大型机场客运服务质量综合评价体系的构建方法与等级评估 【学号】 陈飞指导老师 马利军深圳大学硕士学位论文研究背景及意义总结一般方法构建新方法实例研究总结展望文章结构研究背景及意义国民经济持续快速健康发展，民航业保持良好发展势头。旅客吞吐量增长与GDP增长的弹性为1.31，三大枢纽、区域枢纽和部分中型机场旅客吞吐量均有较大的增长。人民物质生活水平提高，对运输服务质量有更高的要求。航空业的整体客运服务水平较其他运输方式有明显优势，旅客航空运输的需求不断增加。但市场竞争激烈，高铁的开通给民航旅客运输带来巨大压力。质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。只有提高客运服务质量，才能使航空客运在竞争日益加剧的市场上占据有利地位。研究背景及意义 旅客对航空客运服务质量的评价是衡量航空客运部门服务质量、考评其营运业绩以及评估发展潜能的重要指标。这是经济环境变化带来的激烈市场竞争对航空企业生存所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心转向以消费者为中心的必然需要。服务经济的来临，对机场来说既是机遇，又是挑战。深刻了解和掌握服务质量管理特征及方法，研究制定服务质量管理策略和改进措
