客服专员工作职能客服专员工作职能2022/11/26 2ll服务服务ll管理管理2022/11/26 3服务管理的对象l 终端消费者l 各级经销商l 各级业务人员l 终端促销人员l 公司客户服务部l 特约技术服务部l 维修技术员（自营）l 2022/11/26 4终端消费者服务 终极目标 终极目标l 提供产品维修服务l 接受咨询l 提供指导l 处理投诉l 回访l 获得认可2022/11/26 5消费者管理l 消费者基础资料搜集建档l 消费者特性分析l 引导消费者理性消费l 利用国家法规正确引导其合理期望l 恶意投诉的消费者处理2022/11/26 6经销商服务l 协助不良品整新l 提供技术支持l 接受相关咨询l 新品推介l 协助促销l 协助配件管理l 协助维修技术员管理l 协助不良品管理2022/11/26 7经销商管理l 规范其不良品返仓、存储、整新、发放流程，防止二次损坏l 控制其配件额度l 管理其服务水平l 要求其提供相关数据报表2022/11/26 8业务人员服务l 协助终端促销员培训l 协助开展各类促销活动l 商品退换货检验l 协助分公司日常事务处理2022/11/26 9业
