1、 物 业 服 务 方 案 范 本（项目名称：【*】物业服务）公司全称：xxxx 物业管理有限公司法人代表： xxxx 公司地址：xx 小区 3 幢 2 楼 公司电话： xxxxxxxxxxxxxxx编制日期： *年*月*日- -2前 言 作为集住宅、商场、办公为一体的精品楼盘,其物业管理工作的标准应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的品质。永安天立物业管理有限公司将以“高起点、优品质、严要求”的标准打造精品服务。 舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。业主或物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境，往往更注重“舒适”的一面,以满足其生理上的基本需求。 安全:安全防
2、范是物业管理公司的一项专项业务,物业管理将从治安、消防、车辆管控三个方面来做好管理与服务工作，制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵:“以人为尊” 、 “以人为本”的一贯服务理念，能让业主或物业使用人在社区中体验到生活尊贵的一面。物业公司要在管理好物业本身的基础上,还应充分实现物业服务的内容,以满足其“受人尊重”的需求。优雅:高档的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上。为此，永安天立物业管理有限公司将好好考虑和充分利用所在社区会所的功能,将全新的服务理念融入到为业主及物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求上,让业主及物业使用
3、人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。- -3物业服务方案编制说明物业服务方案编制依据：一、国家建设部相关法律、法规的规定，福建省、三明市物业管理有关文件规定；二、房地产开发单位提供的物业建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；三、我司现场勘察及当地物业服务市场考察调研情况；四、我司内部管理制度及质量体系认证要求；五、我司多年来从事物业服务的专业能力及实际工作经验。- -4物业服务方案目 录第一章 公司简介06第二章 管理服务定位、方针、服务特色08第一节 【*】项目简介 08第二节 【*】项目物业管理服务定位及方针 08第三节 【*】项目物业服务特色10第三章 【*】项目的
4、物业管理服务目标 16第一节 【*】项目的总体目标16第二节 分项目标值 17第四章 管理组织架构及机制21第一节 内部管理架构21第二节 管理运行机制22第五章 各阶段的管理服务内容与规划措施26第一节 接管验收期管理服务26第二节 房屋交付期管理服务26第三节 房屋装修期管理服务27第四节 日常期的管理服务34第五节 各阶段的管理服务内容示意图35第六章 接管验收期管理服务方案36第一节 工作进度36第二节 主要工作内容务36第七章 交房期物业服务方案38一、业主入住手续的办理38二、交楼纠纷的解决38三、返修的跟进39- -5第八章 日常期的管理服务案40第一节 秩序维护服务内容项目简介
5、40第二节 保洁绿化服务内容45第三节 房屋共用部位及设施维护保养内容49第四节 设施设备维护保养内容51第五节 综合管理服务55第九章 社区文化建设57第十章 管理规章制度、档案的建立与管理管理组织架构及机制59第一节 管理规章制度59第二节 档案的建立与管理65第十一章 规划设计阶段的建议67第十二章 前期开办费用及物资装备计划71第十三章 物业管理费用收支预算74 第十四章 一期物业管理费用收支预算77 结束语79附件：1、 物业管理公司营业执照2、 物业服务企业资质证书3、 保安服务公司营业执照4、 保安服务许可证5、优秀物业企业牌匾6、住宅示范项目牌匾7、守合同重信用单位牌匾8、企业
6、免检单位牌匾9、先进单位牌匾10、副会长单位牌匾- -6公司简介永安天立物业管理有限公司是在永安当地注册的，注册资本伍佰壹拾万圆，具有独立法人资格的物业企业。2014 年升格为国家二级资质，2016 年 1 月取得环境卫生作业乙级资质，是福建省物业管理协会会员单位、三明市物业管理协会副会长单位。2015 年 1 月公司又成立了永安天立保安服务有限公司，注册资本壹佰万圆。目前，天立物业和天立保安两个公司现有员工 300 余人，公司中层以上管理人员 80%具有大专以上学历，其中国家注册物业管理师 1 名、高级工程师 1 名，工程师、经济师、会计师、助理工程师、水电技工、园林技师、电梯维保等专业技术
7、人员 30 余名。公司目前已承接的物业管理、保安服务项目有：法院办公大楼、检察院办公大楼、永安供电系统、七 0 二电台、中科动力、新越科技、凯城华府、万博苑、景祥佳苑、永星小区、大帝永隆、大帝 SOHO、绿洲嘉园、天悦龙庭、谰山世纪以及永安九中、十中、大湖中学、吉峰小学等单位，服务总面积超过 200万平方米，其中法院办公大楼被三明市评为 2011 年度全市物业管理示范小区，蝶翠山水和永星汽车广场被三明市评为 2012 年度全市物业管理示范小区。在管的各小区业主综合满意率均达到了 95%以上。公司于 2009 年成为三明市物业管理协会理事单位。2010 年以来先后多次被三明住建局、永安市房管局分
8、别评为“全市综合评比第一名” 、 “优秀物业服务企业” ；2010 年以来先后多次被三明工商局、永安市工商局评为“守合同，重信用”企业和“企业免检单位” 。公司全面导入“星级酒店式服务”理念，以“业主满意”作为衡量工作的主要标准，以实现“示范物业项目”为管理目标，力争成为专业化物业服务的典范，让业主享受到“高品质、高档次、高效率”的星级式服务。企业精神：开拓、进取、求实、奉献管理理念：以创新为动力，以品质求生存服务宗旨：忠实履行合同，优质兑现承诺- -7第二章 管理服务定位、方针、服务特色第 1 节 【*】项目简介【*】项目由*房地产开发有限公司开发建设。项目位于*，与*遥相呼应，人文环境优越
