第二单元服务中的客户沟通1第二单元：服务中的客户沟通 客户沟通的艺术 客户沟通的艺术 服务报告书写指南 服务报告书写指南第二单元服务中的客户沟通2第一节 客户沟通的艺术 第二单元服务中的客户沟通3第一节学习录像 第一节学习录像看完后讨论：1. 沟通的重要性？2. 电话沟通中需要注意什么？3. 如何面对客户的额外服务要求（ESR）？客户沟通的艺术第二单元服务中的客户沟通4学习重点 学习重点 与新客户建立良好关系 在日常服务中与客户的电话联系和沟通 解释服务前准备程序的重要性 如何正确完成服务报告 集团客户的服务 正确回应客户额外服务需求（ESR） 与“麻烦”客户打交道第二单元服务中的客户沟通5新客户沟通 建立良好关系p 告诉你的客户：p 你是谁p 你来这里做什么p 需要和他/她谈些什么p 需要占用他/她的多少时间30秒你只有练习一下第二单元服务中的客户沟通6新客户沟通 了解客户需求练习一下p不要想当然地以为每个客户主管都清楚服务协议的内容，因为具体负责人不一定是与我们商谈合约内容的人。p你需要了解客户对你的服务内容已经知道哪些、他对服务有什么期望。只有清楚和满足他的期望和真实需求，他才会
