1、提升后勤服务品质提升后勤服务品质正能量研究正能量研究江苏省中医院江苏省中医院 虞玉津虞玉津一、正能量与后勤服务品质之间的关联一、正能量与后勤服务品质之间的关联二、医院后勤服务品质中的正能量要素二、医院后勤服务品质中的正能量要素三、加强后勤文化建设，提升服务品质三、加强后勤文化建设，提升服务品质正能量的概念正能量的概念正能量是物理学的名词，意思是以正能量是物理学的名词，意思是以真空能量为真空能量为 0，能量大于真空的物质能，能量大于真空的物质能量为正，反之为负。来源于美国心理学量为正，反之为负。来源于美国心理学家理查德怀斯曼的专注家理查德怀斯曼的专注 正能量正能量 等。等。书中将人体比作能量场，
2、通过激发内在书中将人体比作能量场，通过激发内在潜力，可以使人表现出一个新的自我。潜力，可以使人表现出一个新的自我。从而更加自信，更加充满活力。从而更加自信，更加充满活力。正能量语录：正能量语录： 天行健，君子以自强不息。天行健，君子以自强不息。 世上无难事，只要肯登攀。世上无难事，只要肯登攀。 桌子上也能唱大戏。桌子上也能唱大戏。 马云座右铭：永不放弃马云座右铭：永不放弃 不求做得最好，但求做得更好不求做得最好，但求做得更好每个人的心里都潜藏着巨大的正能量。每个人的心里都潜藏着巨大的正能量。一旦正确使用这种正能量，就足够成就丰功一旦正确使用这种正能量，就足够成就丰功伟绩；反之，就会产生负能量，
3、足以让你一伟绩；反之，就会产生负能量，足以让你一生一事无成。始终保持积极向上的正能量，生一事无成。始终保持积极向上的正能量，这样才能让你所向披靡。这样才能让你所向披靡。何谓品质？一项产品或服务的无形特质何谓品质？一项产品或服务的无形特质。平常不存在，直到产品或服务与治理评。平常不存在，直到产品或服务与治理评断人，产生互动时才会显现出来。品质的断人，产生互动时才会显现出来。品质的好坏优劣，建立在个人价值系统的认好坏优劣，建立在个人价值系统的认识。识。服务品质的提升正是正能量的体现。服务品质的提升正是正能量的体现。品质的内涵？了解顾客，符合顾客要品质的内涵？了解顾客，符合顾客要求，让顾客满意，所以
4、说求，让顾客满意，所以说 “顾客满意顾客满意 ”正是正是品质的同义词品质的同义词爽满意顾客品质患者对医疗服务品质的希望患者对医疗服务品质的希望希望病情减轻、痊愈；希望病情减轻、痊愈；希望被关怀；希望被关怀；希望被尊重；希望被尊重；希望被当作一回事；希望被当作一回事；希望收费合理；希望收费合理；希望不要等太久。希望不要等太久。患者对医疗服务品质的认可，患者对医疗服务品质的认可， “在没有在没有特别的安排下，您放心的把母亲送进这家特别的安排下，您放心的把母亲送进这家医院！医院！ ” 新加坡某医院新加坡某医院服务品质的重要性服务品质的重要性 不满意情形：一百个不满意的顾客中只有四个会不满意情形：一百个不满意的顾客中只有四个会抱怨；一位不满意的顾客会告诉十一个人。抱怨；一位不满意的顾客会告诉十一个人。 1个抱怨病患的损失：个抱怨病患的损失： 门诊：门诊： 1人人 25人人 +11人人 15次次 /年年 150元元 /次次 =24775元元 /年。年。 住院住院 ： 1人人 25人人 +11人人 12次次 /100人人 15000元元 /次次 =1980000元元 /年。年。 总额总额 =门诊门诊 +住院住院 =2004775元元 /年。年。
