投诉处置制度与流程.docx

投诉处理制度与流程一、投诉处理流程图11r；NYNYNY大堂经理能否解决？客户是否接受解决方案？J-能否在网点范围内完成?客户投诉内是否容属实？客户离开后,.处理投诉承诺一定时间内解决问题受理客户投诉更新投诉日志礼貌送别客户解决问题送别客户协商时间呈报上级领导上级领导提供解决方案大堂经理提供解决方案告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户记录投诉日志验证客户投诉内容请客户核实具体内容后再与网点联系二、投诉处理流程服务标准场景情景情景描述服务行动标准应答投诉处理1投诉预兆巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释“您好，请问我能帮您什么？”要求语气亲切，语调轻