1、规范题1、导游人员的定义是什么？答：导游人员又简称导游；是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证；接受旅行社的委派；为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。1, what is the definition of a tour guide?A: the tour guide personnel is also referred to as the guide who obtain the tourist certificate legally according to the management regulations of the guide personnel, accept the
2、travel agencys assignment and offers guiding, interpreting and related tourism services to guests.2、导游人员的基本职责是什么？1、 接受任务，带团游览。 2、导游讲解，传播文化。3、安排相关事宜，保护游客安全。4、反映意见要求，安排相关活动。5、解答问询，处理问题。2, what is the basic duty of a tour guide?1, accept the task, and lead the tourist to have a tour. 2, give tour narra
3、tion and disseminate culture. 3, arrange related matters, protect the safety of tourists 4、 Reflect the views and requirements, arrange related activities. 5, answer inquiries and deal with problems.三、客观要求复杂多变是导游服务的鲜明特征之一，这种复杂性体现在哪些方面？1、服务对象复杂 2、旅游要求多样 3、人际关系复杂 4、具有精神污染 the complex of some objective
4、 requests is one of the most distinctive features of the tour guide service, in what respects are this complexity embodied?1, the complexity of the service objects 2, the diversity of tour requirements 3, complicated interpersonal relationship 4, with spiritual pollution二十、地陪的主要职责有哪些？1、安排旅游活动。2、做好接待
5、工作。3、导游讲解。4、维护安全。5、处理问题what are the main duties and responsibilities of a local guide?1, arrange travel activities. 2, do a good job of reception. 3, provide tour narration. 4, maintain security. 5, deal with problems8.地陪导游人员熟悉接待计划要关注哪些要点？答：（1）旅游团的基本信息；（2）旅游团员的基本情况；（3）全程旅游路线，入境旅游团的入出境地点；（4）所乘交通工具情况；
6、（5）交通票据情况；（6）特殊要求和注意事项。8. What sould the local guide pay attention in order to be familiar with the reception plan?Answer: (1) the basic information of the group; (2) the basic situation of the tourism members; (3) the whole tour routes, inbound and departure city of the foreign tour group; (4) the
7、status of transport; (5) the traffic tickets; (6) special requirements and matters needing attention.7地陪的准备工作有哪几个方面？答：（1）落实接待计划；（2）落实接待事宜；（3）做好物质准备；（4）做好语言和知识准备；（5）做好形象准备；（6）做好心理准备；（7）联络畅通准备。which are the aspects of local guides preparation work?Answer: (1) to carry out the reception plan; (2) the i
8、mplement of the reception; (3) have a good material preperation; (4) have a good preparation regarding to the language and knowledge; (5) have an good image preparation; (6) have good mental preparation; (7) keep good contact with certain personnel.9.导游服务质量要求：地陪在团队抵达的前一天，应该落实哪些接待事宜？答：（1）落实接待车辆；（2）落实
9、住房；（3）落实用餐；（4）落实行李运送；（5）了解不熟悉的景点；(6)与全陪联系。What should the local guide put into practise the day before the group arrival according to the guides service quality requirements: Answer: (1) implement the arrangement of vehicles; (2) make arrangement of the accommodation; (3) make arrangement of the mea
10、l; (4) deal with the baggage; (5) get well know about some unfamiliar sights; (6) contact the tour escort.10、地陪在旅游团抵达之前应做好哪些工作？1、 确认旅游团到达的时间。 2、与司机商定出发时间和停车位置。3、与行李员联系。 4 再次核实该团所乘坐的交通工具抵达的准确时间、 5、按时在接站点等候旅游团到达。What kind of preparation work should the local guide make before the tour group arrives?1.
