课程顾问的11种疑难场景应对和分析.doc

1、课 程 顾 问 的 11 种疑 难 场 景 分 析 及 应 对 ？培 训 学 校 招 生 过 程 中 ， 大 部 分 成 交 的 最 后 一 环 ， 都 会 落 到 招 生 顾 问 那 里 ， 那 么 在 招生 最 后 一 环 ， 能 否 解 决 客 户 的 疑 问 ， 事 关 招 生 成 败 ， 今 天 我 们 对 招 生 顾 问 11 个 疑 难场 景 进 行 切 片 式 分 析 ， 掌 握 一 般 的 应 对 策 略 。 不 管 何 种 方 式 招 生 ， 教 学 质 量 才 是 核 心 ，培 训 学 校 一 定 要 以 提 高 考 试 培 训 质 量 来 指 导 教 学 和 管 理 ，

2、 形 成 口 碑 效 应 ， 继 而 促 进 自 发招 生 。1、 盲 目 型 顾 客对 课 程 一 无 所 知 ， 目 的 性 很 差 ， 只 知 道 XX 学 校 有 英 语 培 训 慕 名 而 来 ， 问 她 一 些问 题 一 问 三 不 知 。应 对 策 略 ：针 对 此 类 顾 客 ， 课 程 顾 问 最 重 要 的 是 要 保 持 耐 心 ， 首 先 引 导 顾 客 ， 让 顾 客 明 确 她 的需 求 ， 如 果 她 的 实 际 需 求 能 够 同 我 们 提 供 的 课 程 有 一 定 的 贴 合 度 ， 课 程 顾 问 应 引 导 顾 客学 习 适 合 的 课 程 ， 如 果

3、 她 的 实 际 需 求 同 我 们 提 供 的 课 程 距 离 较 大 ， 课 程 顾 问 应 当 把 我 们的 课 程 适 用 的 人 群 ， 以 及 我 们 的 主 要 优 势 谈 清 楚 ， 并 询 问 她 身 边 的 朋 友 有 没 有 适 合 的 ，可 以 让 顾 客 介 绍 过 来 。应 对 示 例 ：顾 客 ： 您 好 ， 我 想 咨 询 一 下 你 们 英 语 培 训 的 课 程 ， 你 能 给 我 介 绍 一 下 吗 ？课 程 顾 问 ： 好 的 ， 先 生 (女 士 )请 问 您 想 学 习 哪 方 面 的 课 程 呢 ？顾 客 ： 我 也 不 太 知 道 我 应 该 学

4、 什 么 ， 我 只 是 觉 得 你 们 *培 训 挺 好 的 ， 常 从 报 纸 和广 告 牌 上 看 到 你 们 的 报 道 ， 所 以 想 了 解 一 下 你 们 的 培 训 。课 程 顾 问 ： 这 样 吧 ， 您 能 先 谈 谈 您 的 情 况 和 您 的 看 法 吗 ?我 们 随 便 聊 聊 ， 然 后 我根 据 您 的 情 况 ， 看 看 您 是 否 适 合 学 习 我 们 的 课 程 ， 看 看 我 能 给 您 提 供 什 么 帮 助 ？顾 客 ： 顾 客 开 始 谈 自 己 的 情 况 ， 谈 自 己 的 需 求 。课 程 顾 问 ： 课 程 顾 问 应 当 根 据 顾 客

5、的 实 际 情 况 ， 判 断 顾 客 的 需 求 同 我 们 课 程 的 贴 合度 。如 果 她 的 实 际 需 求 同 我 们 提 供 的 课 程 距 离 较 大 ， 应 当 大 致 把 我 们 相 关 课 程 的 适 用 的人 群 和 我 们 的 主 要 优 势 谈 清 楚 ， 并 询 问 她 身 边 的 朋 友 有 没 有 适 合 的 ， 可 以 让 顾 客 介 绍 过来 ， 然 后 礼 貌 结 束 。如 果 她 的 实 际 需 求 能 够 同 我 们 提 供 的 课 程 有 一 定 的 贴 合 度 ， 课 程 顾 问 应 当 引 导 顾 客学 习 适 合 她 的 课 程 ， 进 入

