1、1 运维服务方案1.1 运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、运维工作人员 1) 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。2) 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。3) 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN 管理技术。4) 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。2、巡检排故
2、工作1) 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。2) 维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。3、用户信息反馈及持续改进工作1) 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。2) 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。3) 每半年向用户送交维护工作客户意见征询表 ，收集对维护工作的意见、要求和评议。4)
3、每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5) 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。4、服务响应要求(1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求：1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备
4、进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。3）服务期内，我司设立 724 小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表：故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间I 级：属于重特大故障：其具体现象为：设备、线路全面瘫痪。30 分钟以内到达现场到达现场后1 小时内提交故障解决方案提出解决方案后 1 小时到达现场8 小时以内II 级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系统整体运行。30 分钟以内到达现场到达现场后1 小时内提交故障解决方案提出解决方
5、案后 1 小时到达现场2 小时以内III 级：属于较严重问题；其具体现象为：小部分设备、线路故障或出现报错、告警或故障。1 小时以内到达现场到达现场后1 小时内提交故障解决方案提出解决方案后 1 小时到达现场2 小时以内故障级别技术人员到场时间提出解决方案备件到场时间解决时间IV 级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像机故障、前端监控点传输设备或线路故障。1 小时内到达现场即时提交或到达现场后1 小时内提交解决方案视情况而定2 小时以内IIV 级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。5）我司在采购人本地建立备品备件
6、库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后 24 小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术支持。(2)应急处理方案要求1) 我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。2) 针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少 6 年使用期设计
7、，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。3) 我司保证不同时期提供的同类产品兼容。1.2 售后运维服务1.2.1运维服务范围我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产品升级。我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议，保证提供充足的备品备件资源。1.2.2运维服务内容我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和升级优化。1.2.2.1 日常运作我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。1.2.2.2 服务咨询我公司设立专门
8、的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该724 小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到 90%以上。在热线电话发生故障情况下，提供其它备份的方便和迅速的联系方式。1.2.2.3 巡检保养（1）定期巡检服务a每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断；b每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常；c每
9、季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表；d每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。（2）定期抽检服务每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。1.2.2.4 主动监测（1）设备监控我公司建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。（2）图像监控我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。1.2.2.5 故障修复（1）紧急抢修我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。（2）备用方案如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和
10、措施确保系统运行正常。（3）易损易耗件我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。（4）更换设备若某个设备在 1 个月内连续发生 3 次以上（含 3 次）故障，中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。1.2.2.6 特殊保障（1）临时保障采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我公司按时提供服务。（2）安全保障采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按照要求提供服务。1.2.2.7 更新
11、升级（1）文档更新我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人（用户） 。一旦资料进行了版本更新，应在 3 天内向采购人（用户）提供最新版本的资料。（2）升级服务我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。（3）系统优化我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。1.2.3运维服务报告在整个运维服务周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的
12、设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求我公司就特定事件提交说明报告。我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据） ，接受用户和监理单位的独立检查。若我公司建立了远程集中的设备管理系统，那么我公司保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删除，并向用户提供该系统的管理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。我公司提供各种报告的实例样本如下。1.主动服务报告Wo ST.FO05-92 主动服务报告报告编号: 服务日期: 年 月 日合同编号: 合同名称:区 域: 点 位: 运维工程师:联 系 人: 手
13、 机: 后台支持工程师电 话: 邮 箱: 传 真:系统信息地 址:效果评估 上回服务服务改进本次服务标题:本次服务类型: 沟通 巡检 例行检查 主动维护 通知 培训 其他服务内容概述 (如有附件，请注明，如 “详见 ITSM-0403 主动服务检测文档 ”，否则可以删除本行 )分析及诊断 专家建议 本次服务服务方案实施下回服务 计划及内容确认服务人员: 日期:意见：客户签章: 日期:被访客户姓名: 客户联系电话: 回访时间:客户反馈意见:回访客户满意度: 非常满意 满意 不满意 回访人员:2.响应服务报告ST.FO05-94 响应服务报告报告编号: 服务日期: 年 月 日合同编号: 合同名称:
14、到 期 日: 运维工程师: 后台支持工程师联 系 人: 手机: 手机：电 话: 邮箱:系统信息地 址:受理人员: 受理员电话: 受理时间:响应人员: 响应员电话 响应时间:省 份: 地 市: 回复时间:申告人员: 申告员电话: 响应时限:响应类型: 咨询 问题 需求申告内容:受理信息故障等级: 重大 一级 二级 三级 四级 其他审 批 人: 审批人电话: 审批时间:审批审批意见:联机响应时间: 联机服务时间: 联机响应时限:现场响应时间: 现场到达时间: 现场响应时限:故障恢复时间: 故障解决时间: 故障恢复时限:处理结果: 部分恢复 全恢复 已解决 未恢复 故障解决时限:处理过程概述:(若有
15、附件，请注明详见 ITSM-0502 故障处理分析报告 ，否则请删除本行 )处理信息故障类型: 数据库 网络 操作系统 平台 病毒 第三方 其他确认服务人员 : 日期:意见:客户签字: 日期 :被访客户姓名: 客户联系电话: 回访时间:客户反馈意见:回访客户满意度: 非常满意 满意 不满意 回访人员:3.故障处理分析报告ST.FO05-96 故障处理分析报告报告编号: 服务日期: 年 月 日合同编号: 合同名称:信息响应服务报告编号: 备 注:故障现象故障分析故障处理预防措施确认服务人员 : 日期:意见:客户签字: 日期:4.重大故障报告本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配，按照用户方规范做好事件通报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。系统恢复后需要提交ST.FO05-94 响应服务报告 ，故障解决后需要提交ST.FO05-96 故障处理分析报告 。事件通报制度：在服务期内，系统一旦发生故障，服务经理首先要评估故障等级。系统全阻故障需要立即电话或短信通知工程大区主管，主管负责协调资源支援服务经理处理故障，随后服务经理每 1 小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。
