第七章 问讯服务第七章 学习重点n一、问讯服务n二、留言服务n三、邮件的处理n四、客用钥匙的管理n 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影响宾客对饭店的好感。 n 问讯处的工作除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。 问讯服务v 问讯处业务范围回答客人咨询，提供准确信息做好留言服务处理客人邮件完成客人委托代办事情 问讯服务 问讯服务留言服务邮件服务钥匙服务问讯服务n （一）查询住客情况n （二）查询饭店内部信息n （三）查询店外情况n （四）客人要求保密的处理 问讯服务 问讯服务注意事项： 接待员要认真静听并抓住问题的要点进行解答，能及时回答的，要给予简明圆满的答复；不能马上回答的，要迅速挂电话到有关部门或单位查询，明确后，答复客人；在短时间内无法查明的，要向客人表示歉意，请客人留下联系电话，待了解后，立即给予答复。 问讯业务n 1、酒店内部信息的问讯服务 如：住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时
