打造至尊客户体验讲师：云客老大 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋由来：宜家的20个体验点目的 通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。 能否每个体验点都让客户100%满意？ 客户记忆深刻的是哪些体验？ 东西质量不错 客服态度很好 送货太慢 快递态度太差问题峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。宜家的峰终： 峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。 终可能就是出口处那1元的冰淇淋！峰终定律 硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验； 软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。 硬体验容易标准化，但也容易被抄袭； 软体验更容易获取客户认同，但难固化。“硬”体验与“软
