1、以客户为中心，服务创造价值！第 1 页 共 10 页“提升服务 魅力邮储”服务礼仪展示竞赛服务规范知识问答题库1、请回答服务过程中的十字文明用语。答：“请、您好、谢谢、对不起、再见”2、营业网点应规范悬挂四证于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。请问：这里所说的“四证”指的是哪四证。答：金融许可证、营业执照、消防安全证、安全合格证（或消防安全证与安全合格证合一，即三证）3、请简述实行首问责任制的内容。答：是指第一个收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将结果回复客户
2、。4、请现场展示为客人送水的动作。要领：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水 ”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。5、营业网点新员工及实习生在工装尚未配发之前在营业网点着装有何要求？答：在营业网点必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。6、办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声 ”，这 四声指的是哪四声？答：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声（声音大小还以客户为中心，服务创造价值！第 2 页 共 10 页要注意客户私秘）。7、受理业务过程中需离开柜台时，怎么做才规范？答：短暂离开时要
3、主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服 务” 的标识。8、请问在营业网点内由哪个岗位的人员负责客户遗失物品的管理工作？答：大堂经理。 （或支行长指定人员）9、请问以下哪种行为是规范的。当发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，我们要主动、明了地告知客户，让客户重新填写，帮客户代填，让客户请保安帮助填写， 直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。答案： 直接指 导或立即 请大堂经理指导客户重填。10、我行的客户服务电话和信用卡服务电话分别是多少？答：95580 和
4、 4008895580。11、对营业网点女员工发式的要求是什么？答：发型符合职业要求，做到整洁、大方。不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。头发应梳理整齐，前不过眉。过肩长发应盘发或束起，不得披头散发。12、请问以下正确的一项是不化妆上岗、 使用浓烈香水、 不在客户面前化妆、可以化浓妆。答： 不在客 户面前化 妆。13、营业网点服务管理台帐包括哪些内容？（回答出 4 项即可得以客户为中心，服务创造价值！第 3 页 共 10 页满分）答：服务质量自查、晨会登记簿；服务培训、应急预案演练登记簿；服务检查及投诉整改意见登记簿；客户意见簿；客户投诉处理单；服务检查及客户投诉整改通知单；上级行、本级
5、行及银协下发的各类服务文件及本网点具体服务工作措施等资料有序归档。14、服务应急处理预案包括哪些预案？请至少列举四项。答：挤兑应急预案；业务系统故障应急预案；抢劫应急预案；火灾应急预案；营业网点遭到围攻应急预案；寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案；营业网点客流量激增应急预案；客户在营业网点突发疾病应急预案；客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案；客户在营业网点遗失物品应急预案；媒体报道应急预案；客户锁在自助银行内应急预案；自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案。15、支行长至少多久需组织网点开展一次规范化服务培训工作？开展一次网点服务应急处理预案演练？（请支行长回答）答：每月
6、至少开展 1 次规范化服务集中培训。每季度组织网点员工开展一次网点服务应急处理预案演练。 16、对营业网点男员工发式的要求是什么？答：符合职业要求，做到整洁、大方。禁止留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。染发应接近本色，不得挑染。上岗前须净面，保持形象整洁。17、接听电话时，原则上应在响铃几声内接起，响铃超过几声才接听电话应先致歉？18、临柜员工不得当客户面拨打和接听手机，但可以发送短信。以客户为中心，服务创造价值！第 4 页 共 10 页正确吗？答：不正确，也不能发送短信。19、营业网点如何规范张贴海报、通知和公告？答：张贴应整齐美观，不得在同一位置叠加张贴，不
7、得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，应使用统一的公告牌或展示架来集中陈列和展示。20、营业网点柜员工作台不得摆放与业务无关的私人物品。在柜台上不可以摆放的物品有水杯、手机，可以摆放的有抽屉钥匙和笔，正确吗？答：不正确，抽屉钥匙不能摆放在柜台上。21、请说出 3 条以上的免责提示。答：现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。22、营业网点受理客户投诉的方式主要包括哪几种？答：现场口头投诉、意见薄投诉、信函投诉、电话投诉等。23、网点回复客户投诉可采取那几种方式？答：传真、信函、电话、上门等。24、以下情况属于紧急工单的是：涉及客户账户资金安全，可能给客户造成