11、 make certain the arrival time of the tour group. 2. Consult with the driver about the set-off time and parking spot. 3. contact with the porter to make arrangement of the luggage. 4. Double check the exact arrival time of the tour group. 4. Waiting the tour group at the meeting station ahead of tim
12、e.11旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作？答：（1）协助办理入住手续；（2）介绍饭店设施；（3）宣布当天或次日活动日程；（4）照顾游客行李进房；（5）带领团队用好第一餐；(6)协助处理入住后的各类问题；（7）落实团队叫早事宜。What should a local guide do after the tour group arrives at the hotel?1. assist the tour group to go through the check in procedure.2. introduce the hotel facilities.3. announce the
13、itinerary at the first day or the next day.4. take care of their luggage and send it to their rooms.5. escort the tour group to enjoy the first meal of the tour.6. assist to deal with any problems that may happen after check-in7.arrange the wake-up service for the tour group.六、地陪在带领团队参观游览出发前的服务包括哪些内
14、容？1、提前到达出发点 2、核实实到人数 3、落实当天用餐 4、提醒注意事项 5、通过集合登车14.导游人员的参观游览服务内容为哪些方面？答：（1）出发前的服务；（2）途中导游；（3）景点导游讲解；（4）参观活动；（5）返程中的工作；三十四、地陪的进住店服务具体包括哪些内容/1、 协助办理住店手续2、 介绍饭店设施。 3、宣布当日或次日活动安排。3、 照顾行李进房。 5、带领团队用好第一餐。1、 协助处理入住后的各种问题。 7、落实叫早事宜。七、地陪导游人员如何安排好计划内的团队用餐?1、地陪要提前按旅行社的安排落实本团当天的用餐，对用餐地点、时间、人数、标准及特殊要求与供餐单位逐一核实并确认
15、。2、用餐时，地陪引导游客进餐厅入座，并介绍餐菜肴特色，向客人说明餐标是否含酒水以及酒水的类别。3、地陪要向领队讲清司陪人员的用餐地点以及用餐后全团出发时间。4、用餐过程中，要巡视了旅游团的用餐情况一两次，解答客人在用餐途中提出的问题并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。5、用餐后，应严格按实际用餐人数。饮用酒水数量，填写餐饮费结算单，与餐厅结账。九、地陪应该如何做好计划内观看文娱活动的安排1、向游客简要介绍节目内容及特点，并须陪同前行 2、与司机商定出发时间和停车位置 3、引导游客入座 4、要自始自终和游客在一起 5、演出结束后腰提醒游客带好随身无物品二十五、地陪送站前的业务准
16、备工作应该有哪些？1、 核实、确认交通票据。 2、商定出领行李时间和出发时间。2、 协助饭店和旅游者结清有关费用。十 、欢送词一般包括哪几个方面？1、感谢语：回顾游客活动，对领队、全陪、游客及司机的合作以示谢意2、惜别语：表达友谊和惜别之情3、征求意见语：向游客诚恳的征求意见和建议4、致歉语：对行程中有不尽如人意之处，祈求原谅，并向游客表达歉意5、祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿十四、全陪导游人员的主要职责是什么？1、 实施旅游接待计划。 2、做好联络工作 3、组织协调工作。4、维护安全，处理问题 5、宣传、调研工作。19全陪需要做好哪些联络协调工作？答：（1）要做好领队与地陪、游客与地陪
17、之间的联络、协调工作；（2）做好旅游线路各站间，特别是上下站之间的联络工作；（3）抵达下一站后，全陪要主动把团队的相关信息通报给地陪，以便地陪能采取更有效、主动的方法，提供更好的服务。17.上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么？答：（1）必带的证件：本人身份证、导游证；（2）必要的票据和物品，如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传品、徽记、社旗、全陪日志等；（3）所需结算单据和费用：团款结算单、支票、差旅费等。18.全陪首站（入境站）接团服务应做哪些工作？答：（1）接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况；（2）全陪应当提前 30 分钟到接站地点与地陪一起迎接旅游团；（3）接到旅游
18、团后，全陪应与领队尽快核实有关情况，做好以下工作：向领队做自我介绍、核实团队人数、行李件数，如果人数变化；与计划不符，应尽快与组团社联系；（4）协助领队向地陪交接行李；（5）致欢迎词。17、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？答：（1）应提醒游客整理带齐个人随身物品，下机时注意安全（2）机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失和损失，要立即与机场有关部门联系处理并做好游客的安抚工作（3）出港后，应举社旗走在游客的前面，以便尽快同接该团的地陪取得联系（4）向地陪介绍领队和旅行团的情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪（5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。十一
