1、入户服务规范试题题库一、选择1、维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间，误差前后不得超过：（C）A)10 分钟 B)15 分钟 C）20 分钟 D)30 分钟2、上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过：（A）A)2 秒钟 B) 3 秒钟 C）4 秒钟 D) 5 秒钟3、客户开门后，应向客户出示_A_，同时说明来意（装机或修障） 。A)工作证 B) 身份证 C）名片 D) 装机或故障保修单4、提前和客户预约时间，尊重客户的：（A）A)时间优先选择权 B)地点优先选择权 C)人员优先选择权 D)设备优先选择权5、预约实行：（B）A) 一次预约制 B
2、) 二次预约制 C) 三次预约制 D) 四次预约制6、对于报障客户，应在_小时内与用户主动联系，避免客户二次重复报障，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行 24 小时修障服务。 （C）A)2 小时 B) 3 小时 C）4 小时 D) 5 小时7、装机人员如确因客观原因不能在已预约服务时间内到达预约地点的情况，需提前（ A ）分钟致电客户，说明原因，并征求客户的意见。A、30 B、60 C、50 D、40 8、 同一方向的用户引入线最多不超过 ，超过 时应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。 （C）A)4 条 B)5 条 C）6 条 D)7 条9、上门服务时， （
3、 D ）为不当的仪容。A）工装干净整洁； B）无口腔异味，无怪异发型；C）不留过长指甲，无污垢； D）仅着工装上衣；10、当客户的要求不符合公司的规定，不能办理时，应用标准用语：（A）A、 “对不起，这不符合公司规定，希望您能理解，谢谢！”B、 “我不能帮您办理”C、 “我帮您问下主管是否可以”D、 “对不起，我不清楚”11、ADSL 安装线路要求，错误的是（D）A、线路避免穿过强电磁干扰区 B、线路中各级接头接触要近视、牢靠；C、下户线严禁存在桥接抽头 D、下户线应使用铁质双绞皮线12、用户引入线长度应不超过（ B ）米，且支撑点之间的跨距不超过 50 米。超过时，应增加支撑物。A、300
4、米 B、200 米 C、150 米 D、100 米13、ADSL 用户端设备包括（ C ）A、 ADSL,MODEM 和信号放大器； B、 56KB,MODEM 和电话机；C、 ADSL,MODEM 和语音分离器； D、 ADSL,MODEM 和整流器； 14、客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，错误的是：（B）A.向用户说“对不起”B.保持沉默，C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处” 。D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”15、维护人员在工作时间应：（ABC）A)统一着装 B)佩戴工号牌（或工作证）C)工号牌（或工作证）
5、佩戴位置为左上胸 D) 工号牌（或工作证）佩戴位置为右上胸16、着装要求：（ACD）A)工装整洁，不要敞怀 B)在室内可以戴墨镜，C)工作时禁止穿拖鞋 D)禁止挽裤腿17、个人卫生要求：保持个人卫生清洁,（CD）A)头发要保持干净、整洁，发型、发色无要求 B)男士可以留胡须C)不留过长指甲，无污垢 D)口腔内无异味 18、上门服务要求三卡齐全，三卡指：（ABC）A)工作证 B)征询意见函 C）信誉卡 D)服务联系卡19、工作中行为举止应：（ABC）A)自然大方，得体适度，站立时挺拔自然，不摇晃，不叉腰，不抱胸。B)走路时轻捷平稳。C)与客户交谈时，声音适中，语言清晰简练，富有亲和力.D)同时身
6、体应与客户尽量靠近，稍向客户倾斜，使客户得到被尊重的感觉。20、预约服务包括：（ABC）A) 客户预约 B)失约处理 C)报障 D)修障21、失约处理：因特殊情况不能按预约时间到达时，应：（BC）A)事后告知客户并说明原因，取得谅解B)并视情况请客户约定再次入户服务时间C)不能出现两次失约情况D)下次若因突发状况再次不能按时到达，必须事先告知用户。22、服务过程中：（ABC）A)应换上干净的鞋套B)施工前应与客户核对登记资料C)问清装移机位置，或障碍现象，按照客户的要求进行室内布线D)当客户要求的装移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应按照客户的要求施工客户。23、施工人员在施工中
