客服中心运营体系技术方案.docx

客服行业外包管理运营技术方案参考文件3目录第一章：投诉用户处理、监控、回访管理方案第一节投诉处理1.1投诉渠道分类1.2投诉对象分类1.3 投诉处理原则的1.4投诉处理相关岗位职责1.5投诉处理流程第二节监控保障1.1客服中心质量管理制度1.2质量管理体系1.3质量控制管理办法1.4质量监控结果处理1.5培训监听管理办法1.6质量监控工作流程1.7投诉监控方案第三节回访工作流程1.1用户投诉处理方案1.2投诉回访方案第四节服务突发预警管理1.1 对客户集中反映问题的上报要求1.2非正常来电处理流程1.3投诉升级处理流程1.4媒体来电危机处理第五节服务质量投诉受处理规范1.1 投诉处理服务规范1.2不同心态/行为客户投诉处理预备流第六节员工职业晋升流程1.1目的1.2适用范围1.3晋升原则1.4员工职业发展路径图第二章：确保热线接通率的具体实施计划方案第一节现场预警能力提升接通率第二节现场排班及人员部署提升接通率第三节进行历史话务