1、1.获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员？ 一年。2.导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳？ 60%-70%。3.为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？ 半小时。4.为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？ 90 分钟。5.为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？ 120 分钟。6.为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？ 60 分钟。7.导游人员是否要为旅游者代为保管证件？ 不要。8.在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或购物？为什么？ 不能，为了防止误机（车船）事
2、故的发生。 9.如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足？ 3 小时。10.什么是 OK 票？ 已经订妥日期、航班和机座的机票。11.导游人员按职业性质分为几类？ 专职导游 兼职导游。12.旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？婉言拒绝。13.站台票当日使用几次有效？ 1 次。14.旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？ 婉言拒绝，让旅游者自己办理。15.遇到交通事故，导游员首先应做的是什么？ 立即组织抢救。16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？ 保护旅游者生命财产安全。17.身高多少的儿童应购买儿童半价票？
3、110 厘米至 140 厘米的儿童。18.2002 年新版导游证为什么形式？ IC 卡。19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动？ 不能。20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间？ 3 至 6 个月。21.导游证的有效期限为多少年？ 3 年。22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类？海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区（点）讲解员。23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种？初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。24.全陪导游人员的职责是什么?实施旅游接待计划，做好组织协调工作，保护安全，处理问题，宣传促销，市场调研。25地陪导
4、游人员的职责是什么?安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题 26导游人员应具备哪些基本素质？思想素质，知识水平，工作能力，身心素质，仪容仪表。27导游人员应具备哪些工作能力？执行政策能力，组织协调能力，语言表达能力，人际交往能力，应对事变能力，旅游促销能力。28导游人员应具备哪些身心素质？健壮的体魄，平和的心绪，清醒的头脑，健康的灵魂。29导游人员应该必须遵守哪些行为规范？忠于祖国，切记内外有别；按章办事，坚持请示汇报；遵纪守法，不辱国格人格。30导游人员应注意哪些小节？不得单独随意进入游客的房间，尤其是异性游客的房间；不得携带自己亲友随团活动；不得与同性外国旅游
5、团领队同住一室；饮酒不得超过自己酒量的三分之一。31.地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？ 饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。32.地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？ 客房类型、数量、时间、价格及其构成。33.地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？ 抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排。34.地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？ 确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准。35.对导游讲解的四个基本要求是什么？正确、清楚、生动、灵活。36.导游讲解中的“正确”指的是什么？内容正确，语言正确。37导游语
