1、一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题经销商名称： 经销商代码： 姓名： 性别： 年龄： 学历：手机号码：工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！工作简历时间 单位 职务 工作性质工作简历样表：时间 单位 职务 工作性质1990.4-1994.8 北京交通运输管理公司 业务员 行政1994.8-1999.6 北京衡达机电公司 部门销售经理 销售1999.6-2002.2 北京靖风一汽-大众特约经销 商 技术经理 技术2002.2-至今 北京威达一汽-大众特约经销 商 服务总监 服务管理2005 年 6 月单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及
2、时改进服务：（ ）A、售后服 务 月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报2、一汽-大众备件的加价率最高为：（ ）A 10% B 15% C 18% D 20%.3、经销商在一汽- 大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？（ ）A 20% B 30% C 10% D 15%4、经销商向一汽- 大众备件部订购备件，每批 订单品种数不能超 过：（ ）A、300 种 B、400 种 C、500 种 D、600 种5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（ ）A、每 24 个月更 换制动液B、每 24 个月更换防冻液C、每 6-8 千公里进行轮胎换位D、每 15 年
3、更 换安全气囊6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（ ） A、PQ34B、PQ35C、PQ46D、以上都不正确7、开迪车上采用的转向助力系统是：（ ）A、液压 助力B、电子助力C、电-液助力D、机械助力8、宝来车上选装了 ESP 系 统，它的功能是：（ ）A、使汽 车更省油B、保持车辆行驶稳定C、提高排放指标D、提高 驾驶 舒适性能9、因经销商原因发生备件退货的， 应扣除退件费用的多少？（ ）A、10% B、15% C、20% D、25%10、技术经理的工作性质：（ ）A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理11、技术经理工作的重心：（ ）A、处理技 术 抱怨问题 B、排除疑难故障
4、 C、技术管理 D、培训维修工12、技术经理归属谁领导：（ ）A、服务经 理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任13、HST 是一汽大众下发的什么文件：（ ）A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册14、关于技术经理工作描述正确的是：（ ）A、技术经 理必 须做内部培 训 B、技术经理必须处理用户 抱怨问题 C、技术经理有权制定经销 商内部全年技术培训计划D、技术经 理可以不 负责维 修质量15按照一汽- 大众的有关规定， 车辆保养所加的机油 规格为：（ ）ASAE5W-40 BSAE10W-40 CSAE15W-40 DSAE15W-3016、经销商返索赔件期限为
5、：（ ）A20 天 B. 30 天 C. 40 天 D. 60 天17经销商申报索赔，应遵循的原则为：（ ）A20 天内申报完成 B. 30 天内申报完成C. 修改用 户档案申报 D. 60 天内申报完成18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（ ）A15% B7.5% C20% D30%19、一汽-大众经销商质量管理体系审核表简称审核检查表，是由谁制定出来的：（ ）A、一汽 -大众 B、咨 询机构 C、认证机构 D、ABC 共同制定20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保 环境管理条例都能得到良好的贯彻：（ ）A、年度 “三同时”报告 会 B、年度环保报告C、
6、年度环境监测报告 D、年度消防报告21、经一汽-大众培训、审批上 岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内不得离开任职所在的经销商：（ ）A、3 B、2 C、 1 D、2.522、对于召回定义的理解，正确的是：（ ）A 汽车召回只适用于质量担保期内 B 汽车 召回代表产品质量差C 汽车 召回一般采取免费修理、更 换的方式进行 D 汽车召回应给予车主额外的赔偿23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：（ ）A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、6024、经销商申报索赔准确率要达到：（ ）A、95% B、96% C、98% D、9
7、9%25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（ ）A、预约 、接 车 /制单、交 车/结帐、跟踪B.预约 、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车 /制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐26、根据大众服务部技术支持电子平台使用管理条例的规定，服务站由谁全权负责大众售后技术支持电子平台的登录及使用？（ ）A、技术经 理 B、服务总监 C、IT信息员 D、销售总监27在新版的大众售后服务管理条例中，信息 员的直接上级是：A、服务总监 B、服务经理C、技术经理 D、备件经理28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（ ）A、品牌 经理 B、服务总监C技术经理 D.服