7、，应（ACD）A)应将工具放置在工作台布上B)应将工具放置在防尘布上C)室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观D)布线需穿墙打孔时，应采取防尘措施。24、入户装维服务人员（ABC）A)不得进入与工作无关的房间，若需进入客户房间，应由用户陪同。B)不得随意移动客户物品，应施工需要移动客户物品时，应事先征得用户同意。C)未经客户同意，不得使用客户家中的卫生设施。D)只有未成年人在家时，经与预约人联系，可以先行进入客户家施工。25、调试使用阶段：（ABD）A)装移机应做到即装即通，应故不通时，应向客户解释说明，尽快查找原因B)当装移机或者修障需要离开现场，查找原因时，或回机房进行调测时，应向客户说明是
8、否返回，如不返回，应向客户承诺调修或修通时限，让客户放心C)紧急情况下，可以在未向客户说明的情况下离开施工现场。D)对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题，禁止带有推卸责任的解释。26、入户装维人员必须认真贯彻执行首问负责制， （ABCD）A)对客户提出的咨询投诉问题，必须耐心听取，有问必答B)能当场答复客户的，必须当场答复C)不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名地址联系电话D)当场替客户拨打 10010 客服电话咨询或投诉，并向客户说明，您反映的问题，我已向公司做了反馈，公司将尽快处理问题并给以答复27、施工完毕，
9、（ABCD）A)应及时使用清洁袋带走施工残留物，保持施工现场清洁B)应向客户介绍业务使用及故障申告方法，交费注意事项等C)如有业务宣传资料，应及时发放给客户D)最后请客户在意见函上签字。28、道别：一般情况下（BCD）A)主动和客户握手道别B)如客户主动把手伸出来，在可以的情况下，不要拒绝C)握手要短暂，略用力，微笑注视对方D)出门后轻轻的为客户关门29、在上门服务规范中要求上门服务时要有一个专业形象，专业形象包含（ ABCD ）A、上门备齐资料 B、着装规范 C、挂好工牌 D、出示工作证30、以下选项中符合上门服务规范要求的有（ ABCD ）A、为用户装（修）机的过程中，一般不用客户的东西B
10、、为客户服务过程中如需客户配合，应用礼貌的语言先提出请求，不对客户发出指令C、服务过程中如损坏客户的东西应及时道歉，如为贵重物品需作出赔偿D、服务完毕后需清理现场并带走所产生的垃圾31、请客户在工作单上签字时（ABC）A、使用礼貌用语 B、准备好笔 C、收单时要真诚致谢 D、主动握手道别32、布放槽道电缆可以不绑扎，槽内电缆应顺直，尽量不交叉。在电缆进出槽道部位和电缆转弯处应（CD） 。A、分散 B、交叉 C、绑扎 D、用塑料卡捆扎固定33、入户服务时，服务人员的举止仪态应（ABCD）A、站立要挺拔自然； B、走步要轻捷平稳；C、说话要清晰简练； D、与客户交谈要保持适当距离34、服务人员施工
11、时，入户线要做到（ABCD）A、安全 B、牢固 C、隐蔽 D、美观；35、ADSL 故障主要原因（ABCD）A、业务使用原因 B、用户 PC 机问题 C、线路问题 D、局方设备原因36、分离器的安装应注意哪些方面（ABC ）A、分离器的 line 口应接进户线，之前不得加装分机；B、分离器的不能放在潮湿的地方；C、分离器要远离干扰源D、家中的电话分机可以开启长途锁功能。37、ADSL MODEM 的后面板一般有哪些接口（ABCD）A、电源接口 B、复位孔 C、网线接口 D、电话线接口38、中国联通宽带互联网接入服务主要是按照时长进行计费，分为：（ABCD）A、包年不限时 B、包月不限时 C、包
12、月限时 D、计时。39、入户上门服务前，电信服务人员应提前做到哪些准备？（ABCD）A、备好电线、调制解调器等工作器具。 B、打电话给用户预约时间。C、备好鞋套、垃圾袋。 D、随身带好工作证件。40、入户服务人员遵守预约时间，上门为用户提供安装、调试电话、宽带等服务，入户时要热情问候，主动出示身份、工作证件，避免以下哪些不文明行为？（BCDE）A 穿着自备鞋套进用户家。 B 把废线头、钉子丢了满地也不清扫。C 在用户家喝水、吃饭。 D 造成用户家墙壁、地板破损。E 与用户聊与服务、业务无关的话题。41、代维人员仪容规范包括（ABCD）A、无口腔异味； B、无怪异发型； C、不留过长指甲，无污垢