6、咨 询 过 程 。2、 保 守 型 顾 客态 度 极 为 不 配 合 ， 不 填 写 登 记 表 ， 不 留 电 话 。 (保 守 型 ， 防 卫 型 顾 客 )应 对 策 略 ：此 类 顾 客 一 般 保 持 较 高 的 戒 备 心 里 ， 不 愿 意 透 露 自 己 的 信 息 ， 害 怕 会 受 到 骚 扰 或 者伤 害 ， 针 对 此 类 顾 客 课 程 顾 问 应 当 首 先 同 顾 客 之 间 创 造 一 种 轻 松 和 信 任 的 气 氛 ， 灵 活 对待 。 首 先 可 以 向 她 说 明 我 们 让 顾 客 填 写 表 格 的 原 因 是 为 了 节 省 顾 客 的 时 间

7、， 然 后 促 使 她填 写 表 格 ； 如 果 拒 不 填 写 表 格 ， 可 以 先 让 顾 客 咨 询 ， 在 咨 询 过 程 中 取 得 顾 客 的 信 任 ， 等待 时 机 ， 让 课 程 顾 问 代 填 。应 对 示 例 ：顾 客 ： 您 好 ， 我 想 咨 询 一 下 你 们 有 关 英 语 培 训 课 程 的 事 情 。课 程 顾 问 ： 好 的 ， 您 先 看 一 下 我 们 的 有 关 宣 传 资 料 ， 填 写 一 下 咨 询 登 记 表 ， 然 后 我给 您 咨 询 一 下 。顾 客 ： 还 填 写 咨 询 表 吗 ？ 可 以 不 填 吗 ？ 我 觉 得 没 有 必 要

8、 。课 程 顾 问 ： 是 这 样 的 先 生 (女 士 )， 您 填 的 这 张 咨 询 表 ， 主 要 是 把 您 的 大 概 情 况 填 写一 下 ， 是 为 了 我 们 课 程 顾 问 更 好 的 了 解 您 的 具 体 情 况 ， 以 便 给 您 提 出 更 合 理 的 建 议 。顾 客 ： (顾 客 一 般 会 有 两 种 情 况 )好 的 那 我 填 写 一 下 以 。我 看 没 有 必 要 吧 ？课 程 顾 问 ：1)针 对 比 较 配 合 的 顾 客 ， 课 程 顾 问 可 以 引 导 进 入 咨 询 阶 段 。2)针 对 不 配 合 的 顾 客 ， 课 程 顾 问 可 以

9、先 引 导 顾 客 进 入 咨 询 阶 段 ， 然 后 在 咨 询 过 程 中取 得 顾 客 的 信 任 ， 让 顾 客 放 下 戒 备 的 心 理 等 待 时 机 (可 以 给 顾 客 聊 聊 新 概 念 的 背 景 ，让 顾 客 意 识 到 我 们 对 品 牌 是 负 责 的 ， 同 顾 客 聊 聊 感 兴 趣 的 话 题 ， 寻 找 同 顾 客 沟 通 的 桥 梁 )3、 沉 默 型 顾 客性 格 压 抑 ， 严 重 内 向 型 ， 或 者 心 理 最 近 很 压 抑 不 敢 表 白 自 己 的 想 法 ， 一 直 很 沉 默 ，不 说 话 。1)应 对 策 略 :不 自 信 ： 此 类

10、 顾 客 属 于 不 太 敢 表 露 自 己 的 一 个 群 体 ， 缺 乏 自 信 ， 同 别 人 沟 通 有 障 碍 。针 对 此 类 顾 客 ， 课 程 顾 问 应 当 首 先 创 造 一 种 轻 松 祥 和 的 气 氛 ， 让 顾 客 感 到 能 便 于 讲 话 。课 程 顾 问 应 当 使 用 技 巧 ， 探 询 影 响 顾 客 不 敢 表 露 的 真 正 原 因 ， 然 后 寻 找 切 入 点 ， 当 鼓 励顾 客 说 出 她 们 的 想 法 ， 让 她 们 建 立 起 自 信 。2)应 对 策 略 :沉 默 ： 说 话 声 音 有 气 无 力 ， 说 话 时 紧 张 ， 不 敢

