山航PPT标准模板_淡雅蓝 -设计单位：党群工作部 信息管理部四月安全主题 沟通管理【案例一】飞机发生碰擦后起飞 2011年5月27日，瑞安航空（Ryanair）的一架波音737-800和美国航空（American Airlines）的一架波音767-300发生地面擦碰后照原计划起飞。擦碰后，瑞安航空波音737右舷翼出现了划痕，美国航空波音767外侧左水平尾翼出现了很深的划痕。飞行员并不清楚当时的真实状况，不确定是否发生了擦碰，未意识到问题的严重性。【原因分析】 调查员认为：由于“客舱乘务员和飞行员沟通不畅”让飞行员未能有效识别情况的严重性做出继续起飞的决定。第2页【案例一】飞机发生碰擦后起飞【情景回顾一】 “乘客用西班牙语向乘务组报告飞机发生了擦碰，因此乘务员很难理解他们究竟想表达什么，一位乘客用英语告诉乘务员一些乘客认为飞机擦碰了其他飞机。”【乘务员处置】 乘务组在向飞行员转诉乘客的报告时“仿佛并不清楚她报告的信息的意义”，她在表述时表现出“犹豫不决”，似乎她并不清楚是否应该“打扰”飞行员报告这一消息。第3页【案例一】飞机发生碰擦后起飞【情景回顾二】 乘务员报告前，瑞安航空的两位飞
