1、1一、填空：1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。5. 服务礼仪， （来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑） 。6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导
2、购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流） ，提醒客户办理业务所需（证件）。7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核） 。8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室） ，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务） 、 （体验新业务） 。11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐） ，方便客户（取阅） 。12. 为老、弱、病
3、、残、孕提供主动服务，并在（6 分钟）内为其办理完业务。13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率） 、 （利用率） 。厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好（日常维护）工作。15. 营业厅正门应有（门牌） ，公布准确的营业厅名称及（营业时间） 。墙面清洁，台阶上（干净无杂物） 。16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品） 。17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志） 。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出
4、现污渍应在（5 分钟）内及时清理。218. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。19. 空台席要有（“暂停服务” ）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3） ，后背（不可）靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm 为宜。穿黑、(深蓝)、 （深灰）色袜。22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递） ，表示对客户的（尊重） 。23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊） 。不说服务忌语,不（搪塞客户） 。不得对客户（耍态度）与客户（争吵
5、）或说（服务忌语）等。24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊” ）的原则，服务人员位于客户的（左侧） 。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。28. 在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。2
6、9. 为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成( 45 度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。30. 递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。31. 在递送物品时，应以（ 双手 ）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。32. 出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步） ，
7、道别后轻轻把门关上。33. 电话铃声响起， （三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。 通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。34. 在与客户交流的过程中应（ 注视 ）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服3务；35. 帮助客户要做到献“五心” ，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。 36. 上下楼梯时应靠（右行） 。37. 声调：应进入（高音区） ，显得有朝气，且便于控制音量和语气。38. 男士一般称（先生） ，未婚妇女称（小姐） ，已婚妇女称（女士） ；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐” ） ，年纪稍长者可称为（“女士” ）或用（“老师” ）
8、等称呼。39. 女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜） ，不穿着（挑丝） 、 （有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。40. 女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V” ）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（II ）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45 度）角伸出手臂指明（目的地） 。42. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：（“请稍等，我帮您复印证件。 ”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”
9、 ）43. 严禁与客户（抢道通行） ，不得将任何物品夹在腋下行走；44. 女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐） ，不得有（污损） ；项链应放在（制服内） ，不可外露；衬衫袖口须（扣上） ，衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞） ；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方） 。着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3 寸） ，鞋子光亮、清洁。45. 男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹） ；领带紧贴（领口） ，系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，
10、衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方） 。46. 在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意） ，原来采取坐姿的营业员应（主动起立） ，同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座） 。4在忙时（受理业务时） ，入座的营业员可（不起立） ，但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意） ，提醒其（“稍候” ） ，并主动引导客户（排队） 。47. 站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的
11、台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。48. 蹲姿：后腿跟提起， （脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面。49. 站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。50. 男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上， （衬衫下）摆须束在裤内。51. 营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊） 。不
12、说（服务忌语）,不（搪塞客户） 。52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油） ，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚） 。53. 女士标准站姿中要求双臂自然（下垂） ，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上， （两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。54. 男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。55. 营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。56. 营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗） ，
13、不可留有（皮屑） 。57. 迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声） 、 （走有送声） 、 （问有答声） 。58. 女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。59. 在与客户说话时语速应（适中） ，每分钟应保持（120）个字左右60. 营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须） ，女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹） 。61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、 （深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜） 。562. 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时） 、准确、 （耐心）地为其解答。63. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉）
14、，并（ 说明原因 ） 。64. 当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚） 。在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求） 。65. 营业人员解答客户问题后须（征求客户意见） ，确认是否有效解决。如无法当场回复应（迅速记录） ，在与客户约定的时间内，回复客户。66. 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息 ） 。关键信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。67. 营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、服务的感知。68.
15、营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确理解并使用。69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置） 、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。70. 遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度鞠躬礼。71. 行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前 23 步处引导客户。72. 在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、 （长者）在先、 （女士）在先。 73. 客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表） ，40%来自于声音和谈话内容。74.