11、多 言 。课 程 顾 问 应 尽 量 表 现 的 自 然 ， 平 易 近 人 ， 减 少 给 顾 客 造 成 的 专 业 感 觉 ， 尽 量 使 用 聊天 的 方 式 进 行 。 可 以 聊 一 聊 顾 客 原 来 所 学 的 专 业 ， 毕 业 的 学 校 或 对 顾 客 现 有 工 作 的 看 法 。让 顾 客 感 到 你 很 亲 切 ， 喜 欢 同 你 聊 天 ， 首 先 建 立 起 与 顾 客 沟 通 的 气 氛 ， 然 后 逐 步 询 问 顾客 主 要 关 心 的 问 题 ， 并 给 予 解 答 。应 对 示 例 :顾 客 ： 我 觉 得 英 语 太 难 学 了 ， 我 行 吗 ？课

12、 程 顾 问 ： 呵 呵 ， 王 小 姐 ,您 知 道 英 语 学 习 是 一 种 语 言 的 学 习 ， 语 言 的 学 习 需 要 不断 地 让 信 息 对 大 脑 进 行 刺 激 ,不 像 数 学 需 要 很 强 的 逻 辑 推 理 与 抽 象 思 维 能 力 ， 到 了 一 定程 度 会 有 一 个 瓶 颈 产 生 ,学 习 英 语 您 所 需 要 付 出 的 只 是 时 间 ， 只 要 您 肯 花 时 间 去 学 ， 加上 有 了 课 堂 这 样 的 环 境 ,没 有 学 不 会 的 道 理 ,刚 才 通 过 给 您 做 的 测 试 ,我 发 现 您 的 薄 弱 点在 于 语 法 这

13、 一 块 ,原 因 在 于 过 去 我 们 学 习 语 法 都 是 为 了 应 试 ， 而 没 有 去 应 用 ， 这 样 造 成语 法 学 了 又 忘 ,如 此 反 复 ,您 想 想 ,王 小 姐 ， 现 在 如 果 让 您 做 的 是 语 文 的 语 法 填 空 题 您 会觉 得 难 吗 ？ 是 的 ,不 会 ， 而 且 您 能 做 的 很 快 ,因 为 这 些 在 日 常 生 活 中 您 时 常 用 到 ,而 在 新概 念 ,您 通 过 树 立 正 确 的 英 语 学 习 观 的 同 时 自 然 能 够 突 破 语 法 ,因 此 我 相 信 您 学 习 英 语一 定 行 。课 程 顾 问

14、 ： 课 程 顾 问 要 掌 握 些 英 语 的 学 习 理 论 ,让 客 户 觉 得 新 奇 同 时 认 同 课 程 顾 问的 分 析 ,如 口 语 突 破 听 力 ， 口 语 突 破 语 法 ,逆 向 学 习 突 破 听 力 ,通 过 改 变 口 腔 肌 肉 突 破 语音 等 .给 顾 客 分 析 时 要 发 现 顾 客 的 优 点 ， 真 诚 地 赞 美 顾 客 ， 同 时 让 客 户 认 为 其 薄 弱 的 地方 并 非 无 法 解 决 (如 怕 语 法 ,可 以 说 明 从 应 用 方 面 突 破 语 法 ;如 怕 记 单 词 ， 夸 他 理 解 力 很好 ,关 键 是 时 间 花

15、的 不 够 或 是 技 巧 不 够 ， 每 天 至 少 背 单 词 半 个 小 时 ， 同 时 还 要 进 行 相 关应 用 训 练 来 记 忆 ,如 通 过 背 诵 句 子 、 背 诵 课 文 来 突 破 单 词 记 忆 ;如 怕 听 力 ， 就 让 她 采 用逆 向 学 习 法 ， 即 先 不 看 答 案 ， 反 复 听 ， 直 到 将 听 的 内 容 大 致 写 出 来 ， 实 在 听 不 出 来 的 内容 先 写 上 音 标 ,这 样 能 短 时 间 内 增 强 顾 客 捕 捉 信 息 的 能 力 ;如 感 觉 口 语 难 学 ， 交 流 有 困难 ， 则 采 用 通 过 句 子 及