8、务经理29、用户电话回访由谁进行：（ ）A修理工 B信息员 C服务顾问 D服务总监30、在售后服务月报中生产性 G-工时是指：（ ）A、维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间B、维修用户车辆属于索赔的实际维修时间C、维修经销商内部车辆的实际维修时间D维修返修车辆的实际维 修时间31经销商必须于每月什么时间前在 R/3 中及时、准确地填报月报？（ ）A5 日 B.10 日C15 日 D.20 日32、DIA 调查每期每家经销 商的最小有效样本量是：（ ）A、28 个 B、40 个 C、38 个 D、8 个33、一汽-大众 DIA 调查的方式是：（ ）A、面对 面访问 B、电脑辅助电话采访 C、邮寄
9、问卷 D、用户回访34、车辆因出现质量问题需要换车， 换车时经销商需填写（ ）A、商品 车退、换车审批表 B、索赔整车审批报告C、质量问题反馈报告 D、补办合格品审批表35、自 2003 年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服 务口号是：（ ）A、用心服 务 永久呵护 B、原装备件 安全可靠C、恒久关爱 D、管家式服务36经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（ ）A、服务 行动 通知 B、广告公司资料文件C、服务营销活动管理规定 D、服务行动指南37、草拟任务委托单就是在小 R3 上录入以下内容：（ ）A、用户 档案 B.建议维修项目 C .增加维修项目 D. 预约信息38、用
10、户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（ ）A、任务 委托 单 B.接车单 C.结算单 D.保养单39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。 （ ）A、质量记录 B.定期保养单 C.小 R3 D.R340、完工后，服务顾问应在何 时摘下保护罩。 （ ）A、完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查41、每位服务顾问每日接车量应该是: （ ）A、等于 15 台次 B、不大于 15 台次C、大于 15 小于 20 台次 D、越多越好42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（ ）A、解释结 算 单 B.口头提醒服务 C.清洁车辆 D.结帐43、一汽-大众统
11、一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （ ）A、回访 VIP B.统计分析回访数据C.记录 回访信息并统计分析回访数据 D.记录回访信息44、月维修质量分析报告指的是对什么内容进行分析的报告: （ ）A、对车辆 故障 B.服务顾问接车质量C. 内部返工和外部返修 D.质检员 工作质量45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认预约登记表上各项准备工作? （ ）A、随时 B.提前一天 .C.提前一小时 D.立即多选题:46、一汽-大众 DIA 调查的 对象是：（ ）A、公务车 用 户B、私家私人用户，用于上下班等活动。C、出租车用户D、私人 专用，开展商 务活动。47、目前一汽- 大众
12、售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（ ）A、通过 Email 及电子技术 平台传递； B、分发书 面资料；C、通过 R3 系 统； D、刻录光盘分发48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：（ ）A、多媒体投影仪 B、笔记本电脑 C、电视 D、音响系统49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（ ）A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准B 由于 设计、制造等方面的原因引起C 在一批次、型号或类别 的汽车产品中普遍存在，具有同一性D 质量问题即汽车产品缺陷50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（ ）A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实
13、责任人B 主动预约 用户，依据召回通知 书向车主解释，并作正面引 导C 接受媒体采访，有问必答D “谁家销售 谁家负责” ，严格保证召回率大于 95%51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（ ）A 发现同一疑似缺陷 2 例或以上，立即向一汽 -大众反 馈B 将内部服 务行动的信息告知车主C 对于 结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于 设计或制造原因引起D 准确完整填写维修档案，并及 时上传52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （ ）A 发动机 B 变速箱 C 车身 D 机油53、经销商每月 5 日前上报备件业务月报表内容有: （ ）A 库存金额 B、库存品种 C 订货数量 D、本月入