6、言的基本要求是什么？言之有物，言之有据，言之有理，言之有情，言之有礼，言之有神，言之有趣，言之有喻。38导游员在同游客交谈时，为达到联络感情、宣传自己和了解游客的目的，需要注意什么问题?熟悉游客的姓名，倾听对方的谈话，表达自己的意见，留下良好的印象。39.导游员劝服游客时，有哪几种方式？诱导式劝服，迂回式劝服，暗示式劝服。40.导游员提醒游客的语言方式主要有哪几种？敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。41.导游员回绝游客的方式有哪几种？柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。42.导游员对游客的道歉方式有几种？微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。43导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类
7、？ 表情语言、动作语言。44导游服务由哪三要素构成？ 语言、知识、服务技能。 45导游讲解时，有哪几种回答方式？自问自答法，我问客答法，客问我答法。46在陪同游览中领队应注意哪些问题？注意旅游者的动向，防止各种事故的发生；出现事故和问题时，应与接待社密切配合进行妥善处理，消除不良影响。47在旅游结束后，领队的后续工作有哪些？回收征求意见表；填写领队小结 ，整理有关材料；结清所有账目，归还所借物品；协助领导处理遗留问题。48全陪上团前应做好哪些必要的物质准备工作？携带必要证件（本人身份证、导游证、边际通行证） ；结算所需单据和费用（拨款结算单、支票、旅差费等） ；旅游接待计划，日程表，旅游宣传品
8、，行李卡，徽记，全陪日志等。49全陪上团前应及时充实哪些相关知识？客源国（地区）知识；景区、景点专题知识。50全陪的欢迎辞应包括哪些内容？表示欢迎，自我介绍（包括司机，地陪） ；表达竭诚服务的愿望，期望旅客合作，祝愿旅途愉快等51地陪在接团前的准备工作有哪些？ 熟悉接待计划，落实接待事宜，准备相关物质，准备语言知识，修饰自身形象，做好心理准备。 52地陪在准备工作中应落实哪些接待事宜？ 核对活动日程，落实旅游车辆，落实住房用餐，落实行李运送，熟悉有关景点，掌握联络电话，提前联系全陪。 53上团前地陪应做好哪些相关的物质准备？ 领取必要的票证、表格（景点门票结算单、餐饮结算单等） ；备齐上团必需
9、证件、物品（胸卡、导游证、导游旗等） 。 54导游人员在自己形象方面要注意什么？ 着装整洁大方自然，化妆戴饰适度，佩戴胸卡。 55地陪在团队抵达前应做好哪些工作？ 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系；再次核实旅游团抵达准确时间；与行李员取得联系；接待站标志迎候旅游团。 56团队抵达后，地陪应做好哪些服务工作？ 认找旅游团，核实实到人数，集中清点行李，集合登车。 57集合登车时地陪应该做好哪些工作？ 首先提醒游客带齐随身物品；引导旅游者前往登车处；游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车；全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全；礼貌的清点人数后，确认没有问题
10、后，请司机开车。 58在赴饭店途中，地陪要做好哪几项工作？ 致欢迎辞，调整时间，沿途导游，下车前宣布集合时间、地点。 59欢迎辞的主要内容有哪些？ 代表接待社、本人、司机欢迎游客光临；介绍自己姓名、旅行社；介绍司机技术，工作年限（驾龄） ；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客游览顺利，愉快。 60地陪在首次沿途导游中应介绍哪些方面的内容？ 本地和沿途主要风光，当地风情，下榻饭店的基本情况。 61旅游团抵达饭店后，地陪要做好哪些工作？ 协助领队、全陪办理入住手续；介绍饭店设备设施；带领游客用好第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理临时发生的各类问题。 62在带领游客用第一餐时，地陪应向游
11、客介绍什么？ 饭店就餐方式、地点、时间及有关规定；主动引领游客到餐厅就餐；将旅游团队领队介绍给餐厅经理、主管，告知旅游团在饮食方面的特殊要求。 63在游客参观游览前，地陪应做好哪些工作？ 提前到达集合地点；核实、清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车。 64在游客参观游览前，地陪应提醒游客哪些注意事项？ 预报当天天气情况，游览点地形，行走路线的长短，带好自己衣服、雨具等。 65地陪的途中导游应该注意什么？ 重申当日活动安排，风情导游，介绍游览景点，活跃气氛。 66地陪在景点讲解中的主要工作有哪些？ 交代游览注意事项，导游讲解，留意游客走向，防止游客走失。 67地陪在返程服务中主要工作有哪些？