16、课 文 的 背 诵 来 掌 握 口 语 ， 同 时 突 破 听 力 ， 让 顾 客 增 加 信 心 ， 打 消顾 客 的 疑 虑 ， 让 顾 客 感 觉 到 自 己 一 定 能 学 会 。4、 犹 豫 型 顾 客顾 客 在 咨 询 过 程 中 正 准 备 签 单 时 ， 突 然 变 的 非 常 犹 豫 ， 怎 样 应 对 ？原 因 分 析 :1、 想 一 下 你 刚 才 说 了 什 么 话 ， 是 否 说 了 一 名 歧 异 的 话 ， 一 句 不 肯 定 的 话 ， 从 而 动摇 了 顾 客 的 信 心 ？2、 是 否 触 犯 了 顾 客 的 利 益 ？3、 是 否 向 顾 客 提 供 了

17、不 准 确 的 信 息 或 数 据 ， 让 顾 客 产 生 了 怀 疑 ？应 对 策 略 ：这 时 课 程 顾 问 首 先 应 当 反 思 自 己 刚 才 是 否 出 现 了 错 误 或 者 失 误 ， 如 果 能 够 自 己 认 识到 ， 要 勇 于 承 认 错 误 ， 然 后 给 顾 客 解 释 清 楚 ， 让 顾 客 感 到 你 是 真 诚 的 ； 如 果 不 能 确 认 自己 在 哪 里 出 现 了 失 误 ， 则 可 以 直 接 向 顾 客 发 问 ， 问 顾 客 还 有 什 么 时 候 疑 问 ， 然 后 针 对 疑问 进 行 澄 清 和 解 释 ， 但 是 要 注 意 不 要 和

18、 顾 客 进 行 长 时 间 纠 缠 。应 对 示 例 ：顾 客 ： (沉 默 ， 行 为 表 示 出 犹 豫 的 神 态 )课 程 顾 问 ： 张 小 姐 ， 哦 ！ 刚 才 我 可 能 有 一 点 说 的 不 明 确 ， 是 这 样 的 ， 我 给 您 解 释 一下 ， 课 程 顾 问 ： 您 还 有 什 么 疑 问 或 者 哪 里 还 有 不 明 白 的 地 方 ?我 可 以 给 您 进 一 步 的 解答 ?5、 群 体 顾 客针 对 群 体 咨 询 时 (两 个 或 者 两 个 人 以 上 )， 在 咨 询 过 程 中 有 一 个 人 提 出 异 议 从 而 影响 了 其 她 咨 询

19、者 的 情 绪 时 怎 样 处 理 ？应 对 策 略 ：应 对 这 样 的 顾 客 ， 一 个 重 要 原 则 是 ： 冷 处 理 。 对 顾 客 引 发 的 异 议 不 用 去 理 会 ， 要 让顾 客 争 辩 ， 使 顾 客 的 异 议 自 然 化 解 ， 同 时 一 定 要 把 自 已 的 注 意 力 转 移 到 其 她 咨 询 者 身 上 。6、 唠 叨 型 顾 客遇 到 喋 喋 不 休 、 说 起 话 来 毫 无 逻 辑 性 、 喜 欢 在 一 些 毫 无 意 义 小 事 情 上 不 断 重 复 的 顾客 怎 么 办 ？应 对 策 略 ：遇 到 这 类 顾 客 ， 你 可 以 毫 不

20、 犹 豫 地 打 断 她 的 话 ， 使 话 题 转 到 英 语 培 训 培 训 上 来 ， 但语 气 不 可 生 硬 、 态 度 不 要 恶 劣 。7、 家 长 陪 同遇 到 有 家 长 陪 同 的 咨 询 者 怎 样 处 理 ？应 对 策 略 ：针 对 于 家 庭 型 咨 询 者 ， 需 要 对 家 长 的 心 理 有 所 揣 摩 ， 进 行 如 下 心 理 分 析 ： 一 般 家 长与 孩 子 共 同 来 咨 询 ， 绝 大 多 数 的 学 生 在 1020 岁 左 右 ， 在 家 长 眼 里 ， 她 们 还 不 具 备 独立 评 判 事 物 好 坏 的 能 力 ， 加 之 家 长 对