19、、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？1、做好联络工作（各站间的联络，与地陪，领队的联络） 。2、监督与协助（协助地陪做好服务，监督地陪及所在接待社是否按旅游团协议书提供服务）。3、提供旅行过程中的服务（生活服务，讲解服务和文娱活动，为游客当好购物顾问） 。15.全陪在向下一站转移的途中服务包含哪些内容？答：（1）全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定；了解两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等；（2）由领队分发登机牌、车船票；并安排游客座位；（3）组织游客顺利登机（车、船） ；自己殿后：（4）积极争取民航、铁路、航运等部门工作人员的支持；共同做好游客的安全保卫工作、生活服
20、务工作；（5）做好途中的食、住、娱工作；（6）旅游团中有晕车（机、船）的游客要给予特殊照顾；游客突患重病；全陪应立即采取措施；并争取司机、乘务人员的协助；（7）做好与游客的沟通工作。十二、作为一名全陪，所乘火车即将抵达下一站，请问应如何做好抵站服务工作？1、全陪应提醒游客带好随身携带物品，下车时注意安全。2、出战后，全陪应举社旗走在游客前面，以便尽快的同该团的地陪联系，如出现无地陪迎接的现象，全陪应立即与地接社取得联系，告知具体情况。3、向地陪和领队介绍旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪。4、组织游客登上旅游车，提醒其注意安全并负责清点人数。20.你作为一名全陪，请问该如何做好离站
21、服务工作？答：（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社或请本接站社通知，以防空接和漏接的发生；（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定，并提醒游客检查、带好旅游证件；（4）协助领队和地陪清点托运行李，并妥善保存行李票。 （5）按规定与地接社办妥财务结账手续，并妥善保管财务收据。 （6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和该站地陪，安排好游客的食宿和交通事宜。十五、旅游团出境前，领队须组织游客召开行前说明会，会伤应落实的有关事宜有哪些1、分房 2 国内外返程机票的确认 3 有无提前出发在出接口岸等候的游客4
22、、是否有单项服务等特殊要求20.在落实境外旅游服务中安排团队入住时，领队应做好哪些工作？答：（1）在当地导游人员的引领下负责办理入住手续并分配房间；（2）宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等；（3）检查行李是否送到客人的房间；（4）协助客人解决入住后的有关问题。二十四、导游员应如何做好与领队的协作？1、尊重领队，遇事多与领队磋商。2、关心领队，支持领队的工作。3、多给领队荣誉，调动领队的积极性。4、灵活应变，掌握工作的主动权。5、争取游客支持，避免与领队正面冲突。How can the tour guide coordinate well with the tour le
23、ader?1.show your respect to the tour leader, and consult with him frequently.2. take good care of the tour leader, and support his work.3.give great honor to the tour leader, and stimulate his positivity.4.be more flexible and changeable, hold the initiative.5. strive for the support of tourists, an
24、d avoid the direct confliction, 二十六、一名合格的导游人员应该具备那种素质要求？1、 良好的思想品德。 2、广博的知识结构。 3、较强的独立工作能力。3、 熟练的导游技能。 5、积极的进取精神。 6、健康的体魄和心态。What kind of quality should a qualified tour guide process?1, good ideology and morality. 2, extensive knowledge structure. 3, strong ability to work independently.4, skilled
25、tour guide skills. 5, the positive enterprising spirit. 6, a healthy body and mentality.二十七、导游员应该做的提醒工作有哪些？1、 预告天气情况。 2、告诉游览线路、时间、车牌号和停车时间。3、注意携带好自己的贵重物品。 4、对危险的地方和活动及时提醒。三十、导游讲解的基本原则有哪些？1、 客观性原则：以客观现实为依据。 2、针对性原则：因人而异，有的放矢。3、计划性原则。 4、灵活性原则。What are the basic principles to provide the tour narration
26、?1, the principle of objectivity: based on objective reality. 2, the principle of pertinence: varies from person to person, target-oriented.3,the principle of planning. 4, the principle of flexibility.三十一、导游人员在送散客到机场时，何做好送站工作？2、 在送散客到机场途中，导游人员应向散客征询在本地停留时间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向散客表示感谢。3、 散客到达机场后，应提醒
27、和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理相关手续。4、 在同散客告别前，应向机场人员确认航班是否准时起飞。若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。5、 若航班准时起飞，导游人员应将散客送至隔离区入口处，同期告别，热情欢迎他们下次再来。6、 散客若乘内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。三十三、依据导游人员管理条例 ，哪些人员不得颁发导游证？1、 无民事行为能力或限制行为能力。 2、患有传染疾病的。3、受过刑处罚，过失犯罪除外。 4、被吊销导游证的。33, according to the guides personnel management ordinance, whi