12、 回顾当天活动；回答游客问询；如果不从原路返回，做沿途风光导游；宣布次日活动日程。68旅游团品尝地方风味有哪两种形式？ 一种是计划内的；另一种是计划外的，游客自发自费。 69地陪在游客购物时应做好那些工作？ 讲清停留时间和注意事项；介绍本地商品特色；到旅游定点商店购物；承担翻译工作；介绍托运手续；维护游客正当权益。 70地陪在送站服务中应做好哪些准备工作？ 核实、确认交通票据；确定出行李时间；商定出发、叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客的有关费用；返还游客证件。 71离开饭店前，地陪应做好哪些离店服务工作？ 集中交运行李；办理退房手续；集合登车。 72在集合登车前，地陪应做好哪些工作？ 询问游
13、客与饭店帐目是否结清；有无遗落物品；收齐房间钥匙交饭店总服务台；召集全团游客上车；入座后清点人数；请游客检查携带物品，没有问题后请司机开车。 73送行服务中，地陪应做好哪些工作？ 回顾旅程，征求意见；致欢送词；带队提前赶往机场（车站，码头） ；办理离站手续；与司机结帐。 74地陪下团后，应做好哪些后续工作？ 处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结75在游览行程服务中，地陪需要提前多少分钟到达集合地点？ 10 分钟。76旅行社的旅游咨询服务有哪几种方式？ 电话咨询服务，信函咨询服务，现场咨询服务。 77导游人员在与游客交往服务过程中要注意哪几个问题？ 了解游客心理；营造合作氛围；调节游客情绪；
14、提供个性化服务。 78导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手？ 从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手；从游客的旅游动机入手；旅游活动各阶段游客的心理变化入手；游客的言行举止入手。 79游客外出旅游的动机有哪四大类？ 社会动机，文化动机，身心动机，经济动机。 80导游人员和游客间营造和谐气氛必须做到哪几点？ 懂得尊重游客，保持微笑服务，使用柔性语言，建立伙伴关系。 81全陪导游、地陪导游和领队的“三个共性”是什么？ 共同的服务对象（游客） 、共同的工作任务（执行旅游计划） 、共同的工作目标（向游客提供满意服务） 。 82导游人员和领队搞好协作关系的因素有哪些？ 尊重领队权限，支持领队
15、工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理、有利、有节，避免正面冲突。 83全陪和地陪合作共事的基础是什么？ 彼此尊重，互相沟通；加强协作、密切配合。 84导游人员和司机间合作的原则是什么？ 尊重司机劳动，及时沟通情况，协助安全行车。 85导游人员在与相关接待单位合作时应做到哪几点？ 尊重相关接待单位，多与接待单位沟通，相互支持，相互补救，坚持原则，平等协商。 86.全陪 、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 主动争取各方配合；尊重各方权限和利益；建立友情关系；主动交流信息和沟通思想；学习众家之长；勇于承担责任；保持适当距离。 87.地方陪同的自身状况准备有哪些方面
16、？ 身体状况准备；心理状况准备；仪容仪表准备；知识语言准备。 88.地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 要充满信心；对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识；对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 89对游客个别要求的处理原则是什么？ 尽量满足游客需要原则；认真倾听、耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则。 90导游人员对游客提出“文娱活动方面要求”的处理原则是什么？ 合理而可能 91外国游客在我国购买中药材、中成药的限量是多少？ 带往国外总值限人民币 300 元；带往港澳地区总值限人民币 150 元。 92游客要求自由活动或单独活动是否允许？处理原则是什么？ 一般情况允许；处理原则是“合理而可
17、能“。 93需劝阻游客自由活动的几种情况是什么？ 旅游团即将离开本地；当地治安情况不理想；在江河湖海等存在一定危险的情况下；不对外开放区。 94导游人员对宗教界游客服务时应注意哪些问题？ 提前做好有关准备，尊重信仰满足需求，劝阻其散发宣传品。 95导游人员对老年游客的服务时应注意些什么？ 适当放慢行进、讲解速度，耐心解答所提问题，预防老年游客走失，尽量多做提醒工作，节省老年游客的体力。 96在节省老年体力时应从哪些方面去做？ 日程安排疏密相宜，活动节奏不宜太快，适当增加休息时间，选择安全停车地点。 97导游人员为儿童游客服务时应掌握哪“四不宜”原则？ 不宜光照顾儿童而冷落其他人；不宜为讨好儿童
18、给其买食品、玩具等；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病时，不能擅自给其服药，建议家长去医院诊疗。 98商定日程的原则是什么？ 宾客至上，服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。 99在车上，导游人员应该怎么清点人数？ 待游客全部上车坐好后，目视清点（忌用手） ；点车上的剩余空座。 100导游工作集体“三成员”和“导游服务”三要素分别是什么？ 全配、地陪、领队；语言水平、知识水平、服务技能101导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故
19、的能力。102导游人员在学习中要注意的“四勤“是什么？眼勤（饱览群书 注意观察） ；嘴勤（多说多讲 不耻下问） ；手勤（多做摘记、总结、多写文章） ；腿勤（多请教、多深入、多调查研究） 。103安排一地游览时必须遵循的原则是什么？适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。104地陪应如何确定和通知叫早时间？地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。105现场导游讲解应具备什么特点？生动、形象、具体、亲切、灵活。106带好旅游团主要依靠什么？一靠实力。即导游员的知识水平，导游技能
20、和处理问题和事故的能力；二靠完成一项任务所使用的方式方法（包括处理好正常的人际关系） 。107导游员首次亮相应注意什么？出面（仪表仪容，神态风度） ；出手（动作、姿态、形象） ；出口（语言、语调、词语、运用正确） 。108导游员应如何维护自己的形象？出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。109什么是导游员使用的柔性语言？柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用
21、。110地陪怎样预防漏接的发生？认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。111漏接发生的原因是什么？主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实” 。客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。112导游员怎样处理漏接事故？主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接
22、待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。113什么叫漏接？什么叫空接？旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。114空接的原因是什么？旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社忘记及时通知导游员。115地陪怎样处理空接事件？立即与本社有关部门取得联系，查明原因；如果推迟抵达时间短，留在站点继续迎候旅游团到来；如果推迟抵达时间长，按本社安排从新落实接待事宜。116
23、什么叫错接？导游员接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团，属责任事故。117导游员怎样预防错接事故的发生？地陪应提前到达接站地点，迎接旅游团；接团时认真核实；提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团。118导游员怎样处理错接事件？如错接发生在同接待社的两个旅游团，经领导同意可不再交换旅游团；如地陪兼全陪，应交换旅游团，并向游客道歉；如错接的是别家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，设法尽快交换旅游团，向游客实事求是的说明情况，诚恳道歉。119导游员怎样防止误机事故的发生？地陪、全陪提前做好游客离站交通票据的落实、核实工作；离站当天，不安排范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排到繁华热闹
24、的地方购物或自由活动；预留出充裕的时间去机场（车站、码头） 。120导游员怎样处理误机（车、船）事故？立即报告社领导，请求协助；尽快联系机场（车站、码头）争取让游客在最短时间内改乘后续班（车）次离开，或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客情绪，安排好滞留时间的食宿、游览事宜；及时通知下站，对日程作相应调整；向游客赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因、责任。121如何预防游客证件、财物遗失现象的发生？多做提醒工作；在导游人员工作中，需要用游客证件由领队收取，用后即还；切实做好每次行李清点、交接安排；每次游客下车后，导游提醒司机清车、关窗、锁门。122外国人遗失护照和签证，导游员应该怎么办？旅行社
25、出具证明，失主持证明到公安机关报失；失主领取遗失证明后，到本国驻华使、领馆办理新护照；失主持新护照到公安机关申办有关签证手续；持居留证件的外国人取得新护照后，还应申办居留证件上的护照号码变更手续。123旅游团遗失团体签证，申请补办手续需提供哪些证明？重新打印与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单及原团体签证复印件；旅行社出具公函；该团全体成员护照。124国内游客遗失居民身份证怎么办？由当地接待社核实后开具证明；失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。125怎样预防游客走失？导游每天向游客报告当日行程、游览点、中晚餐厅名称；下车入点游览前，地陪告知游客停车站、车
26、号、车的特征、强调开车时间；入点后介绍游览路线、时间、集合时间、地点126怎样防止游客的走失？做好预防工作；经常清点人数；吸引游客注；做好提醒工作。127为预防游客的走失，地陪怎样做好提醒工作？游客单独外出，提醒其记住接待社名称、与导游的联系方法、下榻饭店名称、地址、电话等；游客自由活动，建议其结伴同行，不要走得太远，不要回宿处太晚，不去混乱、危险地方。128游客一旦走失后，导游员怎么处理？了解情况，迅速寻找；争取有关部门的协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告；129导游员怎么预防游客患病？了解游客的健康状况，周密安排游览活动；做好提醒、预防工作。130为预防游客患病，地陪要做好哪些方面的
27、提醒和预报工作？做好天气预报工作；提醒游客适时增减衣服，穿戴适当的鞋帽；提醒游客注意饮食卫生；提醒游客盛夏干燥时多喝水；适当调整游览时间、强度、保证休息。131游客患一般疾病时，导游员应该怎么处理？劝其及早就医注意休息；关心游客病情；向游客明确看病费用自理；不擅自给患者药。132导游员怎样预防交通事故的发生？具有安全意识，注意游客安全；配合司机做好行车安全；安排活动时间留有余地；不让司机违章、超速行车；禁止非本车司机开车；提醒司机不饮酒，阻止司机酒后驾驶；如司机饮酒，应报告旅行社，交换司机或另派车辆。 133对于已发生的交通事故，导游员应如何处理？组织人员实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导
28、，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况。134导游员怎样预防治安事故的发生？提醒游客不让陌生人进入房间；不与私人兑换外币；建议游客贵重财物存入饭店保险柜；不将贵重物品、证件留放车内；旅游活动中，导游人员始终与游客在一起，注意观察周围环境、动向，经常清点人数。135一旦发生治安事故，导游人员如何处理？保护游客、立即报案、报告领导、稳定游客、写出报告、做好善后工作。136导游员怎样预防火灾发生？提醒游客不带易燃、易爆物品，不乱扔烟头、火种；熟悉饭店楼层、安全出口、安全楼梯位置及转移路线并向游客介绍；牢记火警电话、掌握领队和各游客房间号码。137一旦发生火灾事故，导游员应做好哪些工作？立
29、即报警，迅速通知领队和全团游客安全撤离，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导游客自救，协助处理善后事宜。138食品中毒有哪些症状与特点？症状是：上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热等；特点是：起病发病快、潜伏期短、严重时脱水休克等。139导游员应对食品中毒的游客怎样处置？让患者多喝水以缓解毒性；尽快送往医院治疗；请医生开具“诊断证明” ；迅速向游行社领导报告；将诊断证明复印备案。140 “开放性骨折”和“闭合性骨折”的区别是什么？“开放性骨折”折断骨骼会暴露在外；“闭合性骨折”痛处皮肤表面无伤口。141骨折的处置方法是什么？开放性骨折：抬高骨骼肢体、止血、包扎（包扎前清洗伤口） 、固定。闭
30、合性骨折：固定、搬运。142晕厥的症状是什么？突然面色苍白、眼前发黑、恶心、脉搏细弱、继之丧失知觉。143导游员处置晕厥的措施有哪些？将患者平放空气流通处，解开衣领，使其下肢略高于头部，增加脑部血流量；观察心跳，正常轻拍呼名；无反应压人中穴；清醒后，喂糖水；不见效，迅速送往医院救治。144急性心肌梗死的症状是什么？发病急，胸部剧痛，面苍白，唇发紫，大汗淋漓，呼吸困难，脉搏细弱，恶心呕吐等。145导游员对急性心梗的游客如何救治？立即联系附近医院急救中心；患者仰卧勿移动；从患者衣袋中找急救药为其服用；如脉搏消失、呼吸停止，实施胸部按压或人工呼吸；医护人员到达后送往医院。146中暑症状是什么?全身乏力，头疼头晕，眼花恶心，胸闷口渴多汗，严重者面色苍白、呕吐、昏迷。147导游员怎样处置中暑游客?移到阴凉通风处，解开衣领、放松裤带，给患者扇风，饮用含盐饮料，服用十滴水(人丹) ，对发热者擦拭物理降温；对神志不清者，按人中穴，双手合谷穴，尽快送往医院。148导游员怎样救治溺水游客?清理鼻、口内污物；垫高腹部，头朝下控水； 仰卧人工呼吸，体外心脏挤压；送往医院。149导游员对晕机（车、船）游客怎么办？提醒旅游者不要饱食，服用防晕药物，让其坐前排。150导游员对蝎蜂叮蛰游客怎么治疗？将毒刺拔出，吸出毒，肥皂水洗伤口；服用止痛药。
