1、宽带装维技能比武竞赛-理论知识复习题库-一、填空1. EPON 中文意思是 以太无源光网络，是一种点到多点的光纤接入技术。2. EPON 系统采用 WDM（波分复用）技术，实现单纤双向传输，同一根光纤上多个用户的下行数据流采用广播技术，上行数据流采用 TDMA 技术。其中网络下行光波长 1490nm、上行波长 1310nm。3. OLT 发送光功率范围-1+4db ，ONU 接收光功率范围+3 -24db。4. 1：8 分光器插入衰耗约 9db、2：16 分光器插入衰耗约 12db.5. F820 最多可提供 24 个 FE 接口，32 个 POTS 口。6. 移动测速网址 ，移动 DNS
2、是 211.103.13.101。7. 使用命令 ipconfig 查看用户动态获取的 IP 地址。8. 家庭宽带装机业务范围包括：移动公司自建宽带小区楼宇内 ONU 设备安装、从接入设备到用户室内的户线布放、用户宽带业务设置调测等。9. 家庭宽带维护业务范围包括：住宅小区和商务楼宇内多媒体箱、ONU 、交换机等接入设备和用户户线维护，同时处理光交箱以下的简单光缆故障（不涉及光缆抢修和熔接，光缆线路侧问题由线路代维负责处理)10. 装机队伍及时受理验收工单，验收工单需在一天内受理、一周内完成相关小区的初验。11. 户线施工规范：安装材料的品牌和质量均应符合有关相关产品标准的质量要求和设计要求，
3、室外户线必须使用室外线缆，多媒体箱侧的户线应贴上对应用户标签，余线应按分组表分组，从线槽出口捋直绑扎好，不可用铁丝或硬电源线绑扎。整个工程中电缆的贮存、穿线放线都要耐心细致，避免电缆受到任何挤压、碾、砸、钳、割或过力拉伸。布线时既要满足所需的余长，又要尽量节省，避免任何不必要的浪费。 布线期间，电缆拉出多媒体箱后尚未布放到位时如果要暂停施工，应将电缆仔细缠绕收起，妥善保管，不得随意散置在施工现场。缆线在地面的需贴墙边走，从墙上走的需要以卡钉卡好，保持布线整齐。对需走过墙眼的，要求过墙眼内高外低。线缆中间无接头、弯头有处理防护。12. 验收没通过的户线，需在 72 小时按施工规范进行整改，对未通
4、过验收的装机用户有上网故障投诉的，原则上由装机队伍上门抢修。13. 家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。14. 驻地网维护工作量将逐步呈现快速上升趋势，维护人员配置按照维护小区每覆盖 7 户配置一支队伍（人） ，同时当维护小组维护范围内的放装用户超过4 户，增加一名维护人员，超过1 户时，需新增加一组队伍，同时，维护人员的应急地理跨度不应超过 1 小时车程。15. 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督
5、调查表。16. 装维中遇到客户的反映的问题，应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。17. 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。18. 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。19. PON 中文意思是 无源光网络 ，一种 点到多点 的光纤接入技术，由局侧的 OLT ，用户侧的
6、 ONU 和 ODN（光分配网络）组成。20. 装机队伍受理工单后 72 小时内完成新增用户装机，因客观原因需延迟施工，可在工单系统中进行情况说明。21. 所用的安装材料的品牌和质量均应符合有关相关产品标准的质量要求和设计要求，户线布放必须使用 室外线缆 。22. 光纤可以分为：单模光纤和多模光纤。23. PPPOE 拨号中 678 错误是指远程计算机无响应 ，691 错误是指_ 用户名或密码错误；24. 上门装机施工应按照移动公司客户端行为规范为用户完成装机，装机完成后，需填写 家庭宽带开通施工单 ，并在工单系统中回单。同时，为用户留下个人宽带使用手册 、服务热线等，并对用户作相关宽带业务的
7、培训，供客户咨询和报障25. 装机队伍需 按周 汇总已完成装机情况，并派发验收工单给 维护队伍 进行验收26. 小区宽带单客户故障 24 小时内解决，同一区域的多客户 (五个以上)同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决，特殊情况应征求用户同意，否则列入考核。考核时间从发出故障工单开始计算。27. 代维人员应做好故障的及时受理和快速响应工作，要求在办公时间（ 8：00 20：00 ） ，故障工单在 10 分钟内受理预处理，并预约用户，并在 120 分钟（用户另行约定时间除外）内上门处理。非办公时间（ 20：00 - 8：00 ）的故障工单需在第二天 9：00 前处理。特殊情况应征求用户和宽带管理
