2022/11/26客户关系管理1第五章 客户流失管理理论 流失管理概述 客户流失挽救决策 客户流失预警 客户抱怨处理2022/11/26客户关系管理2 教学要求： 深刻认识客户流失对于企业所造成的多方面影响；基本掌握实施客户流失挽救决策的理论和方法；对于客户流失预警的机理有一定认识。2022/11/26客户关系管理3第一节 流失管理概述 客户流失的现状及危害 流失管理的基本问题 客户流失预警2022/11/26客户关系管理4一、国内外客户流失研究状况 1、客户流失的原因及对策研究 观点A：认为客户的需要不能得到切实有效的满足是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现为：企业产品质量不稳定客户利益受损；企业缺乏创新，客户移情别恋；企业内部服务意识淡薄；市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导致老客户流失等。文章从实施全面质量管理和提高市场反应速度两方面提出了防范客户流失的具体措施：进行产品质量管理，提高企业服务质量；降低客户经营成本，提高产品价值；建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益；建立投诉和建议制度，优化客户关系等。2022/11/26客户关系管理5 观点B：认为导致客