13、； D、工装干净整洁；二、判断1）入户服务人员在客户家中，一般情况下，可以与客户闲谈、开玩笑。 （）2）在装、移机时，发现客户选择的位置不恰当或客户提出不合理要求时，应遵照客户要求进行施工。 （）3）施工时要严格按照我公司装、移机或障碍维修的流程操作。 （）4）施工完成后，可以在客户家中或单位洗手，将现场残留物弃于客户家中垃圾袋中。（）5）向客户交待使用注意事项，视具体情况对客户进行培训，可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。 （）6）遇到客户提出我司服务范围以外的需求时，需立即回绝。 （）7）客户请求帮助调试路由器等情况，可直接帮助客户调试。 （）8）入户服务时，当客户对联通业务进
14、行咨询，入户服务人员应耐心向客户解释；如无法解释清楚，不能乱讲，可建议客户拨打 24 小时客服热线 10010 进行咨询。 （）9）出门时应面带微笑向客户道别。一般情况下，入户服务人员无需主动与客户握手；如客户主动握手，在条件允许的情况下不要拒绝；如条件不允许（如双手不清洁） ，要表示歉意。（）10)入户服务人员前往客户端处理完故障或实施完业务后，可以收受该客户的相关物品。（）11）入户服务人员在客户处对该客户的盛情邀请，如吃饭、娱乐等应婉言谢绝。 （）12）同一方向的用户引入线最多不超过 8 条 ，超过 8 条应改用全塑电缆引入。 （）13）用户服务人员应做到无怪异发型，禁止染发（黑发除外）
15、 。指甲不宜过长且应无污垢，口腔应无异味。 （）14）详细倾听用户的抱怨内容 ，切忌在用户刚开始倾诉时，就打断其说话或立即予以反驳，如此将引起用户更不愉快。 （）15）入户服务人员为客户提供服务时，需提前按客户预留方式与客户预约，确定上门时间。预约成功后，立即将该项上门服务列入个人工作计划。 （）16）上门服务时，为确保用户听到，应重声敲门，长按门铃。 （）17）为确保服务人员入户时，口腔无异味，可在施工时嚼口香糖。 （）18）与客户交谈要保持适当距离，彬彬有礼，不卑不亢。 （）19）故障处理过程中，如需要调度更多资源配合处理时，及时上报请求支持。 （）20）如入户服务人员对客户需求的服务功能
16、开放情况当场无法检验，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至该客户满意为止。 （）21）服务人员上门服务时，工装可以仅着上衣。 （）22）分离器安装时，其 line 口应接入进户线，之前不可加装分机。 （）23）五类线布放距离要尽量短，长度不应超过 10 米。 （）24）五类线施工中不能出现死弯、背扣。 （）25）电力线与电信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。 （）26）中国联通主推的家庭宽带接入速率为 1M 和 2M。 （）27） “沃.家庭”套餐是中国联通为家庭客户提供的宽带、固话、手机一体化通信解决方案。（）28）发生 LAN 故障
17、时，如果是整个楼宇、小区的客户都无法上网，则故障发生的段落在局端，需要从楼宇、小区接入设备、骨干网络逐级进行故障查找。 （）29）向客户交待使用注意事项，视具体情况对客户进行培训，可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。 （）30）入户服务人员要按预约时间上门，误差前后不得超过一小时。 （）31）一般情况下，入户服务人员无需主动与客户握手。 （）32）中国联通是国内宽带互联网业务的主要基础运营商之一，不仅可以提供基于多种接入技术的高速率宽带互联网接入服务，还可以提供丰富的宽带内容应用服务和满足家庭客户需求的宽带延伸服务。 （）34）三、填空1）入户服务人员要按预约时间上门，误差前后不得
18、超过二十分钟。若不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，争取客户谅解，同时应尊重客户的“时间优先选择权” ，与其约定延迟上门或再次上门服务的时间。2）上门服务时要轻声敲门，按门铃不宜过长；与客户见面时，应首先出示上海联通服务人员身份证明，面带微笑表达问候，同时说明来意。3）代维人员或网络服务工程师入户服务时应着联通公司工装，佩戴上海联通身份证明（如工号牌、名片） ；禁止工装敞怀；禁止在室内戴墨镜；禁止穿拖鞋。4）故障处理过程中，应以恢复客户业务使用为目标，尽快抢通客户业务，然后修复故障。5）入户线要做到安全、牢固、隐蔽、美观；入户线需穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管以作保护。6）客户在使用联