8、员同意，否则列入考核。若遇到需其他专业配合处理的故障，代维需及时通过电话和工单系统通知相关专业配合处理，同时需主动沟通障碍原因及进展。28. 代维公司根据放装业务量保证一支（ 2 人）以上的放装队伍，并根据业务量情况，适当增加，保证业务区内的及时放装。29. _MAC_ _地址对于每台计算机是唯一的；30. 若协议期内，出现连续两个月考核分数低于 80 分，或者单月考核分数低于 70 分的情况，移动公司有权向代维公司提出包括撤换地区负责人、代维队长和队员等要求，代维公司必须无条件执行。如出现连续两个月考核分数低于 70 分的情况，可以立即调整该代维公司市场份额。31. 移动家庭宽带装机维护中涉
9、及的施工主要有：ONU 设备安装与调试、用户引入线布放、用户端设备开通调测和现场简单操作培训。32. 施工中运维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。33. 在设备安装前必须明确设备安装位置，电源位置，设备接地线位置等。34. 用户引入线布放施工主要是指从多媒体箱或分线盒到用户的五类线的布放。35. 布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直， ，钉固均匀、牢固，钢钉间距3040CM。转角处根据需要做适当保护，翻越楼顶的用户引入线转角必须做保护。36. 所有用户网线接点必须粘贴标签注明用户信息（房间号） ，标签距接点 1-2CM。标签字体要工整、清晰。37. 用户端开通调测主要是指对用户电脑的调测和对
10、网络性能的测试。38. 开通测试正常后应填写家庭宽带开通施工单并经用户签字确认，各项信息应准确、清楚。39. 每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。40. 上门服务人员应在预约时间前 5 分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。41. 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及
11、防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。42. EPON 系统主要由 OLT， ONU， ONT 和 ODN 组成，处于网络的 接入网 层面，主要适用于宽带业务的 光纤 接入。43. EI8EP 单板是 F820 系统中的 8FE 以太网接口板，可插于系统 4、5 号槽位，完成系统 8 路 以太网 信号的接入功能。每块 EI8E 板提供 8 路 10/100 M自适应电接口，最多可插入两块以太网接口板，实现 8 路 10/100 M 接入功能。44. 把域名翻译成 IP 地址 的软件称为域名系统，即 Domain Name System，简称 DNS。45. DNS 设置步骤：用鼠标右击电脑
12、桌面上的图标，选择 属性 ，打开网络连接窗口。找到网络连接中的图标，一般电脑只会有一个本地连接的，同样的是右键本地连接，左键属性，弹出的本地连接属性窗口中，请双击 Internet 协议（TCP/IP ） 这一项（选中点属性也一样）填写 DNS。2、选择1. 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用 BA、 “您好，我是*移动的工程师*，按照与* 先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测） ，请问可以吗?”B、 “您好，我是*移动的工程师*，按照与* 先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”C、 “您好，我是*移动的工程师*，负
13、责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”D、在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用 “您好，我是* 移动的工程师*，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”2. 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用 AA、 “对不起，这方面的问题将由我们的社区经理向您解答 ”。B、 “对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。C、 “不清楚，请找移动公司咨询。 ”D、 “不清楚，这事不归我管”。3. 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使