16、 男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于（ 1mm ） 。75. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。76. 与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫； 语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。77. 微笑的特征：面含（笑意） ，齿（不露） ，声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好的感情。 78. 与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。679. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45 度角） ；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上）
17、 ，用目光配合手势所指示的方向。80. 递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部） ，以文字（正向）方向递交，双手递送，轻拿轻放。81. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指） 、 （食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖朝向（自己） ，递至客户的右手中。82. 上下楼梯时要靠（右行） ；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（右侧让） 。83. 接待客户要做到“四个一样”：（ 生人熟人一个样） ；（忙时闲时一个样） ；（残疾人和正常人一个样） ；（领导在与不在一个样） 。84. 无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情） ；（避免带有傲气对待客户） ；（避免轻视客户的心态）85. 男士/女
18、士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右86. 什么是“三米六齿”原则：是指对方进入 3 米范围时向对方 (微笑) ，微笑以(至多露出六颗牙齿) 为准。87. 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量（轻稳） ，避免（座椅乱响，噪音扰人） 。88. 女士在入座时应右手轻按住（衣服前角） ，左手抚平（后裙摆，缓缓坐下） 。89. 在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开） ，或（将双腿伸的老远） ，更不得将（脚藏在座椅下）或（用脚勾住椅子的腿）.90. 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些（变化的站姿） ，但在变化中力求（姿态优雅） ，勿给人以（懒散的感觉） 。具体要求，可将身体的重心向
19、（左或右腿转移） ，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即（恢复标准站姿） 。91. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好（动作轻缓，无声无息） 。离开座椅后，要先站定，方可离去。92. 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种（姿势）的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的（形体魅力） 。对人的评价往往就来源于对他（一言一行） 、（一举一动）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中， （优雅的仪态） ，会给客户一种美的享受。93. 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由（发式、面容）以及人体所有（未被服饰遮掩的肌肤） （如手部、
20、颈部）等内容构成.794. 营业员入座时双脚和(肩)同宽并行，同时尽量轻稳。95. 营业员给客户递交票据时，以(双手)递送为最佳。96. （表情)是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。97. (微笑)是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。98. 为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍(向上)。99. 不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行(首问负责制)。100.营业员在工作中必须讲(普通话)，使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。二、选择：1. 营业人员服务礼仪（D） 。A. 来有迎声、走有送声、微笑服务B. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递C. 来有
21、迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范D. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范2. 市县（区）主要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通 VIP 俱乐部会员室”或“全球通 VIP 俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜，指几个台席以上。（B）A. 3 B、4 C、5 D、63. 忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。A. A 交费卡销售、移动 POS 刷卡 B 移动 POS 刷卡、空中充值B. C 交费卡销售 空中充值 D 交费卡销售、移动 POS 刷卡、空中充值4. 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候
22、时间。控制排队等候客户不超过（B）人。A、3 B、4 C、5 D、65. 客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间（B） 。A、18 B、24 C、36 D、486. 依据营业厅的营销服务需要和客流量，配置自助设备含（ A ）并做好日常维护工8作，确保客流高峰时正常使用。A. 缴费机、查询机、打印机、体验设备B. 查询机、打印机、体验设备C. 缴费机、查询机、体验设备D. 打印机、体验设备、缴费机7. 县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（ B）小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（B ）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。A. 4、6 B、10、8
23、 C、10、12 D、6、88. 业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（ C）分钟。A. A、8 B、6 C、3 D、5： 9. 营业员挂牌佩带于（ C ）前。口袋上方（ C ）厘米。不得遮掩。A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，110. 保持手部的清洁，女士指甲不得长于（ A ）mm，可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于（ A ）mm。A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，111. 入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（ A ）略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。A、可以 B、不可以12. 行进指引当客人认识路
24、时：一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在（ D ） 。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导，一般靠（ D ）行走。A、左面，左； B、右面，右； C、后面 ，左； D、前面，右13. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在( B )分钟内为其办理完业务。14. A、7 B、6 C、5 D、315. 要保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少? ( B )A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm16. 标
25、准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（C）左右的面积；如采用柜台手姿：9双手应自然交叠，将腕至肘部的( )处轻放在柜台上。A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D、2/3 ,1/217. 客户走近距营业台席( A )米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。A、1.5 B、2 C、1 D、318. 领带长度多长为宜？(B)A、超过皮带扣 B、盖住皮带扣 C、不能超过皮带扣19. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的( A )。A 平等原则 B 自律原则 C 适度原则 D 宽容原则 20. 服务人员在为客人指引近处的方向时,可用( B )。A 直臂式
26、 B 曲臂式 斜臂式 C21. 通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是( B )。A 仪表礼仪 B 行为表情礼仪 C 饰物礼仪 D 言语礼仪22. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( C )的具体要求。A 思想品质 B 经营风格 C 服务态度 D 工作作风23. 递出名片的顺序是.( A )。A 由尊及卑或由近及远. B 由卑及尊或由远及近 C 无所谓24. 男营业员在行走时要双臂自然（ A ） ，挺胸抬头，目视前方。A、摆动 B、下垂 C、叠放 D、抬起27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（B） 。A 工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡28.客户走近
27、距营业台席（A）米，起身主动向客户微笑并点头致意。A、15 B、1 C、0。5 D、229.哪项不应摆放在宣传栏上（C） 。10A、业务使用手册 B、宣传资料 C、报刊杂志 D、新业务手册三、判断1. 男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。( )2. 女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。（改正：公司统一的发夹）( )3. 营业人员面部应保持清洁。女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。男士忌留胡须。( ) 4. 营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。（改正：黑、深蓝、深灰）( )5. 女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损 、有洞的情况。颜色以肉色为主。( ) 6. 男士 、女士都应系黑色皮带。( ) 7. 男士站立时，双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。（改正：右、左、左、右、左）( )8. 男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头 的宽度，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。( ) 9. 服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。( ) 10. 迎客走在前,送客走在后,客过要让路。( )