28、ch personnel shall not be issued the tourist certificate?1, has no capacity for civil conduct or with limited capacity. 2, people with infectious diseases.3, have gotten criminal punishment except for criminal negligence. 4, have been revoked the tourist certificate legally.三十八、什么是空接？哪些情况会造成空接？1、 空接
29、是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍然按照原计划预订的班次或车次接站而没有接到旅行团的情形。2、 原因有：a、接待社没有接到上一站的通知。 b、上一站忘记通知c、没有通知地陪 d、游客本身的原因1.导游服务的发展趋势是什么？答：（1）导游内容高知识化；（2）导游手段科技化；（3）导游方法多样化；（4）服务个性化；（5）导游职业自由化。1. What is the developing trend of guides service?Answer: (1) high content of knowledge; (2) meas of science and technology; (3
30、) the diversification of guide method; (4) personalized service; (5) the liberalisation of tour guide professional.答：（1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力;(2)教强的组织协调能力；（3）善于和各种人打交道的能力；（4）独立分析、解决问题、处理事故的 t 能力。Answer: (1) an ability to execute policy and present publicity and explanation independently; (2) the strong a
31、bility of organization and coordination; (3) is good at communicate with all sorts of people; (4) the ability of independent analysis, solving problems and dealing with accidents.16.导游员下团后，应做哪些善后工作？答：（1）认真、妥善处理旅游团游览时遗留的问题；（2）与旅行社结清账务，归还所借物品；（3）及时写好团队接待工作总结。16.What should the tour guide do after fini
32、shing guiding a tour group?Answer: (1) handle the problems leaving over from the tour group seriously and properly; (2) settle accounts with the travel agency and return the borrowed items;(3) write a work summary of the group reception in time.25、导游人员带团原则是什么？答：（1）游客至上原则；（2）服务至上原则；（3）履行合同原则；（4）公平对待原
33、则；What is the principles of guiding a tour group?Answer: (1) the principle of tourists first;(2) the principle of service first;(3) to principle of performing the contract;(4) the principle of fair treatment;26、在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达口头语言无法表达的内容。在导游讲解时，你认为如何用好手势？答：（1）要简洁易懂；（2）要协调合拍；（3）要富有变化（
34、4）要节制使用（5）要避免使用游客忌讳的手势。When presenting tour narration, gestures can not only emphasize or explanation the content of interpretation, but also can vividly present the content that the spoken language cant express. fhow to use gesture well as a tour guide?Answer: (1) should be concise and easy to unde
35、rstand;(2) should be harmonious with your spoken language ;(3) should be full of changes(4) should be used with restraint(5) should avoid some gestures that are taboo for the tourists.32、在导游讲解结束后，导游人员如何应对游客的提问？答：（1）如问题与游览有关，且导游人员指导如何回答，可以在回答问题的同时进行深入讲解，既能有好的效果，又能增强游客对自己的信任；（2）如问题与游览无关，就要设法巧妙的回避；（3）如