14、用 BA、 “对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。B、 “我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。C、 “对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。D、 “对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。4. 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用 AA、 “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相
15、信很快就能修复”。B、 “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由 * (第三方问题)引起的。我们已通知* (第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。 ”。C、 “由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。 ”。D、 “您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。 ”5. 客户抱怨故障处理时限长时，应分别使用 CA、 “对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决 ”。B、 “非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。 ”。C、 “对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们
16、会尽快完成。 ”。D、 “关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。6. 用户引入线进入多媒体箱应从箱体（右)侧线孔进入，顺走线环接入设备。箱体内网线跳线，应卡入走线环，经箱体( 右) 侧接入高频模块。箱体内用户网线和跳线应松紧适度，不留余线。BA、左、左B、右、右。C、左、右。D、右、左。7. 设备电源线、地线接点应紧固，线缆从箱体( )侧走线，余线固定在箱体（ ） ，做到“横平竖直”并用扎带固定。DA、右、顶部B、右、底部。C、左、顶部。D、左、底部。三、简答1. 简述网线的两个制作标准和及其线序；制作标准：直通线和交叉线/或者 A 标 B 标；(
17、2 分)；直通线线序：橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕；(4 分);交叉线线序：绿白，绿，橙白，蓝，蓝白，橙，棕白，棕；(4 分) ；2. 简述按照小区上门维护要求携带的工具有哪些？名称 维护队伍标准配置笔记本电脑（主频 1G 以上、内存 1G 以上，带串口配置线缆、电池待机 1 小时以上） 1 台/人数字万用表 1 只/人测线仪 1 只/人5m 爬梯( 折叠式) 1 架/组压线钳 1 个/人常用螺丝刀（包含平头、十字等）、线钳工具、工具箱（样式见第六章）一套 1 套/人数码相机（500 万及以上） 1 个/组光源、光功率计 1 套/组五个一配置“一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡
18、、一张服务监督调查表” 按需配置服装（夏、冬） 1 套/人3. 简述故障 678 故障排除步骤？A、检查用户所在 ONU 是否状态正常（是否加电， ONU 的 FE 口是否正常点亮） ，如果异常，排查 ONU 故障。B、查看 ONU 的 PON 灯是否正常，如果异常，使用光功率计测试光纤光功率是否在正常-3-24db 之间，如果异常派发工单并联系线路代维处理。C、ONU 状态正常，可使用笔记本直接连在用户用的 ONU 端口直接测试，如果异常则查看此 ONU 数据是否正常，排查 ONU 故障。D、ONU 端测试正常，则到用户家中使用笔记本测试户线，户线不通或网络质量不稳定，排查户线故障。E、户线
19、正常 ，则协助排查用户电脑或局域网情况。4. 简述 EPON（无源光网络）网络的优点。a 仅有光纤、光分路器等光无源器件，无需租用机房、无需配备电源、无需有源设备维护人员；b 采用单纤波分复用技术，仅需一根主干光纤,传输距离可达 20 公里,节省光缆资源。c 上下行均为千兆速率，下行采用针对不同用户加密广播传输的方式共享带宽，上行利用时分复用（TDMA）共享带宽，带宽较大。d 点对多点的结构，方便地对系统进行扩容升级；e 同时传输语音、数据和视频广播的能力，具有多业务承载能力； 5. 简述小区设备巡检的内容和要求？（每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。填写巡
