1、服务公约题库一、 填空(中)1.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国家电网公司经营区域覆盖 26 个省(自治区、直辖市) ,覆盖国土面积的88%,供电人口超过 11 亿,是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业。(中)2.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,公司始终秉承“四个服务”的服务宗旨,把优质服务作为公司的生命线。(中)3.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国网客服中心作为公司对外服务的窗口单位和营销决策的支撑机构。(中)4.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国网客服中心是客户诉求的汇聚中心、服务资源的调度中心、服务质量的管控中心、服务创新的引领中心。二、
2、 多选题(易)1.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,以下对国网客服中心价值,描述正确的是(ABCD)A.我们每个人都是服务的窗口,直接受理客户诉求,为客户提供帮助;B.我们每个人都是客户的代表,架起公司与客户的桥梁,同省公司一起为客户服好务;C.我们每个人都是公司的名片,代表国家电网的品牌形象,共同为建设国际一流电力客户服务中心贡献力量。D. 我们就是 95598。我服务,我骄傲;我服务,我快乐;我服务,我成长。(易)2. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,以下对国网客服中心的使命,描述正确的是(ABCD)A.“传递真情、创造价值”是公司赋予我们的使命和任务。B.是客户寄予我们的期
3、望和要求,是中心工作的深刻内涵和价值体现,是客服专员肩负的责任和使命。C.就是通过我们的服务,传递国网公司对客户的真情和对服务的重视,给予客户关怀,让客户感受到“你用电,我用心”的服务理念和“努力超越,追求卓越”的企业精神。D.就是通过我们的努力,畅通服务渠道,丰富服务内容,做到服务细致、准确、专业、可靠,力求一次解决客户诉求,争当客户服务管家,提供一站式服务,为客户节约时间成本、精力成本、体力成本,真正让客户用上安心电、放心电、舒心电,持续为客户创造价值。(易)3.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,以下对国网客服中心的目标,描述正确的是(ABCD)A.用心,就是耐心细致、真情实意为客户
4、提供服务,具有同理心,像对待家人那样为客户服务。让客户始终感受到被关心、被重视。B.专业,就是话务专业技能娴熟、技巧高超,电力专业知识扎实、经验丰富,成为客户服务能手、电力服务专家。让客户始终感受到我们有能力、值得信任。C.规范,就是服务标准统一、流程清晰、内容一致。让客户始终感觉到我们服务一致、无差异。D.高效,就是快速、及时、有效解决客户诉求。让客户始终感觉到我们的服务顺畅、快捷。(易)4. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,以下对国网客服中心“以客户心为心” ,描述正确的是(ABCD)A.“以客户心为心”是客服工作的出发点,是我们应有的服务意识,能够使客户感到我们的真诚和关心。B.
5、增强同理心,重视客户需求,充分理解客户的心情,安抚客户情绪;C.学会换位思考,站在客户的角度,急客户之所急,想客户之所想,设身处地地思考问题、解决问题;D.关注客户的个性化需求,竭尽全力地为客户提供服务,带给客户贴心的服务。(易)5. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“让客户感到亲切友好” ,描述正确的是(ABCD)A.“让客户感到亲切友好”是满意服务的基础,能够使客户感到我们的尊重和热情。B.使用文明礼貌用语,热情诚恳;耐心倾听,及时回应,有效互动;C.调整自我情绪,体谅、安抚客户;D.用亲切的语言、清晰的语音、适中的语速、柔和的语调、诚恳的语气与客户沟通,让声音微笑
6、起来,让客户感到温暖。(易)6. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“快速及时响应诉求”,描述正确的是(ABCD)A.“快速及时响应诉求”是赢得客户满意的关键,能够使客户感到我们的服务高效、快捷。B.提高电话接听效率,保障电话快速接入;C.积极主动沟通,迅速捕捉客户需求;及时回应,避免让客户长时间等待;提高查询速度,快速有效地给予解答;D.不绕弯子、不推诿搪塞,及时进行催办、督办,最大限度地加快处理速度。(易)7. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“提供专业可靠服务”,描述正确的是(ABCD)A.“提供专业可靠服务”是保证服务质量的关键,是赢得客户