19、通服务过程中出现任何问题，可随时拨打 24 小时客服热线 10010 进行反馈。7)如入户服务人员对客户需求的服务功能开放情况当场无法检验，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至该客户满意为止。8)在遇到客户提出我司服务范围以外的需求时，应礼貌的婉拒，不能态度生硬的一口回绝。9）服务中用户对服务不满可能造成投诉或已经造成投诉时，入户服务人员应立即通知主管，共同协助解决，不得拒绝、回避、推诿、或私自处理。10）请客户在工作单上签字时要使用礼貌用语，并准备好笔，收单时要真诚致谢。11）新装业务完工后，入户服务人员与 10010 联系请客服呼叫中心予以回访。12）若拨打 3 个电话均无法接通客服代表
20、，可注明主叫号码和拨打时间，电话或短信向客服呼叫中心热线服务监督电话反映。13) 如果用户想要进行宽带升速，可由维护经理进行信息收集，并由 10010 或社区客户经理主动与客户联系升速业务办理。14) 用户引入线长度应不超过 200 米，且支撑点之间的跨距不超过 50 米。超过时，应增加支撑物。15）同一方向的用户引入线最多不超过 6 条 ，超过 6 条应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。16）为用户安装、维修服务时，要提前与用户联系预约。确保在预约的时间到达，给用户一个良好的诚信度。17）入户服务人员在客户家中禁止吸烟，吃东西，严禁向客户吃、喝、拿、要；18）入户服
21、务人员在施工中，应在事先准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，摆放有序。 19）施工前应先向客户了解装、移机或障碍发生位置。20）清理现场时要将移动过的物品归位，有序收拾工具袋。21）电缆走道穿过楼板孔或墙洞的地方，应加装子口保护。电缆放绑完毕后，应有盖板封住洞口，子口和盖板应用阻燃材料，其漆色宜与地板或墙壁的颜色一致。22）在活动地板地板下布放的电缆，应注意顺直不凌乱，尽量避免交叉，并且不得堵住送风通道。23）施工过程中，各种螺栓必须拧紧，同类螺丝露出螺帽的长度应一致。24）一般用户家中的布线方式大约可分为分线式和总线式。25）ADSL安装线路时，布线时尽量远离电冰箱等易产生电磁干扰的电
22、器，要与电源线保持50cm的距离进行平行布放。26）五类线布放距离要尽量短，长度不应超过 100 米。27）中国联通主推的家庭宽带接入速率为 2M 和 4M 。28） “沃.家庭”套餐是中国联通为家庭客户提供的宽带、固话、手机一体化通信解决方案。29）ADSL MODEM 的后面板一般有电源接口，电源开关，复位孔，网线接口，电话线接口。30）ADSL 故障中，如果对比相临端口 MODEM 上网正常，并且故障端口的物理连接速率正常，则故障基本为用户计算机问题。31）小区 LAN 接入是一种利用光纤加五类线方式实现宽带接入方案。32）光纤到家庭用户（FTTH）特征是，仅利用光纤传输媒质连接通信局端
23、和家庭住宅的接入方式，引入光纤由单个家庭住宅独享。33）根据光缆到最终用户的距离不同，光纤到楼宇（FTTB）可以分为光纤到楼头/楼边、光纤到楼层/单元两种类型。34）请客户在工作单上签字时要使用礼貌用语，并准备好笔，收单时要真诚致谢。35）家庭网关是伴随家庭网络概念提出而诞生的，是家庭网络设备汇聚，并与互联网互联的智能接入网关。四、简答一）ADSL 故障如何做初步判断？答：由于 ADSL 故障涉及的范围较宽，涉及的设备较多，因此首先判断故障的范围很关键，基本思路如下：可根据故障申告的数量（个别用户、同一网点或设备上大量申告、还是大面积用户） ，并可以通过网管系统，大致判断是 DSLAM 上层设
24、备故障还是 DSLAM 以下故障。分析判断方法：A：如果用户 MODEM 在线，网管查询到物理连接正常，可以判断不是线路问题，可能在上层设备、宽带接入服务器或用户端设备问题。B：如果偶尔能上网。上网速度慢，一般为线路问题，也可能为上层设备、宽带接入服务器问题。C：如果对比相临端口 MODEM 上网正常，并且故障端口的物理连接速率正常，则故障基本为用户计算机问题。二）当客户请求帮助调试路由器等时，在此情况服务人员应如何处理？应礼貌的告知客户，因我工作人员并不熟悉所有品牌的路由器，故无法帮助客户调试，以免造成不必要的损害，告诉客户可请销售路由器的工作人员帮助调试。三）入户服务人员在客户处对该客户的