21、中 心 了 解 不 多 ， 所 以 课 程 顾 问 的 举 手 头 足 以 及 咨 询现 场 的 表 现 对 她 们 能 否 报 名 起 着 至 关 重 要 的 作 用 。 家 长 习 惯 了 孩 子 接 受 正 规 教 育 的 流 程 ，所 以 课 程 顾 问 应 该 表 现 的 更 象 学 校 教 员 ， 循 循 善 诱 的 引 导 孩 子 报 名 ， 而 且 处 处 要 强 调 新概 念 英 语 培 训 的 优 势 及 正 规 性 (可 以 从 学 校 的 发 展 历 史 与 目 前 的 规 模 、 社 会 荣 誉 、 师 资等 去 引 导 )。在 咨 询 过 程 中 ， 要 让 家 长

22、 感 到 课 程 顾 问 是 站 在 家 庭 利 益 的 角 度 上 替 她 们 考 虑 问 题 ，提 出 建 议 ， 取 得 家 长 的 信 任 是 关 键 。 总 之 ， 在 咨 询 过 程 中 多 替 孩 子 考 虑 ， 提 出 合 理 的 学习 计 划 ， 打 动 家 长 。8、 要 求 打 折遇 到 客 户 一 直 要 求 打 折 的 怎 样 处 理 ？应 对 策 略 ：这 类 客 户 会 要 求 打 折 的 原 因 主 要 有 两 点 ：一 、 客 户 同 过 去 某 个 时 期 的 打 折 相 比 较 感 觉 当 时 更 便 宜 ， 想 通 过 要 求 打 折 探 出 我 们能

23、给 予 的 折 扣 ;二 、 对 我 们 产 品 的 认 可 度 不 够 加 上 由 于 生 活 习 惯 使 然 ， 喜 欢 谈 打 折 。 这 样 ， 课 程 顾问 就 必 须 耐 心 且 非 常 有 诚 意 地 同 其 进 行 分 析 教 育 产 品 的 特 殊 性 ， 同 时 说 出 我 们 的 优势 ： 如 品 牌 、 荣 誉 、 师 资 、 小 班 教 学 等 ， 让 其 产 生 对 我 们 产 品 的 认 同 ,从 而 转 移 其 在价 格 上 的 注 意 力 ， 最 后 让 其 认 识 到 贪 图 便 宜 ， 不 仅 是 金 钱 上 的 浪 费 ， 更 可 惜 的 是 时 间 上

24、的 浪 费 .应 对 示 例 ：顾 客 ： “给 我 打 9 折 吧 “课 程 顾 问 (笑 )： “是 这 样 的 ， 王 小 姐 ， 您 知 道 ， 教 育 产 品 不 同 于 其 它 商 品 ， 它 会 对人 们 今 后 的 生 活 产 生 重 大 的 影 响 ， 而 教 育 产 品 对 于 一 个 人 来 说 最 关 键 的 在 于 它 的 教 学 质量 ， 而 非 价 格 ， 为 了 保 障 教 学 质 量 ， 我 们 必 须 请 好 的 老 师 ， 给 学 员 不 断 提 供 好 的 产 品 ，我 们 采 取 小 班 制 教 学 ， 每 个 班 不 多 于 30 人 ， 这 样 既

25、 保 障 了 课 堂 的 氛 围 ， 又 保 障 了 老师 可 以 关 注 到 每 一 位 同 学 ， 我 们 认 为 ， 为 每 一 位 学 员 提 供 良 好 的 教 学 服 务 才 是 最 关 键 的 ，而 对 于 学 员 来 说 ， 几 个 月 的 学 习 最 重 要 的 是 能 够 学 有 所 获 ， 否 则 不 仅 是 钱 白 花 了 ， 最 可惜 的 时 间 浪 费 了 ， 您 说 对 吗 ？ ”， 然 后 微 笑 地 望 着 对 方 ， 用 沉 默 给 予 对 方 压 力 。9、 价 格 怀 疑遇 上 客 户 咨 询 过 收 费 较 高 的 中 心 ， 来 学 校 咨 询 时

