1.0 目的 规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。2.0 适用范围 总台服务员日常工作活动。3.0 职责3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。4.0 程序内容：4.1接待早班工作程序：4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读总台交班簿上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在总台交班簿上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致（包括酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待
