1、,医务礼 仪,关键时刻（服务接触点）,力求完美 一丝不苟 “较真”,我代表 ?,我代表的不仅仅是我自己!我们都是医务工作者！,什么是礼仪？,人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。是以最恰当的方式来表达对他人的尊重.,礼：是尊重 仪：是一种表达方式,赢得别人的尊重是成功的开始！,一个亲切的称呼,。,礼仪的内容：仪容礼仪 仪表礼仪 行为礼仪 语言礼仪 聚会礼仪 交往礼仪 .,礼 仪,一张真诚的笑脸,内强素质， 外塑形象 增进交往,为我们自己 ： 创造良好的第一印象 获得别人的尊重,医务礼仪培训目标:, 提高自身修养 改变自己、改变世界,培训内容:,仪容仪态礼仪电梯
2、礼仪电话礼仪,一分钟仪容仪表检查,头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有漏洞？香水是否过浓？,女 性,互动环节,曾经见过以下情况吗？,说话粗鲁 浓妆艳抹胡子拉茬 装饰花哨 指甲不修整 精神萎靡到处头皮屑 冷若冰霜目光不专注 衣帽不整小动作多 拉肩拍背身上有异味 握手不放走路摇晃 坐姿不雅,一 仪容仪态礼仪,(一) 着装的基本要求 (二) 仪容的基本要求 (三) 仪态的基本要求,(一)着装的基本要求,1 在岗期间,必须按规定统一着岗位服装,佩 戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼处).2 衣服整洁,做到无油渍、污垢、
3、异味.3 衣扣齐全,不敞衣露怀,内衣不外露,不挽袖裤,不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外.,(一)着装的基本要求,4 女士裙长不超过工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚;男士夏季不穿短裤.5 在岗期间不穿拖鞋、高跟鞋、响底鞋、高筒长靴.6 不穿工作服去食堂就餐,外出办事,逛商店.,(二)仪容的基本要求,个人卫生男士: 精神饱满 整齐清洁 充满活力.注意面部的清洁,养成勤洗脸,勤剃须的习惯.,(二)仪容的基本要求,女士: 稳重 贤淑 典雅 端庄1 注意面部皮肤的修饰与保养,保持皮肤的洁净,润泽并富有弹性,即使是容貌不佳,也可以此弥补五官的不足.2 掌握基本的面部美容化妆知识, 应
4、以淡妆上岗为原则.清水出芙蓉,天然去雕饰.3 头发清洁,梳理到耳后,长发盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳.,(二)仪容的基本要求,化妆禁忌:1 口红,胭脂不能太红,不可离奇出众.2 若不熟悉化妆之技,宁可不化妆也不要贸然化妆.3 不可残妆示人,出现时应及时补妆.,(二)仪容的基本要求,注意事项1 眼部首先应保持清洁,及时去除眼角上出现的分泌物.2 耳道分泌物映入视线,会造成不雅观的影响.所以要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁.3 口腔要保持清新,特别是不要让食物残渣留在牙缝中间.,(二)仪容的基本要求,饰品佩戴的基本要求1 原则上在岗期间不佩戴饰品.2 可戴细小项链且色泽不鲜
5、亮,不能暴露出工 作服之外.3 手镯、戒指、耳环、脚链等,上班期间不得佩戴.,(三)仪态的基本要求,1 面部表情-微笑 调节情绪 获取信任 消除隔离 有益身心微笑服务的注意事项：1） 注意整体配合2） 力求表里如一3） 体现一视同仁,(二)仪态的基本要求,2站姿的要求男士站姿一： 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二： 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄,双手在身后交叉,右手搭在左手上,贴在臀部.,(二)仪态的基本要求,女士站姿一: 身体直立,挺胸抬头,下颌微收
6、,双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉,贴于腹部.女士站姿二: 身体直立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视。两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开,右脚(左脚)在前,将左脚跟(右脚跟)靠于内侧,双手在腹前交叉,身体重心在两脚上.,(二)仪态的基本要求,禁忌的站姿: 站立时弯腰驼背,左右摇晃,双手叉腰,抱胸,身体东侧西歪或倚靠其他物体,双手插入衣袋,双手做小动作.,(二)仪态的基本要求,3 坐姿的要求男士:上身挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开,不超过肩膀,两脚平行,小腿与地面垂直,双手分别放在双膝上.,(二)仪态的基本要求,3 坐姿的要求女士一
7、:上身挺直,下颌微收,双目平视,双腿并拢,两脚同时向左或向右放,双手叠放,置于左腿或右腿上.女士二:上身挺直,下颌微收,双目平视,双腿并拢,两脚跟靠紧,脚尖略开,双手叠放,置于左腿或右腿上.,(二)仪态的基本要求,不雅的坐姿:1 两脚尖向内,脚跟向外,即内八字;2 两脚交叠而坐,悬空的脚尖朝天,并抖动,二郎腿;3 两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上;4 前俯后仰,东倒西歪.,(二)仪态的基本要求,指引手势:1打招呼:五指伸直并拢,掌心向外,左右摆动.2请进:采用横摆式或曲臂式3请往前走:采用直臂式4请坐:采用斜式手势禁忌:一指神功,电梯礼仪,等候电梯,电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一
8、起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯,注意：电梯超重时，最后上来的人要主动下去,引领客人进电梯,先按电梯呼梯按钮。 轿厢打开时： 若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进。 如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入,主动按键,如果电梯门即将关上，但还有人没进来，应将开门键按住，等后面的人进来,先进入电梯按住开门按钮 ，只需轻轻的触摸按钮,避免多次重复按键,电梯按键服务,进入电梯后，按下乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键,乘坐电梯的位置
9、,愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。,工作人员引领客人时的位置,最次的位置就是操作按钮的位置，操作按钮里面的位置被看作最尊贵的上座位置，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边,电梯里注意事项,不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按,眼睛看电梯门上的楼层显示屏 ，千万不要盯着身边的人看,独自乘坐电梯,要保持自律，不可有粗鲁的举止和不雅的举止，不要对镜整装、补妆.,与他人同乘电梯时,不要大声讲话，更不能大声喧哗。不要谈论他人隐私或是机密。不能吸烟，不可乱丢垃圾。也要避免过度使用香水。长头发姑娘留意，在人多的电梯中，请不要摇动你的头 。,自动
10、扶梯,右侧站立左侧急行,电梯礼仪的要求,主动礼貌保持微笑,电梯礼仪的发起人 新加坡前总统 -吴作栋,电话礼仪,打电话:1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电话的内容.2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人.3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长.4 打错电话要致谦.,电话礼仪,接电话:1 电话铃响应尽快去接.2 拿起电话,首先问候对方,然后自报科室与姓名.3 接电话应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份.,电话礼仪,确认身份对不起,请问您是哪位?尽量给人方便请问,您需要留言吗?接到打错电话对不
11、起,您打错电话了.,电话礼仪,电话交谈礼仪:1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不要随便谈笑.2 使用合适的语气和语调.3 寒暄和礼貌的语言,开始时您好,早上好,结束时谢谢,再见.4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用简单的字,如“好、是、嗯等作礼貌的反馈.,沟通协调,最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解,45,服务忌语,不尊重的命令式侮辱人格粉刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推托式,杜绝蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语,禁忌不友善 不积极的沟通表情 语气语调,窗口服务规范,提前到岗 岗前准备 岗前恭候三个主动 主动问候 主动招呼 主动服务,窗口服务规范,五个一样 患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识,不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样,千里之行,始于足下从小事做起,从工作中的点点滴滴做起好的开始等于成功的一半,谢谢,