14、库金额54、经销商订货如采用：铁路快件、特快 专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不属于索赔范围是: （ ）A、轮胎 B、灯具 C、玻璃 D、短 发动机55、经销商申报备件索赔时，需向 备件部提供的报表和资料是: （ ）A、备件索 赔 申请单（服务总监签 字、 单位公章）B、照片（损坏件）C、铁路证明（公章）D、销售 发货 清单（复印件）56、经销商订购备件，不能做紧急订货的备件是: （ ）A.油品 B、座椅 C、液体 D、玻璃57、经销商备件到货后，哪种情况下需办理备件索赔？（ ）A、到货 数量与装箱 单数量不一致 B、实物与外包装不符 C、装车后发现该件不好使 D、到货外包装和备件损坏
15、58、为保证售后服务质量，统一售后服务形象，一汽大众公司对经销商维修工具、设备的配备实行全网络统一管理，包括如下哪些内容：（ ）A、 统一品牌 B、统一采购 C、统一形象 D、统一考核59 、一汽大众特许经销商对专用工具及设备的管理，如下哪些做法是正确的：（ ）A、专用工具及设备不定时维护 ，无需 专人管理；B、经销商应建立维修工具及 设备档案，对维修工具、设备的日常借用应认真登记；C、如果维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，及时向一汽大众备件部订购；D、固定或非定置定位的维 修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板；60、下列有关捷达柴油发动机的保养操作
16、描述正确的是：（ ）A：柴油滤清器必须每隔 7500 公里放水一次B：每次加注燃油时必须添加一汽-大众认可的柴油添加剂C：发动 机正时齿型皮带每隔 90000 公里更换D：更换新的柴油分配泵后，必须进行系统排气61、发生火烧车、肇事车事情后,下列哪些情况一汽大众公司将不给予鉴定和索赔. （ ）A：车辆没有按时到一汽大众经销商处做保养B：车辆 更换、加装或改装过非一汽- 大众认可的零部件C：车辆 在经销商做车辆保养时,没有按一汽-大众保养要求去做D：车辆超过质量担保期62、经销商遇到肇事车问题时,需要向一汽-大众提供哪些材料. （ ）A：事故信息通知单B：顾客事故通知单核实表C：顾客声明 记录表
17、D：事故车-报告文档63、索赔档案管理包括：（ ）A. 索赔委托书管理 B. 索赔结算单管理 C. 备件索 赔发票管理 D. 备件索赔结算单管理64、 经销商办理索赔，下列哪些单据需由用户签字：（ ）A索赔 委托 书 B.索赔结算单 C.结算 单 D. 7500 公里免费保养凭 证65、返索赔件可采取的方式包括：（ ）A自送方式 B. 中铁快运方式 C.空运方式 D. 特快专递方式66、用户到经销商处办理索赔，需提供的凭 证可能包括：（ ）A购车发 票 B.保养手册 C.行车证 D. 购件发票67、索赔管理条例包括：（ ）A用户 档案管理 B. 索赔原则C. 索赔 件管理 D.用户关系管理68
18、、下列说法正确的是：（ ）A、索赔员 未 经培训可以办 理索赔业务 B. 索赔员 若更换需通报至索赔组 C. 外出服 务费用 1000 元以上需现场代表签字确认 D. 外采备件可以办理索赔69索赔费用包括：（ ）A食宿 费 B索赔工时费 C索赔材料费 D索赔营业损失费70、经销商索赔查询，在 R3 中查询的申请单状态为 “ *1”，其可能原因包括：（ ）A经销 商未送件 B中转库未扫描C索赔件被拒绝 D索赔申请单未审核71、2005 年参加一汽大众岗位认证的岗位有: （ ）A 信息员 B 内部培训员 C 质检员 D 服务经理72、2005 年年会报告中指出服务总监的技能(素质)要求包括:（ ）
19、A、利用 DIA、飞行检查的结果分析弱势原因，制定具体改进措施B、查询关键数据来了解相关人 员的工作质量，并依据 这些数据进行人员考核C、按组织结构及素质、数量要求配备合格的工作人 员D、处理重大质量问题及服 务纠纷73、2005 年度综合评审细则中包括以下哪方面业务: （ ）A、公平 竞争、 B、DIA 成绩 C、库存车维护 D、附件/ 精品74、服务总监每月必须关注以下哪些数据: （ ）A、维修 质量月 报 B、售后服务服务月报C、索赔申报的正确与错误 D、电话回访统计分析75、售后服务月报的内容有: （ ）A.人员状况 B.维修台次C.用户 档案数量 D.备件收入76、一汽-大众原装附件
20、/ 精品 标准展具有哪些？（ ）A 单面配件架； B 双面配件架； C 礼品柜； D 轮辋架；77、下面一汽- 大众原装附件/精品中哪些是附件？（ ）A 脚垫； B 水晶镇纸； C 后备箱垫； D 车顶支架78、大众售后技术支持电子平台提供的技术支持功能包括：（ ）A、售后 维修手册的在 线阅读B、备件零件号的在线查询C、与其他经销商进行技术 交流D、HST文档及培训文档的在线阅读及下载79、一汽大众经销商（服务）中，下列人 员中属于非生产性人员的是：（ ）A服务顾问 B.服务经理 C工具保管员 D.索赔员80、下面属于信息员职责范围的是：（ ）A、用户维修的预约和回访工作B、R/3 信息(基础信息、人 员信息、培训信息、售后服务月报等)的维护、接收与反馈C、来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并 负责信息反馈工作D、负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递81下面关于经销商通过使用 DS-ERP 系统的说法正确的有？（ ）
