物业管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热
