酒店 酒店 服务技能 服务技能 服务中的三角关系 服务中的三角关系服务标准服务专家客 人定义：优质服务 定义：优质服务优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。课程目标 课程目标l l理解谁是我们的客人理解谁是我们的客人l l能够建立起良好的服务意识能够建立起良好的服务意识l l理解并掌握通用服务技巧理解并掌握通用服务技巧l l预见、识别并满足我们客人对服务的期望预见、识别并满足我们客人对服务的期望l l尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客对服务的期望对服务的期望心 心 理 理 准 准 备 备“空 杯 ”理论心 态 归 零心 心 理 理 准 准 备 备放开自我积极互动服务中的三角关系 服务中的三角关系服务标准服务专家 客 人我们的客人 我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人 我们的客人ExternalCustomers外部客人Guest顾客外部客人 外部客人实际消费的客人 潜在客人住宿的客人餐饮消费的客人使用我酒店 其他服务的客人供应商来求职的人酒店周围居民及商户出租车司机为什么潜在客人
