汽车维修服务实施方案第一节 汽车维修工作流程一、维修工作流程二、相关服务业务流程1、接待服务（1）接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好必要的表单、工具、材料。环境维护及清洁。（2）迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。（3）环车检查安装三件套。基本信息登录。环车检查。详细、准确填写接车登记表。（4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。（5）故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。（6）获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。引导顾客到接待前台，请顾客坐下。（7）确认备