9、，是未来*市（县、区）的形象性生活社区。小区规划用地面积为*平方米，总建筑面积为*平方米（其中住宅建筑面积*平方米,商业建筑面积*平方米） ，绿地率为*%，容积率为*.*，建筑密度为*%，停车位*个，是*的居家、商业的好场所。第二节 【*】项目物业管理服务定位及方针一、 【*】项目物业管理服务定位本方案针对【*】项目环境优越，住户要求高品质生活服务需求的特点，量身定制了【*】的顶级特色物业管理服务星级酒店式物业管家服务。星级酒店式物业服务借鉴星级酒店的服务及管理模式，提供酒店式服务，主要包括家政服务、安全服务、交通服务等，比酒店更进一步的是酒店式物业服务更体现出一种家庭式服务，例如 24 小时
10、送餐、社区聚会、幼儿看护等。酒店式物业服务融合了星级酒店式服务和家庭式温馨服务的双重结合，较普通高档公寓更完善，服务内容更多，更加人性化。【*】项目将着重体现在服务内容的全面性、服务流程的完整性、服务时间的高效性、从业人员的专业性、居住环境的优雅性、小区管理的人文性等。从各个服务环节的细节上，让住户尊享住家的私秘舒适性和酒店的星级服务体验，从而凸显顶级的物业服务标准。二、物业管理服务方针“We Can Exceed What You Expect”超越客户期待，创造最大价值- -8通过对【*】日常的客户管理服务系统的建立，根据每一户家庭成员和家庭服务需求的了解，及时有效的提供各类有偿或无偿服务
11、，通过主动的服务以超越客户的期待。其服务方式为：无需您提出要求，我们已为您考量，并随时在您有需求时及时提供我们的服务。这些服务不仅仅涵盖了基础的物业安防、保洁、维修服务，更体现在对每位住户的关怀上，特别是住家老人、行动不便者以及儿童；在您家人不在时，我们物业服务公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我们的工作责任，不论您在何方何处，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。三、公司服务理念时效迅捷：对住户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。首问负责制：住户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的
12、答复并彻底解决。资源共享、业主普惠：小区住户到达我司所有的管理项目区域，均能获得尊贵礼遇。网络信息服务：通过已建立的公司邮箱，与住户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给住户，住户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。换位思考：与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。- -9第三节 【*】项目物业服务特色一、酒店一站式服务1、酒店一站式服务方式：针对【*】项目业主在日常生活中不愿被过多的打扰，但在需要协助服务时又希望能得到及时、准确的快速响应，实行客服人员（管家）值班制，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常
13、衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到快速响应。通过客服服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个 24 小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级式服务。2、特色服务项目：（具体服务内容包括但不限于）【*】项目定位于*的高端住宅小区，为满足不同业主的个性化需求，将引进星级酒店式的管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务，以完善细腻贴心的服务，凸显业主的尊贵地位。1） 酒店前台(Front Office)式服务A. 主人返家时之接待如代提行李。B. 访客接待为住户访客提供等候
14、时的茶水供应或必要协助事项。C. 留言服务为不在家住户留言及信息的立即传达。D. 定时提醒服务(需有设备支持)依住户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call 等提醒服务。E. 提供各项生活信息服务(24 小时)- -10管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）的联络数据、生活相关信息F. 代召出租车服务(24 小时)代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录，并记录出租车车号交付搭乘者。2） 酒店商务(Business Center)式服务（部分收取服务费）A. 代订票务服务代订及代购机位、机票、火车票、电影票B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者)，包括但不限以下各项：电信费用水、电、煤等费用停车费用等C.邮件包裹代寄/快递服务D.代订报纸、杂志服务E.代订花束服务F.影印服务/传真服务G.冲洗照片H.租车服务L.代购日常物品M.各类保险代办服务：住户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。N.其它代办事项服务：申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。3） 酒店房务(Housekeeping)式服务A. 代住户送洗衣物服务。