7、信赖的核心,能够让客户感到我们很专业、可信赖。B.准确理解客户诉求,正确解答客户问题;C.熟练掌握电力专业知识,具备良好的语言表达和电话接听技巧,练就娴熟的电话服务专业技能;D.养成认真、细心的工作习惯,不断积累工作经验,力争工作零差错、零投诉,为客户提供可靠的服务。(易)8. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“严格标准规范,且保持灵活”,描述正确的是(ABCD)A.“严格标准规范,且保持灵活”是更好地为客户解决问题的有效方法。B. 学习、熟知各类标准规范和流程,严格执行并自觉接受监督;C.在不违反标准规范的前提下,应保持服务的灵活性,不照本宣科,不僵化教条;D.不能简
8、单地跟客户说“不” ,遇特殊情况因事而异,采取客户易于接受或更好的解决方法,灵活受理各类诉求。(易)9. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“尊重客户意愿,有诺必践”,描述正确的是(ABCD)A.“尊重客户意愿”是赢得客户信任的首要前提, “有诺必践”是赢得客户满意的重要保证,能够让客户感到我们重诚信、守承诺。B.完整记录,公正、客观、真实地反应客户的意愿和诉求;C.实事求是,诚实做出可行的承诺,并兑现;对于当场无法解决,承诺后续帮助协调的问题,严格按承诺执行;D.当因不可抗力或无法预见的客观因素导致承诺无法兑现时,坦诚地与客户沟通,得到客户谅解,并寻找其他解决办法。(易
9、)10. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“着力为客户解决问题”,描述正确的是(ABCD)A.“着力为客户解决问题”是客服工作的落脚点,能够让客户感受到我们有能力、办实事、出成效。B.以解决客户问题为导向,增强独立处理业务的能力,尽己所能为客户提供最佳的解决方案;C.既关注指标,更要着力为客户解决问题;D.对于疑难问题,不回避,积极寻求帮助,不应付客户。(易)11. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“追求卓越服务”,描述正确的是(ABCD)A.“追求卓越服务”是不断进行服务创新、持续满足客户需求的更高要求,能够使客户感受到我们在不断完善、不断优化
10、、不断提升。B.不断总结经验,创新服务手段,改进服务方式,提升服务品质;C.梳理和分析客户不满意因素,预见性地掌握客户期望。D.在完成合格服务、宽容服务的前提下,努力为客户提供理想服务,为客户创造惊喜。(易)12. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“坚守职业道德”,描述正确的是(ABCD)A.诚实守信,与客户坦诚相待;B.敬业履责,对待工作认真负责;C.乐于奉献,尽心尽力地为客户提供帮助;D.文明礼貌,树立良好的服务形象。(易)13. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“自觉践行服务理念”,描述正确的是(ABCD)A.坚持“你用电,我用心”的服务理
11、念B.履行服务使命,坚持服务目标C.恪守服务准则,从点滴做起D.用心践诺,争当服务标兵。(易)14. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“发扬主人翁精神”,描述正确的是(ABC)A.积极担当、主动作为,发挥客户与公司之间的桥梁和纽带作用;B.团结一心、同甘共苦C.共同为建设中心大家庭想办法、出点子,用青春书写家的荣耀。(易)15. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“持续提升服务技能”,描述正确的是(ABCD)A.积极参加业务技能培训B.主动获取新知识,刻苦钻研新业务,C.全面掌握新技术,不断学习和实践,D.持续提升服务技能,练就过硬本领。(易)16
12、. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约,以下对国网客服中心“争创一流服务业绩”,描述正确的是(ABCD)A.改进工作方式B.创新工作方法C.力求服务标准化、规范化、专业化D.争创一流服务业绩,为建设国际一流电力客户服务中心而努力奋斗。三、 简答(中)1.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国网客服中心使命是什么?答:传递真情、创造价值。(中)2.依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国网客服中心的目标是什么?答:为客户提供用心、专业、规范、高效的服务。(难)3. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国网客服中心的准则是什么?答:以客户心为心、让客户感到亲切友好、快速及时响应诉求、提供专业可靠服务、严格标准规范,且保持灵活、尊重客户意愿,有诺必践、着力为客户解决问题、追求卓越服务。(难)4. 依据国家电网公司客户服务中心服务公约 ,国网客服中心的承诺是什么?答:坚守职业道德、自觉践行服务理念、发扬主人翁精神、持续提升服务技能、争创一流服务业绩。