信息系统运维事件管理规1.1适用围本规适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以与有关业务应用的支持要求。1.2定义与术语术语术语解释岗位AB角一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能履行职责时，由B角替代。呼叫中心接收用户运维请求的受理平台。事件管理和呼叫中心起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件，尽快恢复IT服务。配置管理管理各IT资产系统（配置兀素，配置项）的流程，包括相互间的关联与依赖关系。配置管理数据库对所有IT组件、组件的不同版本和状态以与组件之间的相互关系进行跟踪、记录。运维管理知识库操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。影响程度问题造成对IT环境的影响围，包括对其他IT系统，对相关人员等。优先级问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。重大故障在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为重大故障。一般故障在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视为一般故障。1.3 角色
