第十章 客房服务质量管理本章学习目的了解客房服务工作的组织模式A了解客房服务项目及其服务规程B掌握提高客房服务质量的途径C学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法D第一节 客房服务的组织模式（一）楼层服务台职能楼层服务台的职能主要有三点：一、楼层服务台模式服务中心A联络中心B安全中心C1 、本楼层的服务中心迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目；欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。01应客人要求，随时进房为客人服务02处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务032 、客房部与酒店其他部门的联络中心与餐饮部D协 助 餐 饮 部 做好 房 内 用 餐 服务。与总服务台A一 般 情 况 下 ， 客 人办 理 住 宿 、 离 店 手续 时 ， 要 与 总 服 务台互通情况。与工程部B当 客 房 设 施 设 备 发生 损 坏 或 出 现 故 障 ，楼 层 服 务 台 通 知 工程部进行维修。与洗衣房C待 洗 和 洗 好 的 布草 、 客 衣 ， 需 洗衣 房 与 楼 层 服 务台 之 间 都 要 做 好交接记录。3 、楼