8、潜在损失的；客户再次投诉的； 三人以上群体投诉的；已在或可能在新 闻媒体上曝光产生负面影响的； 其他紧急情况的。答 ：25、接、打客户电话时，应注意的礼节有哪些？ 答 ：（1）态 度 谦 和 、礼 貌以客户为中心，服务创造价值！第 5 页 共 10 页（2）声 音 适 中 ，吐 字 清 晰（3）长 话 短 说 ，内 容 清 楚26、邮储银行营业网点的柜面服务应坚持“ ”的原则。答 ：先 外 后 内 。27、营业网点大门外的卫生环境与网点有关，请问几米内是我们维护的距离。答 ：3 米 内 。28、营业网点对当场不能答复的客户投诉，应在多少个工作日内回复客户。答 ：3 个 工 作 日 内 。29、
9、营业网点员工应以良好的仪容、仪表服务客户，女员工穿的皮鞋颜色和款式应该是？答 ：黑 色 。前 不 露 趾 ，后 不 露 跟 。30、大堂经理行为规范要求大堂经理营业前的准备工作概括为“五查一会一接 ”，请 回答具体内容是什么？答 ：“五 查 ”指 自 查 整 理 、外 部 环 境 检 查 、内 部 环 境 检 查 、自 助 服 务 区检 查 和 仪 容 仪 表 检 查 ；“一 会 ”指 大 堂 经 理 应 按 要 求 参 加 每 日 晨 会 ；“一 接 ”是 指 大 堂 经 理 必 须 站 在 营 业 厅 门 口 迎 接 第 一 批 入 门 客 户 。31、柜员应该在营业 开始前多少分钟做好班
10、前准备？答 ：10 分 钟32、柜员遇客户办理定期提前支取、 转帐汇款等业务，应该如何处理？答 ：应 该 主 动 提 醒 客 户 会 受 到 利 息 损 失 、或 需 收 取 的 费 用 及 收 费 标准 等 。33、大堂经理行为规 范要求大堂经理营业后的工作概括为“ 三检查一填一报告”， 请回答“ 三检查”具体内容是什么？答：（1）检查设备：关闭营业厅灯具、空调、显示屏、网银终端、叫号机等设备；（2）检查 24 小时自助服务区的设备是否处于正常运营状态；（3）检查当天客户意见簿（箱），对客户建议和意见进行回以客户为中心，服务创造价值！第 6 页 共 10 页复并归纳整理。34、大堂经理对中高
11、端客 户优先服务引导内容原则的具体内容是什么？答：先服务，后识别，再分流；尽可能提供优先服务，同时避免普通客户的不满；鼓励客户使用电子交易渠道处理一般业务。35、请简述见面介绍时 的处事礼仪。答：为他人介绍时，顺序应该是向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。36、营业网点服务检查 的主要内容包括？答：服务环境、服务礼仪、服务行为、投诉处理、检查监督规范执行情况。37、中国银行业文明服 务公约中文明服务的基本原则是什么？答：依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值原则。38、中国银行业文明服 务公约中对营业网点环境的整体要求是？答：保证营业网点环境整洁
12、、明亮、美观、大方。39、我行对员工佩带饰 物的要求是什么？答：不戴夸张醒目饰物且佩带饰物不能超过两种，每类饰物数量仅限一件。40、员工向客户递接物品 时，应该要注意什么？答：高柜内员工首、末次必须要做到双手接递，办理业务过程中不做硬性要求；高柜外员工每次都要做到双手接递。41、柜员为客户办理 业务完毕，应该要如何规范送客？答：（1）应双手将客户的现金、卡（存折/ 单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。 （2）要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。42、柜员为客
13、户办理 业务过程中，遇有客户插队到柜台前时，应该如何处理？答：遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理以客户为中心，服务创造价值！第 7 页 共 10 页业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。43、大堂经理行为规 范中对大堂经理的工作职责范围是如何要求的？答：营业厅管理；客户识别；客户引导与分流；营销宣传；客户投诉处理。44、我行营业网点员 工服务礼仪规范中对服务人员指甲的要求是？答：双手保持清洁无污垢，禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。45、我行营业网点员工服务礼仪规范中要求服 务人员工作时间精神要饱满，其具体要求是？答：工作时间应时刻保持良好
14、精神状态，精力集中，情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。46、我行营业网点员 工服务礼仪规范中要求服务人员与客户交流时表情要亲切，其具体要求是？答：与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角区域）。不得在与客 户对话时看表，禁止冷笑、讥笑，禁止对客户紧绷着脸或爱理不理，禁止长时间盯着客户上下打量。47、我行营业网点员 工服务礼仪规范中要求用语“ 五忌”，其具体内容是？答：忌谈话过长，喋喋不休；忌泄露客户信息；忌泄露银行内部处理和审批程序；忌背后议论客户；忌和客户开过分的玩笑，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。48、我