36、遇到自己不清楚的问题，切忌胡乱回答，以免贻笑大方，失去游客信任；（4）如自己知道确切答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接指出对方的错误，要努力回避矛盾，找出共同点，给对方找“梯子”下台，及时转换话题。32, at the end of the tour explanation, how to respond to the questions arising from visitors?Answer: (1) if the question is related to the visit, and tour guide knows how to answer it, tour
37、 guide can answer questions while in-depth explanation, it can have a good effect, and enhance the trust from tourists; (2) if the problem has nothing to do with the tour,tour guide should try to avoided it skillfully; (3) if you dont know the answer of the problem, you shouldnt answer it at random,
38、 for fear of making a laughingstock before experts and losing the trust from visitors .(4) if you know the exact answer, but tourist has some other saying about the question, you should not dispute it in public, and dont directly pointed out his mistakes. You should try to avoid confliction and find
39、 common ground, or find a “ladder“ to let the tourist step down and timely change the subject.33、什么是漏接？如何预防？答：漏接是旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 （1）认真阅读计划（2）核实交通工具抵达的准确时间（3）提前抵达接站地点。35、导游员应当如何防止错接事故的发生？答：（1）导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团（2）接团时认真核实:客源地组团社名称，目的地组团社的名称、团号、人数、领队、姓名，下榻饭店等（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。36、误机（车、船）事故带
40、来的后果严重，导游人员应当如何杜绝此类事故的发生？答：（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）日期、时间及在哪个（车站、码头）乘机（车、船）等。 （2）如果票据没有落实，带团期间要随时和接待社有关人员保持联系，没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中（3）离开当天不安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不安排自由活动；(4)留有充裕的时间去机场（车站、码头）要考虑到交通堵塞或突发事件等因素（5）保证团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班，提前 1.5 小时到机场，乘国际航班出境应提前 2小时到机场，乘火车或轮船，提前 1 小时到达车站或码头。40、
41、依据导游人员管理条例 ，哪些人员不得颁发导游证？答：（1）无民事行为能力或限制民事行为能力。 （2）患有传染疾病的。 （3）受过刑处罚，过失犯罪除外。 （4）被吊销导游证的。37、导游员应如何协助司机做好交通事故的预防？答：（1）司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；（2）安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章、超速行驶，不催促司机开快车。 （3）遇天气不好，交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；（4）如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。 （5）应阻止
42、非本司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒后开车，导游员应立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。 （6）接待游客之前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。38、导游证与导游人员资格证书的领取程序有何不同？ 答：导游人员资格证书是参加导游资格考试合格后向旅游行政部门领取；而导游证必须是取得导游人员资格证书；并与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司（管理中心）登记后方可向旅游行政部门领取。41、导游人员资格证书与导游证的期限是相同的吗？为什么？答：导游人员资格证书没有期限规定，而导游证是有期限规定的；因为导游人员管理条例规定：导游证的有效期限为三年，持导游证的有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期满三个月前，向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请办理换发导游证手续。45、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。请问，接待台湾同胞时应注意哪些重要问题？答：（1）坚持一个中国原则，正确对待政治敏感问题（2）坚持使用规范语言，防止出现错误称谓（3）坚持正面宣传引导，防止加强加于人带来消极影响。46、什么是 OPEN 票？持有该票如何乘机？答：OPEN 票是指机票上没有确定起飞具体时间，即没有预定妥座位的有效飞机票。旅客乘机前须持该机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，定妥座位后才能乘机。