26、是 感 觉 价 格 差 价 太 大 从 而 怀 疑 学 校的 教 学 质 量 时 怎 么 处 理 ？应 对 策 略 ：这 类 客 户 往 往 是 认 同 了 收 费 高 的 中 心 的 学 习 方 式 ， 但 对 其 的 收 费 很 难 接 受 ， 因 此 想寻 求 物 美 价 廉 的 中 心 学 习 ， 但 同 时 又 对 一 些 收 费 低 的 中 心 的 教 质 量 表 示 怀 疑 。第 一 ， 要 让 它 感 觉 英 语 学 习 仅 是 一 种 语 言 学 习 ， 并 非 是 稀 缺 产 品 ， 不 必 花 过 多 的 费用 去 学 习 ， 同 时 让 其 认 识 到 ， 收 费 高

27、的 中 心 仅 是 环 境 上 及 收 费 上 的 高 端 ， 而 非 学 高 端 英语 ， 这 样 能 够 让 其 打 消 对 高 端 收 费 中 心 的 迷 信 。第 二 、 说 出 我 们 的 优 势 ： 如 品 牌 、 荣 誉 、 师 资 、 小 班 教 学 等 ， 让 其 产 生 对 我 们 产 品的 认 同10、 考 试 通 过 率 ？如 果 顾 客 问 到 考 试 类 课 程 的 通 过 率 有 多 少 该 怎 么 回 答 ?应 对 策 略 ：像 这 类 问 题 的 回 答 如 果 说 高 了 客 户 不 信 ， 说 低 了 也 令 客 户 失 望 ， 最 好 的 办 法 就 是

28、 打太 极 ， 从 另 一 方 面 去 回 答 这 个 问 题 ， 将 客 户 的 关 注 的 焦 点 从 通 过 率 转 移 至 别 处 。应 对 示 例 ：顾 客 ： 你 们 这 4 级 的 通 过 率 有 多 少 ？课 程 顾 问 ： 是 这 样 的 ， 王 小 姐 ， 您 知 道 考 4 级 是 否 能 够 通 过 ， 主 要 取 决 与 三 个 方面 ： 第 一 ， 老 师 是 否 教 得 好 ;第 二 ， 学 生 对 知 识 掌 握 了 多 少 ;第 三 ， 考 场 临 场 发 挥 如 何 。我 们 的 老 师 对 于 4 级 的 命 题 有 着 多 年 的 研 究 经 验 ， 在

29、 教 学 中 能 够 抓 住 重 点 进 行 教 学 ，刚 才 通 过 同 你 您 的 沟 通 ， 我 感 觉 您 的 基 础 并 不 差 ， 相 信 通 过 一 段 时 间 的 努 力 ， 应 能 顺 利地 过 4 级 考 试 。11 开 班 率 低 ？如 果 客 户 要 咨 询 的 课 程 近 期 开 班 率 很 低 该 怎 么 办 ?应 对 策 略 ：像 这 类 问 题 如 果 因 为 仅 是 以 让 他 马 上 报 名 为 目 的 ,则 一 段 时 间 后 因 为 班 级 开 不 起 来而 造 成 退 款 的 机 率 较 大 ,切 不 可 因 为 想 让 对 方 马 上 报 名 而 乱

30、 承 诺 ， 当 然 ， 也 不 可 冒 然 同客 户 说 这 个 班 开 不 起 来 或 等 到 人 数 满 了 就 开 班 。正 确 的 做 法 是 :客 户 咨 询 近 期 开 班 几 率 很 低 的 课 程 时 ， 课 程 顾 问 应 先 了 解 其 的 基 础 、学 习 目 的 、 学 习 时 间 安 排 (因 为 有 的 咨 询 者 对 自 身 的 基 础 与 学 习 目 的 并 不 明 确 ， 可 能 只是 由 于 听 别 人 说 或 是 过 于 自 信 或 是 过 于 自 卑 及 缺 乏 客 观 学 习 评 定 标 准 等 因 素 而 造 成 对 课程 选 择 的 盲 目 性 )， 通 过 专 业 性 地 分 析 与 沟 通 ,将 其 的 学 习 目 标 引 导 成 我 们 近 期 适 合 他学 同 时 又 有 开 班 的 课 程 。