1、投 标文件（技 术 标）年 月 日1目 录（一）服务管理工作设计（即“服务方案”） .7A. 目标及整体设想 .71、目标. .72、整体设想 .82.1、超前性、创造性、全方位服务的意识 .82.2、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 .93、针对本项目制定明确可行的服务理念 .10B. 管理服务体系 .111、组建专业化、高素质的员工队伍 .122、实行服务标准化 .123、导入ISO9000质量管理体系 .124、建立质量监督机制 .12C. 岗前培训及阶段性培训管理 .131、岗前培训 .142、阶段性培训 .16D. 日常管理标准及措施 .221、日常管理标准 .221.1、保洁
2、质量标准 .221.2、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护服务标准 .221.3、绿化养护标准标准 .231.4、设施设备管理维护服务及维修服务标准 .242、环境卫生管理 .252.1、保洁服务的流程 .252.2、门厅、大厅的保洁 .2622.3、楼层公共区域保洁 .272.4、玻璃门、窗、镜面的保洁 .272.5、雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁 .282.6、垃圾桶的保洁 .282.7、卫生间清洁 .292.8、垃圾房清洁技术处理程序 .322.9、洗地 .352.10、起蜡 .362.11、石材保养 .372.12、办公室、会议室清洁 .382.13、公共走廊清洁 .392.1
3、4、玻璃清洁 .392.15、空调清洁 .402.16、墙壁清洁 .402.17、照明设施清洁 .412.18、不锈钢清洁 .422.19、电梯间清洁 .432.20、广场保洁方案 .432.21、停车场保洁方案 .442.22、办公室保洁 .442.23、垃圾收集的程序 .462.24、垃圾运输及清洁 .472.25、保洁工作应急措施 .472.26、外墙清洁 .493、绿化养护管理 .523.1、绿植租摆工作要求 .5233.2、绿植养护方案 .524、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护 .554.1、保安服务的工作 .554.2、保安服务的目标 .564.3、保安服务的要求 .56
4、4.4、保安队伍的管理 .564.5、服务承诺 .574.6、安保工作内容 .574.7、工作规范 .584.8、工作流程及管理 .595、设施设备管理维护及维修服务 .775.1 、给排水设 备运行维护 .775.2 、供电设备管理维护 .835.3、 空调系统运行维护 .915.4 、房屋日常养护维修 .955.5 、电梯运行维护 .1035.6 、消防控制系统运行维护 .1065.7 、弱电系统运行维护 .114E. 管理规章制度 .1171、接待投诉制度 .1172、管理人员文明服务制度 .1183、员工文明服务制度 .1184、员工廉洁工作制度 .1195、对外服务工作管理制度 .1
5、206、日常行为规范管理制度 .1207、值班管理规定 .12248、交接班制度 .1239、对讲机使用制度 .12310、保安员培训制度 .12411、警棍使用制度 .12712、监控系统操作制度 .12713、物品出入登记制度 .12814、重大事件报告制度 .12815、消防安全检查制度 .13016、消防培训制度 .13117、查看监控录像制度 .13318、消防安全防火制度 .13319、消防安全三级检查制度 .13520、灭火器管理规定 .13621、火灾处理制度 .13622、维修管理制度 .13723、维修材料管理制度 .13824、维修回访工作制度 .13825、病虫害防治规
6、范 .13926、花木养护规范 .14027、草坪养护规范 .140F. 物资装备的配备 .1421、物资装备的配备 .1421.1、保洁组 .1421.2、维修服务组 .1431.3、保安组 .146G. 管理重点难点和措施 .1475H. 与采购人以及其他单位、部门的综合协调方案 .1491、与采购人的协调 .1492、与政府有关部门的协调 .149I. 正式接管前具体措施 .150J. 特殊情况应急预案及措施 .1511、物业范围内的突然断水、断电的应急措施 .1512、发生群体性事件的应急措施 .1563、物业范围内的排水、排污管网阻塞的应急措施 .1574、发生火警的应急措施 .15
7、85、电梯发生故障时的应急措施 .1616、其他应急措施 .1626.1、发生水浸事故的处理预案 .1626.2、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 .1646.3、逢重大活动及领导检查预案 .1656.4、意外伤亡应急预案 .1656.5、紧急救护预案 .1666.6、打架斗殴事件处理预案 .1686.7、盗窃事件处理预案 .1696.8、爆炸物、可疑物品的处理预案 .1696.9、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 .1706.10、凶杀事件处理预案 .1716.11、纠纷的应急处理预案 .1716.12、高空坠物应急预案 .171K. 过失及意外保障措施 .172L. 档案资料管理 .1
8、73M. 服务响应时间 .1796（二）服务偏离表 .1797（一）服务管理工作设计（即“服务方案”）a. 目标及整体设想1、目标结合“*”实际情况，其管理目标定位为：将项目整体物业管理与商业有机配合，提供集 中 、 统 一 、 优 质 、 高 效 的 服 务 和 管 理 ，使大楼在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面达到“国内一流、国际接轨”的慈善公益和社会福利事业新的示范服务品牌，树立独树一帜的品牌物管形象。拟达到的管理目标配套设施完好率100%零修、急修及时率100%保洁达标率100%维修工程质量合格率及回访率100%室外照明、霓虹灯完好率100%治安或突发事件处理率100%大
9、型及重要机电设备完好率100%火灾、突发事件处理及时率100%有效投诉率与处理理率100%保密工作保证率100%绿化完好率100%广场、车场完好率100%82、整体设想2.1、超前性、创造性、全方位服务的意识（1）、创造性采用“零干扰”管理方案在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的工作或生活，带来不便。应该有一个宁静、和谐的生活环境。为此，我司拟采用以下“零干扰”管理方案，以不影响你的工作为原则，给贵方创造一个安静、舒适的办公环境。1）避开高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清洁工
10、作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。2）在保证*正常有序运行的前提下，对会妨碍的维修保养工作，一律安排在活动人员最少的时间处理(因突发事件需紧急处理的情况除外)。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。（2）推行“闭环+激励”的管理模式我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣，形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统
11、稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。（3）注重经济效益、社会效益、环境效益任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。在9取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。2.2、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想在日后的物业管理工作中，应以高的文化品味取胜，通过软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的办公环境。（1）硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象
12、设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为本项目环境和文明建设提供了物质保证。1）公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在本项目，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为活动人员服务，同时又可以提高人员的环保意识，为净化环境做出积极的贡献。2）对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管本项目后逐步实行垃圾的分类投放和处理，设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾为餐饮及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强环保意识，养成正确的习惯。3）运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡
