1、导游实务题库1. 导游人员的基本职责是什么？答：1. 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2. 负责向游客导游、讲解、介绍中国（或地方）的文化和旅游资源。3配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全。4. 耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题。5. 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。2. 全陪导游人员的职责是什么？答：1. 按照旅游合同或约定实施组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。2. 负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。3. 协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系
2、，配合、督促地方接待社安排好旅游团的各项活动。4. 维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。5. 耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。3. 地陪导游人员的职责是什么？答：1. 根据接待计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动。2. 认真准备和落实旅游团在当地的各项活动，并和全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作。3. 负责旅游团在当地游览过程中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播当地文化。4. 维护游客在当地游览过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。5. 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游
3、客在当地游览过程中发生的各类问题。4. 导游员应具备的旅游职业道德包含哪些方面？答：1. 热情友好，宾客至上 2. 诚实守信，办事公道 3. 文明礼貌，优质服务4. 不卑不亢，一视同仁 5. 爱岗敬业，忠于职守 6. 遵纪守法，廉洁奉公7. 团结协作，顾全大局 8. 钻研业务，提高技能5. 导游员对旅游团成员的称谓有哪些？答：1. 职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理等。2. 姓名称，即在“先生” 、 “小姐” 、 “同志”之前冠以姓。3. 一般称，即泛称某人为“先生” 、 “小姐” 、 “太太”等。4. 职业称，如“司机先生” 、 “秘书小姐” 、 “王老师”等。5. 代词称，如“您”
4、、 “他”等。6. 亲昵称，亲属、好友间的称呼。6. 个性外显阶段游客有哪些心理特征？导游员如何应对？答：随着时间的推移和旅游活动的进行，游客与导游员之间，游客与游客之间越来越熟悉，对环境也不那么陌生，游客开始放松，进入忘我阶段，忘记了控制自己，性格外露，甚至可能出现一些反常言行或放肆、傲慢、无礼行为，愿意提意见或建议，会提出无理要求。有时旅游团内部也会出现矛盾。导游员在这一阶段的工作最为艰巨，对任何事情都不能掉以轻心，要多提醒，做好当天的活动预报，耐心细致地做好服务。7. 地陪接团前要熟悉接待计划的哪些重要内容？答：1. 掌握旅游团的基本信息包括团队名称、联络人姓名及电话、客源地组团社名称、
5、国别、使用语言、团号、接待标准，费用结算方式、领队姓名等。2. 掌握旅游团成员的基本情况，包括人数、性别、职业、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。3. 制订详细的接待计划，包括接送站的时间和地点，每日行程安排及出发结束的时间，每日用餐时间和地点等等。8. 地陪接团前要有哪些心理上的准备？答：1. 放松心理，不要背负沉重的心理负担上团。2. 平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。3. 控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。4. 冷静头脑， 准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。5. 全面考虑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。9团队到达饭店后，地陪如何协助团队尽快入住？答：1. 协助领
6、队或全陪办理入住手续。2. 协助领队或全陪分发房卡钥匙。3. 向客人介绍饭店设施。4. 督促行李员送行李。5. 协助处理游客可能遇到的问题。6. 如接待社在所住饭店安排用餐，带领旅游团用好第一餐。7. 安排好叫早服务。10. 与领队全陪商定行程时，如有出入或理解有分歧，地陪该如何处理？答：1. 如这种不一致或理解分歧对该团的正常行程不会产生影响，那么地陪应向领队、全陪及游客解释产生不同的原因，争取对方的理解，尽可能按照对方的意见办理。2. 如这种不一致或理解分歧影响原定行程但不影响接待标准，地陪应向旅行社报告。在旅行社领导指导下，地陪可根据合理可行的原则修改原行程。如涉及费用的增加，地陪要事先
7、说明，按规定收取足够的费用。3. 如这种不一致或理解分歧影响接待标准，领队、全陪或游客提出与原定行程不符而且有涉及接待标准变化的要求时，地陪一般应婉言谢绝。如对方坚持，地陪必须请示旅行社领导。11.旅游团离开本地前一天，地陪要做哪些送团团的准备工作？答：1. 核实交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。2. 与领队全陪商定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。3. 与司机商定出发时间，并征求领队全陪后通知游客。4. 协助饭店结清账目，告知饭店本团退房时间。5. 及时归还游客的证件。12. 导游员的欢送词里又包含哪些主要内容？答：1. 回顾旅游活动，感谢大家的合作。2. 表达友谊和
8、惜别之情。3. 诚恳征求游客对接待哦能够做的意见和建议。4. 若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客请求谅解。5. 最后祝愿游客下一站旅游顺利，并期待重逢。13. 出境团在国外就餐时，领队要做哪些工作？答：1. 应提前到达餐馆，招呼团员用餐。2. 客人因饮食口味不习惯等原因提出异议时，领队应尽量开导。3. 游客要求增加标准外的菜，领队应明确告诉客人费用自付。如果确为因质量问题而要求加菜，费用应由当地导游支付。若导游拒绝支付，领队要以游客利益为重，必要时可立即联系当地接待社。4. 如果有客人挑剔或提出过分要求，应做好劝说解释工作。14. 简述导游带团的理念？答
9、：1. 诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。2. 理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。3. 相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客愿意接受，导游员为游客提供的导游服务才能够得到游客的理解和回报。4. 合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待计划的顺利完成，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。15. 导游员在导游过程中如何把握节奏？答: 1. 把握游览活动的张与驰，根据旅
10、行社下发的接待日程灵活操作，避免两个倾向：“行军式” （行程太紧） ， “散步式” （行程太松） 。2. 把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先做好统筹安排。3. 导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。4. 分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。16. 一个旅游团里有老年人也有年轻人，导游员在游览过程中如何区别对待？答：这是导游员应遵循的原则是要让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，过于劳累。凡需要步行或体力消耗大的活动，导游员必须先安排好年老体弱者，或游半
11、途，或在车上休息；或者将行程线路、所需时间等情况事先告知，让游客根据自己的身体状况做出决定。17. 当一个旅游团出现意见相左的情况时，导游员如何处理？答：导游员应尽量寻找可以兼顾二者利益的办法。如无法兼顾时，导游员就要与领队、全陪进一步商量，同意全团意见。在处理这一状况时，一定要掌握 2 个原则：一是求同存异的原则，二是面向多数，照顾少数的原则。18. 不同性别的游客有什么不同的心理和行为特征？答：1. 女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣幽默、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。2. 男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不当之处，对于
12、导游服务有比较成熟的看法，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物兴趣不大。19. 不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特征？答：1. 青年游客精力充沛，好奇心强，表现欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。2. 中年游客比较务实，经常比较包括导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获期望值高。3. 老年游客容易思旧怀古，对当地居民生活感兴趣，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。20. 团队中的“中心人物”一般有什么特点？答：1. 有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解。2. 认知能力比较强，且意志比较坚定。3. 有比较娴熟的
13、社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。21. 为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观察，了解团队情况，善于抓住团队中的“中心人物” 。和他们的关系处理好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或不足，有他们出面说几句话，就可以得到弥补，把事情摆平。22. 由于接待社的原因或不可预料的因素如天气等，使游客产生消极情绪和不愉快。这时导游员应如何消除游客这种消极情绪？答：1. 补偿法 A. 物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面
14、有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。 B. 精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2. 转移注意力法 导游员应设法用新的，有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3. 分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4. 感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。23.
15、 导游员如何处理好与领队的关系？答：1. 尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。2. 遇事多同领队协商，主动争取其配合。3. 多给领队荣誉，调动其积极性。遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。4. 坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。24. 对于不合作的领队，导游员应该如何对待？答：1. 导游员要首先争取主动，避免被动，坚持在合同允许范围内提供服务。2. 导游员应采取适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。3. 对那些本身是海外组
16、团社老板的领队，可采取有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。4. 斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。5. 在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商量，争取领队以后的合作。25. 导游员如何与司机保持良好的合作？答：1. 要尊重司机，在生活上要多关心司机。2. 要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等3. 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。4. 旅游线路有变化时，应提前告知司机。5. 接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。26. 导游语言的八要素是什么？答：1. 言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。2.
17、言之有据：讲解有根有据，令人信服。3. 言之有理：说话诚实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。4. 言之有神：精神饱满，言必传神。5. 言之有趣：说话诙谐、幽默、风趣。令人愉快。6. 言之有喻：适当比喻，以熟喻生，生动易懂。7. 言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。8. 言之有情：言语友好，富有人情味，听者感到亲切温暖。27. 导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？答：1. 含糊其辞，如过多的“大概” 、 “可能” 、 “好像”之类的模糊语言。2. 啰嗦重复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简单明快。3. 晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷
18、僻的词语。4. 口头禅， 讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒服。5. 令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等28. 导游讲解的生动性主要体现在哪些方面？答：1. 用形象化的语言，以求创造美的意境。2. 讲解要流畅。3. 通过穿插故事等手法增强趣味性。4. 多使用富有幽默感的语言。5. 表情、动作有机结合。29. 导游员与游客握手时要注意什么？答：1. 握手的次序要正确。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。2. 迎接时导游员应先伸手以示欢迎。告别时游客先伸手以示再见。3. 握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，不必用
19、力。4. 如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。5. 握手时最好伴随有语言问候，如“你好” 、 “欢迎光临”等。30. 导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相当深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也愿意将心中的想法全面而真实地展现出来。导游员也需要利用最后的阶段征询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客可能会表达出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释说明和弥补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。31. 导游员与游客交谈时要遵循什么样的礼仪规范？答：
20、1. 交谈时的态度要真诚、庄重。2. 交谈时的表情要大方、自然。3. 交谈时的目光要坦率、诚实。4. 交谈时的语言要文雅、得体。5. 交谈时的内容要健康、中肯。6. 交谈时的体态要与内容相配合。32导游员与游客“聚谈”要掌握的原则是什么？答：1. 少说多听，主要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。2. 活跃气氛，要留意聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争吵。3. 控制进程，视情况选择合适的话题，及时制止涉及人身攻击、个人隐私和违反有关法律法规的不当言论。4. 广泛对话，要发动更多的游客参与到聚谈之中来。33. 导游员的沿途讲解要遵循什么原则？答
21、：1. 把握好讲解的节奏和信息传递的量。2. 指示应明确及时。3. 导游员所讲与游客所见有机结合。4. 调动游客参与，实施互动。5. 讲解与组织活动、游客休息结合起来。34. 景区景点导游在讲解时要注意些什么？答：1. 选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有利于集中注意力。2. 讲解与引导相结合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉。3. 讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，促进沟通，消除误会。4. 讲解与游客的反应相结合。导游员需根据游客的反应调整讲解内容和速度，实现导游讲解活
22、动中双方的互动。5. 掌握抗干扰技巧。35. 在导游讲解的常用方法中，突出重点法所突出的内容有哪些？答：1. 具有代表性的景观。所选取的景观必须具有自己的特征，而且在整个景区中具有典型性。2. 与众不同处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。3. 游客感兴趣的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在游览时重点讲解团内大多数人感兴趣的内容，增强讲解的针对性。4. 突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得关注的方面，如故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界七大奇迹之一，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙等等。36. 导游员讲解人文景观
23、时，对讲解内容如何把握？答：1. 熟悉人文景观所处时代的历史背景和相关知识。2. 从对象的具体特征中解读人文景观。3. 透过人文景观激活历史文化。4. 从与周围环境的相互关系中帮助游客领略人文景观。5. 从体验生活风情中感受人文景观。37. 为什么说人文景观蕴含着丰富的历史文化？答：1. 人文景观是社会生活方式的反映。2. 人文景观是历史的承载。3. 人文景观是人类文化的标志。4. 人文景观是社会观念、信仰的体现。38. 不准入境的外国人有哪几类？答：1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。2. 被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的。3. 被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的。
24、4. 患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。5. 不能保障其在中国所需费用的。6. 被认为入境后可能进行危害安全和利益的其他活动的。39. 边防检查站有权阻止入境的人士有哪些？答：1. 未持有有效护照、证件或签证的。2. 持伪造、涂改或他人护照、证件的。3. 拒接接收查验证件的。4. 公安部或国家安全部通知不准入境的。40. 根据我国中华人民共和国公民出入境管理法规定，不准出境的有那些人？答：1. 刑事案件的被告人和公安机关或人民检察机关或人民法院认定的犯罪嫌疑人。2. 人民法院通知有未了结民事案件者。3. 被判处刑罚正在服刑的。4. 正在被劳动教养的。5. 国务院有关主管
25、机关认为出境后将对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的。41. 在旅途中，导游员如何预防游客突然晕厥的发生？答：1. 在旅途中，要注意通风，避免疲劳。2. 游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提醒并协助其及时进食，以补充能量。3. 提醒客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。4. 游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5. 有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或登高向下望。42. 如有游客突然晕倒，导游员应如何处置？答：发现游客晕倒，应使其平卧通风处，将其头部略放低，送开衣领，下肢抬高，以增加脑血流量。如患者呼吸正常，可轻唤其名，如不应，可指掐人中，
26、待清醒后再喂饮一些红糖水。如上述处理仍不见效，应立即送医院救治。43. 如有游客突发心脏病，导游员如何紧急处置？答：立即与急救中心或就近医院联系。在医务人员来到之前，导游员应让患者平卧休息，不要变动体位和挪动；有呼吸困难的，应保持平卧位，头后仰，使其气道通畅；密切观察其脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止，应立即进行胸外心脏按压和人工呼吸。44. 如有游客食物中毒，导游员应如何处置？答：1. 让患者多喝水，以缓解毒性。2. 催吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。3. 尽快送医院，请医生开具“诊断证明” 。4. 迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印件备案，以便追究供餐单位责任。5. 如果游客多人集体
27、中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采取有效的防治措施。45. 导游员处理游客个别要求时应遵循的原则是什么？答：1. 努力满足正当需求。如果游客提出的个别要求是正当的，并且经过努力使可以办到的，导游员应努力满足游客的要求。2. 认真倾听，耐心解释，必要时协助自行解决。有些要求虽然具有合理性，但是旅游合同上没有规定这类服务或在中国境内目前还无法提供这类服务，有时是导游员或旅行社在当时无法提供相关服务。对于这种要求，导游员首先要认真倾听，其次要微笑面对，耐心解释。可能的话，导游员可以协助游客自行解决。3. 尊重游客，不卑不亢，继续服务。难免有游客无意或故意提出一些不合理甚至是无理的要求，导游员要保
28、持冷静，对游客礼让三分，同时做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。不要与其争吵，更不得与其发生正面冲突。如实在有困难时，可向旅行社领导汇报。但不管怎样，导游员应当继续为整个旅游团服务。46. 在哪些情况下，导游员可以允许游客自由活动？答：1. 有些游客因为以前曾来过本地而对计划内景点不感兴趣，希望不随团活动。这种情况下，导游员应报告旅行社和领队，各方均无意见可满足游客要求。2. 在某一景点，如有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，可允许其自由活动。但导游员要提醒他们记住集合时间和地点及车号。3. 晚上没有活动安排，游客要求自由活动时，导游员一般应允许其外出。47
29、. 在哪些情况下，导游员要劝阻游客进行自由活动？答：1. 如游客提出的要求影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动的游客随团活动。2. 存在安全问题时，导游员不应该允许游客自由活动。3. 游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得同意。4. 旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免耽误行程。48. 游客要求本地亲友随团活动，导游员应该如何处理？答：一般情况下导游员应予以协助，满足其要求，但首先必须征得领队和其他团友的同意，然后到旅行社办理入团手续；要求随团游客出示有效证件、填写表格，交纳费用。办妥手续后，游客的本地亲友就成为团队的一员，导游员应一视同仁。49.
30、游客要求导游员转递物品时，导游员应该如何处理？答：导游员必须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品、食品、药物或是未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。实在无法拒绝时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。50. 游客要求转递信件时，导游员应该如何处理？答：游客要求转递信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协助。如果游客要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。