25、盛情邀请，服务人员应如何婉拒？服务人员需婉言谢绝，并应使用标准用语：“您的诚意我们心领了，但我们不能接收您的物品和接受您的吃饭邀请，非常抱歉，感谢您对我们工作的肯定与支持，非常感谢！四）宽带升速的意义？如何进行宽带升速？答：随着宽带互联网的高速发展，人们对网络的需求已经从简单的收邮件、看新闻的窄带互联网应用阶段，发展到看电影、听音乐、玩游戏、可视通讯等宽带互联网应用阶段。开通更高速率的宽带接入，可以让用户更加流畅的应用以视频为主的互联网交互服务和多媒体服务。如果用户想要进行宽带升速，可由维护经理进行信息收集，并由 10010 或社区客户经理主动与客户联系升速业务办理。五）五类线布放有哪些要求？
26、答：有以下要求1）五类线布放距离要尽量短，长度不应超过 100 米。2）五类线施工中不能出现死弯、背扣。3）五类线应避开大功率电器及其它干扰。4）五类线布放应尽量避免接头出现。5）客户家中余量应尽量短、避免出现环绕、缠绕现象。6）两端 RJ45 头压接要紧密、RJ45 头内网线要平整不能有弯曲现象。六）请写出以下情形下的规范用语。a) 装维人员上门时，客户开门第一次见面时，应该说：b) 入户装维施工完毕并经客户确认后，离开时给客户签订故障维修单或完工确认单时，应该说：c) 签单完毕后离开用户家时，应该说：答：a) “您好！我是联通工程师，工号 XXX，XX 时间和您电话预约过，这是我的工作证（
27、递上工作证） 。 ”b) 您的故障已经处理完毕，烦请您在故障维修单上签字确认，谢谢。 ”或者：“您的宽带（固定电话）已安装完毕，请在完工确认单上签字确认，谢谢”c) “谢谢您的配合。再见，如果您在使用过程中遇到问题可以随时拨打联通 24 小时客服热线 10010，我们会尽快为您解决；如果工作有任何意见或建议，也可以拨打 10010，我们将在规定的时限内给您答复，并尽快解决。 ”五、案例分析一）用户 A 反映“为什么签约速率是 2M，但下载速率只有 200 多 K？” ，如果你是此次服务人员，面对用户的此类质疑，你将如何解释？答：“网速”的快慢代表了用户在使用宽带业务时最直观的感知指标，也是反映
28、宽带业务质量的一个关键因素。同时， “网速”也是最容易被混淆和误解的一个概念。用户下载速率是指用户在互联网上通过 HTTP 或 FTP 等方式下载文件时的显示速率（应用层速率） ，一般以 Bytes/s（字节每秒）为单位（1 字节8 比特） 。2M 带宽产品的意思是 2Mbps，注意是 bps 而不是 Bps，1Bps=8bps，1M=1024K，所以2Mbps=256KBps，下载速度理论上最高应为 256KBps 。同时，由于 ADSL 协议中有 32Kbps作为同步等帧开销，在应用层数据的基础上还要增加多层的封包，用户下载速率不可能等同于线路实际速率，应用层到网络接口层的最大传输效率约为
29、 85%。即：速率设定为2M 的宽带用户，其下载速率一般在 25685217K 字节/秒左右（其他速率类推） 。以上分析为理想状态下的用户下载速率，若服务器性能压力较大，网络中经过多次跳转或路由走向不一，以及用户线路距离远、计算机性能不佳、中病毒等情况，均会影响下载实际速率，结果可能远远小于申请带宽。二）某日，服务人员 A，根据预约时间下午 2：00，到用户王小姐家登门服务，由于天气炎热，将工装上衣敞开，且因交通问题，于当天下午 2:30 到达，在到达王小姐家中换上拖鞋后，直接询问需要安装的位置，安装完工后，将剩余的废料随手扔进纸篓中，服务人员 A 简单向王小姐说明注意相关事宜后，拿出开通通知
30、单，要求用户签字后随即离开用户家中。请指出该名服务人员的在服务过程中欠缺的地方，并说明正确的服务规范。1）安装人员入户服务时应着联通公司工装，佩戴上海联通身份证明（如工号牌、名片）；禁止工装敞怀、禁止穿拖鞋；2）因故迟到时，进门应向用户解释：您好，非常抱歉， （说明原因） ，让您久等了，我是*（同时递服务名片）这是我们的服务名片，随时接受您的监督，谢谢！3）当安装施工完成后：王小姐，您所申请的服务已经安装完毕，请确认，谢谢！4）服务人员应自备垃圾袋，完工后应带走现场残留物。5）请客户在工作单上签字时要使用礼貌用语，并准备好笔，收单时要真诚致谢。6）应礼貌地向用户道别：谢谢您信任使用联通的通讯产品，如今后您需要我们服务，请再打联通的客服电话 10010 与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！