20、检记录等）6. 设备安装详细信息主要包括什么？（设备型号、MAC 地址、容量、安装具体地点、安装日期和人员等。 ）7. 小区宽带故障处理的基本要求和时限是什么？（小区宽带单客户故障 24 小时内解决，同一区域的多客户 (五个以上)同类型批量投诉故障需在 6 小时内解决，特殊情况应征求用户同意，否则列入考核。考核时间从发出故障工单开始计算。故障处理及时率不低于 95%。 ）四、故障判断与处理1. （故障判断及处理）同一 ONU 下的用户都上不了网（故障判断及处理）查看 ONU 是否加电，PON 口灯是否正常点亮。联系厂家查看此 ONU 数据是否正常。测量到 ONU 侧的光功率是否在 ONU 正常
21、接收的范围。2. （故障判断及处理）宽带拨号 678检查用户所在 ONU 是否状态正常（是否加电，ONU 的 FE 口是否正常点亮）查看用户网线电脑是否有问题。可拿自己的笔记本和网线直接连在用户用的 ONU 端口直接测试。联系厂家查看此 ONU 的数据有无问题。3. （故障判断及处理）上网网速过慢检查用户电脑是否中毒等。Ping 测网关看是否有掉包（宽带拨号则可 ping 测 DNS） ，如有掉包则将电脑IP 设为 192.168.1.3 ping192.168.1.1（此 IP 为 ONU 内嵌地址）有掉包则是网线原因。如无掉包联系厂家查看此 ONU 的光路是否正常。如 ping 网关，DN
22、S 无问题。打开部分网页慢，则需优化此条路由。 4. （故障判断及处理）宽带拨号 691此故障为帐号密码错误，联系 IT 班将用户帐号密码重置。5. （故障判断及处理）2M 的带宽，为什么我下载只能达到 200KB电脑中存取数据的单位是“字节”，即 Byte，而数据通信是以“位”做为单位，即bit，1Byte=8bit，200KB 相当于 1.6Mbit，再加上服务器和客户端硬盘读写速度等诸多带宽损耗，实际速率已经达到 2M，属十分正常现象。5、论述1. 如何让多台电脑同时上网：使用家庭路由器/无线路由器来实现多台电脑同时，路由器品牌如 TP-LINK、D-LINK、netgear 等等。按照
23、说明书登陆路由器的 web 配置界面，会有相应的参数设置，需要在网络参数设置的 PPPOE 设置中填写帐户和密码即可。注意，在安装初期，可辅导客户进行路由器设置和家庭组网，但需和客户说明我公司维护界面只承诺户线单机网络畅通即可，不负责路由器和家庭组网维护。客户若使用路由器组网，我方也需确保客户电脑单机的 PPPOE 创建，以便后期维护时客户进行单机网络测试。2. 新增客户满意度主要内容及分值：宽带安装及时率（1 分）： 工作人员是否预约上门安装；安装宽带的时长是否在7天之内（从业务受理到安装一般不超过7 天） ；宽带是否一次性安装。现场施工满意度（2 分）： 着装是否整洁，安装是否规范；是否指
24、导常见问题处理，并留有家庭宽带使用的手册，是否告知宽带服务热线。服务态度满意度（2 分）： 工作人员的服务态度是否满意。3. 存量用户满意度主要内容及分值：报障热线知晓率（1 分）：客户是否知道宽带报障热线。修复时限性（2 分）：故障修复时长一般是多少？（24小时内修复，除特殊问题） 。处理能力及服务态度（2 分）：维护人员解决问题的能力及服务态度是否满意。4. 故障处理检查主要内容：故障响应速度故障工单受理及预约时间10 分钟；上门服务时间30 分(8：00-20:00 以前故障)；第二天 09：00 以前（20：00-8：00） ；处理完成时限24 小时。故障处理能力人员上门服务时按规定着
25、装，着装整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌。按规定携带工具仪表。故障案例模拟处理。5. 装维质量检查主要内容：多媒体箱及数字分线箱： 确定箱体完好牢固,门锁可靠并锁好；损坏及时更换或汇报。 箱内交换机/ONU 等设备固定可靠，电源线、地线紧固。 各种线缆布放合理、绑扎整齐美观。 交换机端口使用顺序符合标准。 户线标签、巡检记录、端口表填写规范。 符合 568B 技术标准，外观达到要求。引入线布放： 路由合理，五类线走过墙眼，过墙眼内高外低。 布放整齐规范。 扎线、线卡使用合理，牢固可靠。 五类线中间无接头、弯头处理防护。 高度合理、安全。6. 班组管理检查主要内容：主要检查班组管理相关制度、台账、资料、报表等执行情况。基础管理 责任区域划分 工作周记 工作日志 业务学习及培训记录 小区月度巡检计划、记录 代维小区统计表 备品备件领用登记表表报资料 工单执行日报 ONU 设备安装登记表 ONU 设备明细 用户装机台帐 故障处理情况汇总 家庭宽带故障确认 单家庭宽带开通施工单
