提供的备件设备。5 故障设备维修 设备维修人员 判断设备是否已经过保。并制定维修计划。 设备未过保，通知设备的提供商对故障设备进行修复。 设备已过保，我方提供或采购相应的备件和部件，对设备进行维修。6 设备提供厂商维修 设备提供厂商 设备提供厂商对故障设备进行修复7提供所需的备件或部件进行维修 设备维修人员 我方安排专业对技术人员更换或维修故障设备。 将拆卸的故障部件进行封存，交还给设备提供商。8 故障设备复查 现场支持人员 设备维修成功后，我方现场支持人员到现场对修复好的设备进行复位。 检查设备的运行情况，如设备还存在故障问题，我方将继续对故障进行处理与解决。
