自助餐厅服务程序与标准概述.doc

自助餐厅服务程序与标准接听咨询电话的程序与标准工作项目工作程序工作标准接听咨询电话的程序流程图接听致谢回答问候接听电话铃响三声之内接听电话礼貌接听问候1 若客人报出自己的姓名，即使用标准礼貌用语称呼问候客人；2 报出餐厅名称及自己姓名，表示愿意为客人提供服务。语言简捷、清晰，并具亲切感回答1 耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；2 要主动、积极地帮客人解决问题；3 如即刻回答有困难要向客人道歉，并记录下客人的联系电话、姓名，尽快落实后给予回答；4 说话语速适中，口气和蔼。1 礼貌、礼节性的听述2 极力为客人解决困难致谢结束谈话前，应对客人致谢并表示欢迎，期待客人的光临，然后等客人挂断电话后再放下话筒注意礼仪礼节接听预订电话程序与标准工作项目工作程序工作标准接听预定电话的程序流程图落实道别协商记录接听接听1 电话铃响三声以内接听电话