15、行营业网点员 工服务礼仪规范中对服务人员转接、代接电话的要求是？答：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等” ；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您 ”；如受话人不在，先礼貌作答再向 对方表达给予帮助的意向：“对不起，他不在，需要我帮忙 吗？” ，如对以客户为中心，服务创造价值！第 8 页 共 10 页方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。49、我行营业网点员 工服务礼仪规范中要求服务人员在营业时间内要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序，具体要求是？答：不准擅自
16、离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务；不准吸烟、吃零食、打瞌睡；严禁酒后上岗，不准在营业区域内吃饭和娱乐；不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。50、我行营业网点服 务环境规范中要求营业网点应在网点醒目位置摆放客户意见簿或意见箱，其具体要求是？答：意见簿要有编号、有处理反馈情况，并保持整洁、无残缺；意见箱要保持整洁、无污垢、无破损，并在箱外注明开启时间。51、我行营业网点服 务环境规范中要求营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施时必须遵守什么规定？答：营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实
17、有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。52、我行营业网点服 务环境规范中对营业网点摆放的报纸要求是几天内的报纸？答：三天内。53、请问以下说法正确的是： 营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。营业网点自助服务区可以采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示、客户咨询投诉电话等信息的公示，以加强风险防范，保
18、障客户资金安全。营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。营业网点自助服务区可根据需要随意张贴、摆放业务宣传资料或设施。以客户为中心，服务创造价值！第 9 页 共 10 页答：54、我行营业网点服 务应急处理预案中要求营业网点应定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括？答：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。55、我行营业网点服 务应急处理预案中要求营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，报告的主要内容有？
19、答：网点名称、地点；事件发生的时间；事件的种类；事件的影响和危害程度；已采取的应急措施，对事件的控制程度；事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施等。56、当营业网点内发现 有客户突发疾病时，应采取什么措施处理？答：营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。营业网点按规定保存监控录像资料备查。57、当营业网点内有客 户遭受意外人身伤害时，应采取什么措施处理？答：发现情况后，查看客户伤情，对其进行安抚宽慰；客户
20、伤势较严重的，立即拨打 120 或其它急救电话；客户受伤较轻的，协助客户到医院治疗；应主动了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知；由于网点原因对客户造成伤害，客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大；营业网点按规定保存监控录像资料备查。58、当营业网点有自助 设备被犯罪分子改装或加装非法装置，应采取什么措施处理？答：网点自助设备管理人员应迅速赶到现场，保护好现场，同时向公安机关报案；告知客户该设备暂停使用，并贴出故障提示；按规定保存自助设备监控录像资料备查；将自助设备被改装或加装以客户为中心，服务创造价值！第 10 页 共 10 页非法装置后，使用该设备的客户交易日志报上级服务管理部门，以便通知客户及时修改密码、换卡。59、我省规范化服务 提升活动的时间是？答：2013 年-2015 年。60、我省规范化服务 提升活动第一阶段“三大主题”活动的内容是？答：“服务口号，我最响亮” 服务口号征集活 动；“提升服务，魅力邮储”服务礼 仪展示竞赛 活动；“ 赢在大堂”明星大堂经理暨服务双星评选活动。
